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Cliente misterioso

Aprenda cómo puede utilizar las compras misteriosas para su negocio y qué hace un comprador misterioso.

¿Qué es el "Mystery Shopping" o comprador misterioso?


El "Mystery Shopping", también conocido como "Secret Shopping" o "Test Shopping", es utilizado por organizaciones y empresas para evaluar el desempeño de sus empleados. Usando un comprador misterioso, se puede determinar si se está cumpliendo con las regulaciones. Además, se reúne información que ayuda a mejorar la calidad de los productos y servicios y a identificar las posibilidades de mejora para obtener una ventaja competitiva.


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¿Cómo funciona una compra de prueba?


En las compras misteriosas, una empresa suele contratar a un comprador misterioso que entra en su propia tienda o en la de un competidor como cliente para evaluar una oferta de productos y/o servicios. Detrás de una buena compra de prueba hay objetivos específicos para la recolección de información.


Por ejemplo, si quieres evaluar la experiencia general del cliente en un restaurante, el comprador misterioso simplemente visitaría el restaurante, pediría una comida y evaluaría la experiencia general. Al Comprador Misterioso se le pide que califique el aspecto del restaurante, los camareros, la comida y la puntualidad.


Sin embargo, si se debe evaluar el procesamiento de las devoluciones para un minorista, se le da al comprador misterioso un escenario específico.


Por ejemplo:


  1. Compra de un artículo específico

  2. Dejar el negocio

  3. Regresar a otro vendedor

  4. Emisión de una declaración específica al servicio sobre la compra equivocada

Al comprador misterioso se le hace una serie de preguntas que evalúan su experiencia.


Contar con una lista de control suele ayudar al comprador misterioso a asegurar la consistencia de los resultados de las mediciones.



Ventajas y desventajas del "Mystery Shopping"


Es importante sopesar los pros y los contras cuando se hacen compras de prueba, especialmente para su propia empresa.



Ventajas


Obtener la opinión de los clientes


Obtener una visión de la perspectiva de sus clientes a través de un comprador misterioso: cuál es el ambiente, el tipo de servicio que reciben los clientes, la limpieza general del lugar, cómo se presentan los empleados - estos son sólo algunos de los valiosos datos recogidos por un comprador misterioso que se hace pasar por un cliente.


Datos insuficientes


Se puede impedir que un comprador misterioso reúna información valiosa (por ejemplo, mientras come en un restaurante). Esto hace que sea aún más importante contar con una lista de control fiable en la que el comprador misterioso pueda confiar y que describa exactamente lo que se va a observar u observar.


Reforzar y revisar las directrices


Se comprueba si las directrices recién introducidas son seguidas por las diferentes ramas o departamentos y si son eficaces en un amplio frente.



Desventajas


Prejuicios personales


La compra misteriosa es subjetiva. Los resultados pueden ser influenciados por los prejuicios del comprador misterioso y por las circunstancias del día.


Comprueba a tus competidores


Comparar los servicios y productos ofrecidos por la competencia con lo que usted ofrece le da una idea de las áreas en las que puede mejorar, lo que le da una ventaja sobre sus competidores.


Empleados descontentos


Todo el secreto que rodea al "Mystery Shopping" puede ser desagradable para los empleados y causar ansiedad. La incomodidad de los empleados puede afectar la forma en que interactúan con los clientes, especialmente si asumen que un comprador misterioso los está visitando.



4 consejos para establecer procesos de comprador misterioso


Sopese exactamente los costos y beneficios de una compra de prueba para su empresa. Una vez que haya decidido hacerlo, use los consejos para establecer una auditoría de compras misteriosas o una autoevaluación para su empresa.


Consejo 1: Determina objetivos. ¿Qué quieres lograr?


¿Quieres comprobar cómo se desarrollan rus productos y servicios en comparación con los productos y servicios de rus competidores? ¿Quieres saber si tus empleados cumplen con las nuevas directrices?


Consejo 2: Averigua los costes. ¿Cuánto quieres gastar?


¿Será más rentable que un equipo de investigación de mercado interno lleve a cabo el Mystery Shopping, o es mejor que se encargue a un proveedor de servicios externo el "Mystery Shopping"?


Consejo 3: Prepara preguntas y tareas. ¿Qué se debe considerar? ¿Qué preguntas deben hacerse?


Formular una lista de tareas y preguntas que un comprador misterioso debe completar. Trabaja estrechamente con su departamento de investigación de mercado o con su socio externo.


Consejo 4: Usa una aplicación móvil en lugar de papel y boli


Un dispositivo móvil es más discreto (y práctico) para un comprador misterioso que un pedazo de papel. El comprador misterioso puede utilizar una aplicación móvil como Lumiform para rellenar el formulario o la lista de verificación preparada. Los informes pueden ser generados y configurados inmediatamente después de que el tet-shopping se haya completado.


El comprador misterioso es una forma de tener una mejor idea de cómo funcionan tus productos y servicios en comparación con los de sus competidores. Le ayuda a identificar el potencial de mejora y a hacer un seguimiento de cómo los empleados realizan sus tareas en el lugar de trabajo. Si se hace correctamente, el comprador misterioso ayuda a mejorar la reputación de tu empresa y le da una ventaja sobre tus competidores.


Deja que los compradores misteriosos hagan sus compras secretas cómodamente con Lumiform, la poderosa aplicación de inspección móvil, y recoge toda la información que necesitas. Visita nuestra página de lista de control de compras misteriosas para empezar con algunas listas de control generales que puede utilizar para su negocio. Ya sea un hotel, restaurante, café o tienda, Lumiform se adapta a tus posiblidades.


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