Sichere die Qualität deiner Produkte und Dienstleistungen mit Checklisten zur Qualitätssicherung in einer App.
Lumiform ermöglicht es dir, digitale Prüfungen via App einfacher als je zuvor durchzuführen.
Starte mit einer unserer +12000 vorgefertigten und kostenlosen Vorlagen
Die Qualitätssicherung bewertet und verbessert die Verfahren eines Unternehmens, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erreicht werden. Dabei wird sich auf die Verbesserung von Prozessen und Methoden zur Produktentwicklung konzentriert. In der Regel werden dafür umfassende Audits zur Qualitätssicherung durchgeführt.
Selbst bei standardmäßig durchgeführten Sichtprüfungen und Qualitätskontrollen können einige Probleme durch die Maschen schlüpfen und direkt zur Kundschaft gelangen. Um diese Problemfelder zu identifizieren und Standards in den regelmäßigen Kontrollen zu verbessern, sind Audits zur Qualitätssicherung das perfekte Werkzeug. Mit ihnen lassen sich ineffiziente Bereiche und Fehler aufdecken.
Eine solches Audit lässt sich effizient und übersichtlich mit einer Checkliste zur Qualitätssicherung durchführen. Dieses Format erlaubt dir eine strukturierte Prüfung aller Arbeitsbereiche durch einen passenden Fragenkatalog. Gleichzeitig bietet es dir Raum für freie Antworten und Hinweise auf Fehler, wenn Fragen nicht positiv beantwortet werden können. Damit bietet eine Checkliste zur Qualitätssicherung in der Produktion oder bei Dienstleistungen für dich eine Möglichkeit Probleme schneller zu erkennen und zu beheben.
Qualitätspolitik ist die offizielle Erklärung einer Organisation über ihre Verpflichtung zur Förderung, Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität. Sie wird allen Mitarbeitern mitgeteilt und Geschäftspartnern und Kunden zur Verfügung gestellt. Es handelt sich um ein kurzes Dokument, in dem dargelegt wird, wie die Werte und Ziele der Organisation mit den Industriestandards und den Qualitätsvorschriften in Einklang stehen.
Nachfolgend findest du fünf hilfreiche Schritte, für ein optimales Umsetzen und Verbessern der Qualitätspolitik in deinem Unternehmen:
Überprüfe die Qualitätspolitik deines Unternehmens und beurteile, ob sie mit den aktuellen Unternehmenszielen übereinstimmt und ob sie für den Betrieb noch relevant ist. Stelle fest, ob das Unternehmen vom Einhalten der neuesten Qualitätsstandards profitiert, und sammel durch Umfragen das Feedback der Mitarbeiter, um die Notwendigkeit von Qualitätspolitik besser zu erklären. Entscheide dich auf Grundlage der gesammelten Informationen, ob eine Änderung oder Beibehaltung der Qualitätspolitik, die beste Vorgehensweise für das Unternehmen wäre.
Mitarbeiterbefragungen zur Qualitätspolitik fördern das Engagement deines Teams und unterstützen so die Umsetzung einer repräsentativen Qualitätspolitik. Stelle sicher, dass die Qualitätspolitik allen Mitarbeitern kommuniziert und von diesen verstanden wird (wie von internationalen Qualitätsstandards gefordert). Auffrischungsschulungen zur Stärkung der ordnungsgemäßen Umsetzung der Qualitätspolitik anbieten.
Überprüfe die Einhaltung der Qualitätspolitik durch regelmäßige Inspektionen oder interne Audits. Messe die erbrachte Leistung und achte auf spezifische Trends, die sich auf die Qualität auswirken. Analysiere die Inspektionsergebnisse und leite Aktionspläne zur Korrektur von Verstößen ein.
Halte dich auf dem Laufenden bezüglich neuer Praktiken und Aktualisierungen bestehender Qualitätsrichtlinien in deiner Branche und biete deinem Personal hierfür die erforderlichen Schulungen an. Die Ergebnisse deiner Qualitätsprüfungen helfen dir in der Regel bei der Vorbereitung von Schulungsprogrammen, die auf die bei Inspektionen entdeckten Verbesserungsmöglichkeiten eingehen.
Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung werden nicht nur durch interne Qualitätsprüfungen ermittelt, sondern auch durch Kundenfeedback. Es ist für die Organisation von entscheidender Bedeutung, diese Verbesserungsmöglichkeiten als Teil der in der Richtlinie festgelegten Verpflichtung zur Qualität anzugehen. Das ordnungsgemäße Durchsetzen der Qualitätspolitik hilft der Organisation auch bei der Aufrechterhaltung bestimmter Branchenzertifizierungen.
Mit Lumiform, der mobilen App und Software für Qualitäts- und Sicherheitsinspektionen, unterstützt du dein Unternehmen beim Optimieren der Qualitätsstandards.
1. Warum du Qualitätskontrollverfahren nutzen solltest
2. Techniken und Werkzeuge der Qualitätssicherung
3. Die Organisation einer Checkliste für die Qualitätssicherung
4. Anwendungsbeispiel: Qualitätssicherung im Call Center
5. 6 Tipps zur Qualitätssicherung im Call Center
6. Ein digitales Werkzeug für Checklisten in der Qualitätssicherung
Qualitätskontrollverfahren stellen sicher, dass die hergestellten Produkte den vorgegebenen Qualitätskriterien entsprechen oder die Kundenanforderungen erfüllen. Die Verbesserung der Qualitätskontrolle ist für den dauerhaften Erfolg jedes Unternehmens in der Fertigung und Produktion von entscheidender Bedeutung.
Die konsequente Lieferung qualitativ hochwertiger Produkte durch Prozesse, die den Industriestandards entsprechen, und die Suche nach Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung der Qualitätskontrolle können deinem Unternehmen helfen, an der Spitze zu bleiben.
Alle Mitarbeiter werden einbezogen und erhalten ihre Zustimmung und Verpflichtung zur Einhaltung der Qualitätsstandards und -prozesse innerhalb des Unternehmens. Führe bei Neueinstellungen und Auffrischungsschulungen für festangestellte Mitarbeiter ein Onboarding durch, um ihnen zu vermitteln, dass die Aufrechterhaltung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen in der Verantwortung aller liegt, nicht nur der Führung oder des Qualitätsmanagement-Teams.
Verstärkung der Qualitätskontrolle und Verfahren durch regelmäßige Qualitätsprüfungen und sofortige Behebung der bei internen Audits festgestellten Abweichungen. Bespreche Verbesserungsmöglichkeiten während der Mitarbeiterschulungen. Halte die Mitarbeiter über neue Prozesse auf dem Laufenden und ermutigen sie zum Austausch bewährter Verfahren und zu Vorschlägen, wie die Qualität weiter verbessert werden kann.
Die interne Qualitätskontrolle zu überwachen ist nicht nur zur Aufrechterhaltung der Qualitäts- und Sicherheitsstandards erforderlich, sondern auch eine Ressource für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Herkömmliche papierbasierte Methoden der Buchführung können umständlich und zeitaufwendig sein, so dass einige Prüfer nicht regelmäßig interne Kontrollen dokumentieren können. Nutze die automatisierte digitale Buchführung, um Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass interne Kontrollen konsistent aufgezeichnet werden.
Lerne aus früheren Fehlern in deinem Unternehmen und in anderen Unternehmensbereichen. Führe Kundenbefragungen durch und prüfe Vorfallsberichte, um Verbesserungspotenziale schnell zu erkennen. Bleibe auf dem neuesten Stand der besten Praktiken der Branche und halte Ausschau nach neuen Technologien, die den Prozess und die Umsetzung der Qualitätskontrolle in deinem Unternehmen verbessern kann.
Spare Zeit und maximiere die Ressourcen für die Qualitätskontrolle durch den Einsatz neuer Technologien wie Sensoren, die die Überwachung von automatisierten Qualitätsparametern, und mobiler Audit-Tools zur Aufzeichnung und Analyse von Informationen, die mit Papier-Audit-Formularen nicht erfasst werden können.
Keine Checkliste zur Qualitätssicherung funktioniert, wenn nicht die richtigen Techniken und Werkzeuge etabliert und angewendet werden. Im folgenden sind die grundlegenden für dich aufgeführt.
