Qualitätssicherung im Call Center

Allgemeines Formular für die Qualitätssicherung im Call Center

Verwende dieses allgemeine Formular zur Qualitätssicherung von Callcentern, um Anrufe auszuwerten und zu beobachten, ob die Vertreter die Standard-Anrufprotokolle befolgt haben. Dadurch kann geprüft werden, ob die Angestellten die Bedenken der Kunden verstehen und die am besten geeignete Lösung anbieten. Das Formular deckt auch das Endanrufverhalten ab. Beende die Evaluierung mit einer Beobachtung und Empfehlung, wie die Vertreter die Qualität der Dienstleistung verbessern können. Verwende Lumiform zur Erstellung und Erfassung von Datenberichten und zum Vergleich von Trends bei fehlgeschlagenen Antworten durch Analytics. Du kannst (wie immer) auch die Bearbeitungsberechtigungen deiner Lumiform-Benutzer einschränken, um sicherzustellen, dass die QA-Vorlagen überall einheitlich sind.

Verwandte Kategorien

Vorschau der Vorlage

Prüfung

Begrüßung

Hat der Agent den Kunden gemäß dem Protokoll begrüßt?

Die Bedürfnisse des Kunden verstehen

Hat der Agent prüfende Fragen gestellt, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen?

Informationen zur Lösung

Hat der Angestellte andere Ressourcen zur Verfügung gestellt?

Hat der Angestellte die Fragen der Kunden richtig beantwortet?

Hat der Angestellte dem Kunden Optionen angeboten?

Hat der Angestellte die geeignetste Lösung angeboten, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen?

Kundendienst

Hat der Angestellte einfühlsame Zuhörfähigkeiten eingesetzt?

Hat der Angestellte den Anruf innerhalb der optimalen Anrufzeit abgeschlossen und gleichzeitig eine positive Erfahrung für den Kunden sichergestellt?

Hat der Angestellte die korrekten Verfahren zur Weiterleitung eines Anrufs angewendet?

Hat sich der Angestellte während des gesamten Anrufs professionell verhalten?

Anruf beenden

Hat der Angestellte am Ende des Anrufs weitere Hilfe angeboten?

Hat der Angestellte den Anruf in angemessener Weise abgeschlossen?

Fertigstellung

Weitere Beobachtungen/Empfehlungen:

Vollständiger Name und Unterschrift des Mitarbeiters:

Vollständiger Name und Unterschrift des Quality-Assurance-Spezialisten:

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