Service-Level-Vereinbarung

Wichtiger Hinweis: Gültig nur für Enterprise-Abonnements

Einleitung

Diese Service-Level-Vereinbarung (der „Vereinbarung“) ist ein Nachtrag zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lumiform zwischen Lumiform und dem Kunden (zusammen der „Vertrag“) und wird hiermit in diese aufgenommen.

Allgemeine Definitionen

Bestimmte Begriffe, die in diesem Service-Level-Zusatz nicht anderweitig definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. Im Folgenden werden die folgenden Begriffe erläutert:

„Systemverfügbarkeit“ bezeichnet die Gesamtzeit in Minuten, während der der Kunde in einem Kalendermonat gemäß den Zugriffsprotokollen und den Bedingungen der Vereinbarung auf die Funktionen und Funktionen des Softwaredienstes zugreifen kann.
„Geplante Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzeit in Minuten während eines Kalendermonats, in der der Kunde aufgrund einer geplanten Systemwartung durch Lumiform nicht in der Lage ist, auf den Softwaredienst zuzugreifen oder Kundeninhalte gemäß den Zugriffsprotokollen und den Bedingungen der Vereinbarung bereitzustellen. Lumiform wird die Systemwartung rechtzeitig im Voraus ankündigen.
„Ungeplante Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzeit in Minuten während eines Kalendermonats, in der der Kunde nicht auf die Funktionen und Merkmale des Softwaredienstes gemäß den Zugriffsprotokollen und den Bedingungen dieser Vereinbarung zugreifen kann, mit Ausnahme der geplanten Ausfallzeit, wie oben definiert.
„Systemverfügbarkeit“ bedeutet in Bezug auf einen bestimmten Kalendermonat das Verhältnis, das sich ergibt, wenn die ungeplante Ausfallzeit während dieses Monats von der Gesamtzeit während dieses Monats abgezogen und die so erhaltene Differenz dann durch die Gesamtzeit während dieses Monats dividiert wird. Algebraisch dargestellt wird die Systemverfügbarkeit für einen bestimmten Kalendermonat wie folgt bestimmt:

Systemverfügbarkeit = (Gesamte monatliche Zeit – ungeplante Ausfallzeit) / Gesamte monatliche Zeit

Hinweis: Unter „Monatliche Gesamtzeit“ sind alle Minuten im jeweiligen Kalendermonat zu verstehen, soweit diese Minuten in der Laufzeit dieser Vereinbarung enthalten sind.

Systemleistung

Systemverfügbarkeit

Lumiform wird wirtschaftlich angemessene Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Systemverfügbarkeit in jedem Kalendermonat 99,9 % oder mehr beträgt (der „Servicestandard“), vorausgesetzt, dass eine ungeplante Ausfallzeit aufgrund von Umständen eintritt, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Lumiform liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

Verstoß des Kunden gegen eine Bestimmung dieser Vereinbarung;
Nichteinhaltung einer Bestimmung dieses Anhangs durch den Kunden;
Inkompatibilität der Geräte oder Software des Kunden mit dem Softwaredienst;
schlechte oder unzureichende Leistung der Systeme des Kunden; oder
höhere Gewalt (wie in der Vereinbarung vorgesehen) wird bei der Messung der Systemverfügbarkeit nicht berücksichtigt.

Normale Arbeitszeiten

Die Standardarbeitszeit von Lumiform ist Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr Ortszeit in Berlin, Deutschland (außer an gesetzlichen und spezifischen Lumiform-Feiertagen).

Zugang zu Support und Reaktionszeit

Kunden können ungeplante Ausfallzeiten per E-Mail an support@lumiformapp.com rund um die Uhr, sieben Tage die Woche melden. Darüber hinaus kann der Vertrag während der Arbeitszeit über die App oder das Web mit Lumiform chatten.

Lumiform klassifiziert Probleme mit dem Dienst je nach:

Level	Kritikalität	Definition
1	Kritisch	Die Software ist nicht verfügbar
2	Mittel	Die Software ist verfügbar, aber ihre Nutzung ist eingeschränkt
3	Niedrig	Die Software ist verfügbar, aber ihre Nutzung ist leicht eingeschränkt.

Bei der Entdeckung eines Problems informieren sich beide Parteien unverzüglich gegenseitig über die Entdeckung des Problems gemäß den oben genannten Klassifizierungen. Die folgende Tabelle gibt die Reaktionsschritte an, die von Lumiform und dem Kunden durchgeführt werden müssen, mit denen Lumiform die spezifischen Problemberichte bearbeitet:

Schritt 1 – Identifizierung: Lumiform bestätigt, dass das Problem besteht, beginnt mit der Informationssammlung und führt eine Analyse durch.

Schritt 2 – Temporäre Lösung: Lumiform bearbeitet das Problem und stellt so schnell wie möglich eine temporäre Lösung bereit, um den Software-Service zumindest teilweise verfügbar zu machen.

Schritt 3 – Problemlösung: Lumiform bietet eine endgültige Lösung, damit der Software-Service wieder vollständig verfügbar ist.

Estimated Response time	Schritt 1 – Identifizierung	Schritt 2 – Temporäre Lösung	Schritt 3 – Problemlösung
Level 1: Kritisch	2 Stunden	4 Stunden	1 Werktag
Level 2:Mittel	4 Stunden	1 Werktag	Innerhalb von 5 Werktagen
Level 3: Niedrig	Innerhalb von 2 Werktagen	Innerhalb von 5 Werktagen	Bearbeitung nach Verfügbarkeit der Ressourcen

Beide Parteien informieren sich gegenseitig regelmäßig über den Status des Fehlers.

