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Umfassendes Vorlage zur Überwachung der Call-Center-Qualität

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Diese umfassende Vorlage zur Überwachung der Call-Center-Qualität bietet eine detailliertere Bewertung der Interaktion von Mitarbeitern mit Kunden. Beginnen Sie mit der Auswertung des Gesprächsbeginns, beobachten Sie die Problemlösungsmethoden des Vertreters, die Gesprächsetikette und die Einhaltung des Skripts. Notieren Sie andere Beobachtungen und geben Sie Empfehlungen ab. Lumiform-Vorlagen sind vollständig an Ihre QA-Anforderungen anpassbar. Sichern Sie die gesammelten Daten über den Cloud-basierten Speicher von Lumiform.
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Umfassendes Vorlage zur Überwachung der Call-Center-Qualität

Bewerten Sie den Agenten mit den folgenden Kategorien:

Begrüßung

An das Begrüßungsskript geklebt

sich gegenüber dem Kunden identifiziert haben

Erwähnte den Firmennamen

Angabe, dass der Anruf aufgezeichnet wird

Nach dem Namen des Kunden gefragt

bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf

Bietet dem Kunden Hilfe an

Konto-Verifizierung

Verifizierte das Konto des Kunden mit den entsprechenden Informationen (z.B. Schreibweise des Vor- und Nachnamens, Kontonummer, Kreditkartennummer, Transaktionsnummer, Sozialversicherungsnummer, Betrag einer früheren Rechnung oder eines früheren Kaufs usw.)

Mit den bereitgestellten Informationen genau auf das Kundenkonto zugegriffen

Bestätigung der Kontaktinformationen

Bitten Sie den Anrufer, seinen Namen zu buchstabieren

Nach dem Firmennamen des Anrufers gefragt

Nach der Telefonnummer des Anrufers gefragt

Nach der E-Mail-Adresse des Anrufers gefragt

Problemlösungs-Fähigkeiten

sich für das Problem, die Unannehmlichkeiten oder die Kosten im Zusammenhang mit dem Problem entschuldigt hat

Hat sich das Problem zu eigen gemacht

Die richtigen Fragen gestellt, um das Problem genau zu diagnostizieren

Die Fehlercode-Meldungen vom Kunden angefordert

Angemessene Ressourcen zur Lösung des Problems verwendet

Die geeignetste Lösung

Informierte den Kunden über den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung seines Problems

Informierte den Kunden über relevante Unterlagen, die zur Lösung des Problems beitragen

dem Kunden nach der Lösung seines Problems eine Referenznummer zur Verfügung gestellt

Bestätigt, dass das Problem gelöst oder die Transaktion abgeschlossen wurde

Ausreichend auf das Problem des Kunden eingegangen ist

Einhaltung des Protokolls

eine genaue Antwort gegeben hat, wenn der Kunde nach dem Standort des Agenten gefragt hat

Aktualisierte die Kontaktinformationen des Kunden in den entsprechenden Geschäftswerkzeugen

Dokumentierte wichtige Informationen in den Notizen des Aufrufs

Vorherige Genehmigung bei Preisverhandlungen, Rabatten oder Rückerstattungen erhalten

dem Kunden den korrekten Preis für das Produkt oder die Dienstleistung genannt hat

Empfohlenes Produkt, Dienstleistung oder Preisplan

Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen

ihre Kollegen über einen neuen Fehler, ein Problem oder einen Produktfehler informiert haben

Fähigkeiten zur Anrufabwicklung

Korrekte Verfahren für die Unterbringung des Kunden in der Warteschleife befolgt

Die korrekten Verfahren zur Weiterleitung des Anrufs befolgt

Korrektes Verfahren für die Konferenz bei einem Kollegen befolgt

Korrekte Verfahren zur Eskalation eines Anrufs an ihren Vorgesetzten befolgt

Qualität des Kundendienstes

Der Name des Kunden wurde während des gesamten Anrufs verwendet

Zusammenfassung der wichtigsten Punkte des Kunden vor der Fehlerbehebung oder dem Anbieten einer Lösung

vorher die Erlaubnis des Anrufers erhalten hat, sie in die Warteschleife zu legen

die Dauer der Haltezeit auf ein angemessenes Maß begrenzt

die Frage des Kunden richtig beantwortet hat

Den Anruf an einen Kollegen weitergeleitet, wenn nötig

Gegebenenfalls unter Einbeziehung eines Kollegen konferieren

Angemessene Berücksichtigung der Bedürfnisse des Anrufers

den Anruf an einen Manager weitergeleitet, wenn der Kunde dies wünschte

Callcenter-Etikette

die richtige Aussprache des Kundennamens verwendet

Aufrechterhaltung des richtigen Tons, der richtigen Tonhöhe, Lautstärke und Geschwindigkeit während des gesamten Anrufs

Verwendete höfliche Wörter und Phrasen

Ihre Vorgehensweise bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden auf der Grundlage der einzigartigen Bedürfnisse, der Persönlichkeit und der Probleme des Kunden angepasst haben

Vermeiden Sie langes Schweigen während des Anrufs

den Kunden nicht unterbrochen oder über ihn gesprochen hat

Blieb während des gesamten Anrufs zuversichtlich

Verzicht auf komplizierten Jargon

War freundlich, höflich und professionell

Effektive aktive Zuhörfähigkeiten genutzt

Skript-Compliance

Einhaltung des Skripts

Angemessene Anpassung ihres Ansatzes für die Interaktion mit dem Kunden, innerhalb der Skriptenrichtlinien, wenn nötig

Bei Bedarf vom Skript abgewichen

Schließung

Einhaltung der Richtlinien für den Abschluss der Aufforderung

Einhaltung des Skripts für den Abschluss der Aufforderung

Legen Sie bei Bedarf einen Folgetermin fest

Frage an den Kunden, ob er vor Beendigung des Anrufs noch weitere Fragen oder Probleme hat

Sie fragten den Kunden, ob er etwas tun kann, um den Service, den er ihnen bietet, zu verbessern

bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf

Nachbereitung

Nachverfolgung mit dem Kunden innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens

sich dem Kunden vorstellen und den Grund für seinen Anruf mitteilen

Angemessene Behandlung der Fragen des Kunden

Angemessene Lösung des Kundenproblems oder Bereitstellung eines Zeitrahmens für die Lösung

Fertigstellung

Beobachtungen/Empfehlungen

Vollständiger Name und Unterschrift des QA-Spezialisten

Vollständiger Name und Unterschrift des Mitarbeiters