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Control de calidad en los call centers

Descubre los fundamentos de la administración de llamadas y 6 valiosos consejos para el control de calidad en un call center.

¿Qué es la garantía de calidad en un call center?


En el centro de llamadas o call center, la garantía de calidad (QA, por sus siglas en inglés, Quality Assurance) es un proceso que asegura que las interacciones con los clientes están alineadas con los objetivos de la empresa. La supervisión de la garantía de calidad tiene como objetivo identificar los problemas comunes de los clientes, mejorar su experiencia y ayudar a estandarizar los procesos de comunicación con ellos.



¿Cómo se evalúa la calidad de las llamadas?


La calidad de las llamadas suele ser supervisada por el jefe del equipo o un miembro del equipo de gestión de calidad. Por lo general, hay dos categorías de datos que se evalúan en la vigilancia de la garantía de calidad:


  1. Métricas de llamadas y clientes: Estos incluyen el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de procesamiento, la calificación de la satisfacción del cliente, la calificación del NPS, la métrica de la productividad, etc.

  2. Evaluación de la garantía de calidad: la realiza el responsable del equipo o un especialista en garantía de calidad a través de una muestra de interacciones con clientes. De esta manera se evalúa la solución y la profesionalidad con un sistema de puntuación.

La garantía de calidad del centro de llamadas es una herramienta importante para medir las mejoras a largo plazo y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.


Si te interesa cómo mejorar el nivel de calidad de un centro de llamadas, aquí te damos 6 consejos que te ayudarán a conseguirlo.


Nuestro consejo:

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6 consejos para mejorar la calidad en el call center


1. Establecer prioridades


¿Quieres alcanzar el máximo nivel de satisfacción en el cliente? ¿Necesitas asegurarte de que las 800 llamadas en cola se contestan correctamente? ¿Prefieres enfocarte en el servicio al cliente o más en el soporte técnico? ¿Tu Net Promoter Score (NPS) o CSAT (Customer Satisfaction) es peor que el de tus competidores? ¿Cuáles son tus principales indicadores de rendimiento? ¿Cómo te posicionas según el benchmarking? Es importante ser consciente de tus objetivos y prioridades básicas y crear sus formularios de control de calidad de acuerdo con estas prioridades.


2. Control de calidad continuo


En un call center, proporcionar una garantía de calidad es un proceso continuo. Los registros de llamadas, correos electrónicos o chats realizarse hacerse con suficiente frecuencia, ya que son necesarios para determinar la calidad de la interacción con el cliente. El control de calidad constante refuerza las formas positivas de trabajar que ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a abordar las áreas que deben mejorarse.


3. Control de calidad para todos


Todos los empleados que interactúan con los clientes deben ser monitoreados y entrenados para el control de calidad, independientemente de su rango. Siempre habrá áreas para mejorar. Aquellos que tienen un rendimiento menos bueno pueden beneficiarse enormemente del entrenamiento de control de calidad, ya que se habla de los errores. Para los gerentes de nivel medio y superior, las buenas prácticas pueden ser reforzadas o reconocidas durante las sesiones de entrenamiento.


4. La garantía de calidad ayuda a alcanzar los objetivos comerciales


"Esta llamada puede ser supervisada con fines de garantía de calidad", debería ser el mensaje para tus clientes en cada llamada. Para los call center, la garantía de calidad es la base óptima para optimizar el control de calidad y una gran oportunidad para mejorar la interacción con el cliente. Las comunicaciones grabadas también pueden ayudar a mejorar los procesos operacionales.


5. Nunca pierdas de vista a los clientes


Confía únicamente en una tarjeta de puntuación de control de calidad puede llevar a resultados negativos en la interacción con el cliente. Una tarjeta de puntuación de control de calidad sirve sólo para lograr un estándar mínimo de interacción con el cliente. Se debe alentar a todos los miembros del equipo a hacer más que eso para ofrecer una experiencia positiva al cliente, incluso si esto entra en conflicto directo con una tarjeta de calificación. Recuerde que los clientes y los agentes son personas y no todas las interacciones pueden ser evaluadas en una tarjeta de puntuación.


6. Usa las herramientas adecuadas


Los formularios de control de calidad estandarizados, cuidadosamente diseñados y fáciles de usar son grandes herramientas para el control de calidad. Las características de evaluación y análisis disponibles con Lumiform ayudan a los profesionales del control de calidad a evaluar la calidad de las llamadas, vigilar las tendencias e identificar los elementos comunes que fallan.


Los administradores de los grupos de Lumiform pueden controlar los permisos de otros usuarios de Lumiform para asegurarse de que los formularios de control de calidad utilizados estén generalmente estandarizados. Con los datos recogidos y almacenados, los especialistas en control de calidad de Lumiform pueden ayudar a determinar los planes de acción adecuados y a alinear los procesos de comunicación con los objetivos empresariales.


La garantía de calidad del centro de llamadas ayuda a las empresas a mejorar las interacciones con los clientes, evaluar los procesos de comunicación y animar a los agentes a trabajar juntos para alcanzar los objetivos empresariales. Utilizando herramientas como la app Lumiform, se determina lo que hay que cambiar para conseguir la mejor experiencia de usuario.


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