Messungen und Berichte

Systemüberwachung und -messung

Lumiform wird die Systemverfügbarkeit fortlaufend überwachen. Während der Laufzeit werden alle Messungen der Systemverfügbarkeit jeden Kalendermonat berechnet.

Berichte zur Systemleistung

Auf Wunsch des Kunden wird Lumiform dem Kunden vierteljährlich Berichte zur Verfügung stellen, in denen die Messungen der ungeplanten Ausfallzeiten dargelegt und die Systemverfügbarkeit für das jeweils vorangegangene Quartal berechnet werden. Wenn der Kunde mit einer Messung oder anderen in einem solchen Bericht enthaltenen Informationen nicht einverstanden ist, muss er Lumiform innerhalb von fünf (5) Kalendertagen nach Erhalt schriftlich informieren, vorausgesetzt, dass die Richtigkeit eines solchen Berichts als endgültig angesehen wird, es sei denn, der Kunde gibt eine solche Mitteilung ab.

In einer solchen Mitteilung müssen die strittigen spezifischen Messungen angegeben werden und eine detaillierte Beschreibung der Art des Streits enthalten sein. Lumiform und der Kunde verpflichten sich, solche Streitigkeiten bezüglich der Systemverfügbarkeit und/oder damit zusammenhängender Messungen durch gegenseitige Gespräche in gutem Glauben zeitnah beizulegen.

Kundenanforderungen

Minimale Systemanforderungen

Die in diesem Anhang beschriebenen Servicestandards setzen voraus, dass der Kunde, soweit zutreffend, die von Lumiform festgelegten Mindestsystemstandards erfüllt.

Zusätzliche Kundenverpflichtungen

Sofern zwischen den Parteien nicht anderweitig in einer separaten schriftlichen Vereinbarung festgelegt, ist der Kunde für Folgendes verantwortlich:

Wartung und Verwaltung des/der Computernetzwerke(s), Server, Software und aller Geräte oder Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Wartung und Verwaltung der oben genannten.
Richtige Konfiguration der Kundensysteme gemäß den Zugriffsprotokollen.

Meldungen von ungeplanten Ausfallzeiten

Kunden müssen Lumiform im Falle einer ungeplanten Ausfallzeit unverzüglich benachrichtigen. Eine ungeplante Ausfallzeit beginnt, wenn Lumiform eine genaue Benachrichtigung vom Kunden erhält oder wenn Lumiform erstmals von einer solchen Ausfallzeit Kenntnis erlangt, je nachdem, was zuerst eintritt.

Nichterfüllung durch den Kunden

Die in diesem Anhang dargelegten Verpflichtungen von Lumiform werden in dem Umfang entschuldigt, in dem die Nichterfüllung dieser Verpflichtungen ganz oder teilweise auf die Nichterfüllung der oben genannten Anforderungen durch den Kunden zurückzuführen ist.

Aussetzung

Angenommen, der Kunde gefährdet die Sicherheit, Integrität oder Verfügbarkeit von Netzwerken, Servern von Lumiform oder der Softwaredienste oder wenn Lumiform einen objektiven Grund hat, dies zu vermuten. In diesem Fall kann Lumiform den Zugang des Kunden zu den Softwarediensten vorübergehend aussetzen. Im Falle vorsätzlicher Maßnahmen des Kunden kann Lumiform den Vertrag mit sofortiger Wirkung kündigen:

Wenn das System oder die Softwaredienste des Kunden zum Gegenstand von Denial-of-Service-Angriffen durch den Kunden werden.
Wenn der Kunde für das Versenden von Spam-E-Mails oder Text-/Multimedia-Nachrichten (SMS/MMS) über die Softwaredienste verantwortlich ist.
Wenn der Kunde Inhalte auf den Servern von Lumiform speichert, die gegen Gesetze verstoßen oder die Rechte Dritter verletzen.

Rechtsmittel

Wenn es zu einer außerplanmäßigen Ausfallzeit kommt, wird Lumiform wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um diese außerplanmäßige Ausfallzeit innerhalb eines wirtschaftlich angemessenen Zeitrahmens zu beheben. Vorbehaltlich Ihrer Einhaltung der Bedingungen dieser Vereinbarung haben Sie möglicherweise Anspruch auf die folgenden Rechtsmittel bei einem Verstoß gegen die in Abschnitt 3.1 dargelegten Standards für die Systemverfügbarkeit:

Eine Verlängerung Ihrer Abonnementlaufzeit, die für die Kernleistungen gilt; oder
Leistungsgutschriften mit einem entsprechenden anteiligen Wert für die Verlängerung der Abonnementlaufzeit in Form einer Gutschrift auf Ihrem Konto.

Dienstgutschriften können nicht gegen Geldbeträge eingetauscht oder in Geldbeträge umgewandelt werden und sind auf zehn Tage Kerndienstleistungen in einem Kalendermonat begrenzt.

Systemverfügbarkeit	Service-Gutschriften (Tage der Verlängerung der Abonnementlaufzeit/anteilige Gutschrift)
< 99,9 %	3
< 98.0%	5
< 95.0 %	10