Die folgenden Werkzeuge solltest du bei der Etablierung eines Qualitätssicherungsprozesse in deinem Unternehmen berücksichtigen und bestenfalls einrichten:
Wie du deine Checkliste für die Qualitätssicherung organisierst, hängt unter anderem von der Größe des Unternehmens, den zu evaluierenden Produkten und Dienstleistungen sowie Unternehmensprozessen an. Die Qualitätssicherung ist ein präventiver Prozess, da du hier die Methoden festlegst, die Fehler verhindern. Außerdem stellst du sicher, dass das Richtige auf die richtige Weise getan wird.
Wenn du deine Checkliste für die Qualitätssicherung organisierst, solltest du auch dran denken, alle Mitarbeiter*innen zu beteiligen, die an den Prozessen beteiligt sind. Verbesserung in Prozessen, Standards und Methoden kannst du nicht erfolgreich umsetzen, wenn betroffene Mitarbeiter*innen nicht daran beteiligt oder nichts darüber erfahren.
Eine Checkliste für die Qualitätssicherung in der Produktion müssen in der Regel eine Menge von Aufgaben abdecken, zu denen u.a. die unten aufgeführten gehören:
Der Aufgabenkatalog beansprucht keine Vollständigkeit, gibt aber typische Beispiele für Aufgabenbereiche, die mit einer Checkliste zu Qualitätssicherung in der Produktion abgefragt werden müssen. Im Dienstleistungsbereich ist das Aufgabenspektrum meistens nicht so umfangreich, dafür wird sehr genau auf die einzelnen Aufgabenbereiche eingegangen. Durch den Umfang der zu evaluierenden Bereiche lohnt es sich immer einen Zeitplan für die QS-Aktivitäten aufzustellen - vor allem wenn projektbezogene Qualitätssicherung durchgeführt wird.
Im Call Center ist die Qualitätssicherung (QA) ein Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass die Kundeninteraktionen auf die Geschäftsziele abgestimmt sind. Die QA-Überwachung zielt darauf ab, häufige Kundenprobleme zu identifizieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und zur Standardisierung der Kommunikationsprozesse mit den Kunden beizutragen.
Die Gesprächsqualität wird in der Regel vom Teamleiter oder einem Mitglied des Qualitätsmanagements überwacht. Es gibt üblicherweise zwei Kategorien von Daten, die bei der QA-Überwachung bewertet werden:
Die Qualitätssicherung im Call Center ist ein wichtiges Instrument, um Verbesserungen im Laufe der Zeit zu messen und eines hohen Maßes an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Wir geben 6 wertvolle Tipps für die Sicherung der Qualität in Call Centern und stellen sinnvolle Tools zur Verfügung, die dir helfen, deine QA-Aufgaben effektiv zu erfüllen.
Willst du den höchsten CSAT unter deinen Kollegen erreichen? Musst du sicherstellen, dass die 800 Anrufe in einer Warteschlange mit einem Minimum an abgebrochenen Anrufen beantwortet werden? Bist du auf Kundenservice oder eher auf technischen Support ausgerichtet? Fällt dein Net Promoter Score (NPS) oder CSAT hinter dem der Konkurrenz zurück? Was sind deine wichtigsten Leistungsindikatoren? Wie bist du gemäß des Benchmarkings aufgestellt? Du solltest dir über deine grundlegenden Ziele und Prioritäten bewusst werden und deine QA-Formulare entsprechend dieser Schwerpunkte erstellen.
Als Call Center für die Qualitätssicherung zu sorgen, ist ein fortlaufender Prozess. Du solltest sicherstellen, dass die Mitarbeiter sich dessen bewusst sind, dass er tatsächlich fortlaufend ist. Es sollten oft genug Aufzeichnungen von Anrufen, E-Mails oder Chats gemacht werden, da diese zur Bestimmung der Qualität der Kundeninteraktion benötigt werdem. Die Qualität wird dann während des Coachings und der Schulungssitzungen besprochen. Eine konsequent durchgeführte Qualitätskontrolle stärkt positive Arbeitsweisen, die dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern und verbesserungswürdige Bereiche anzusprechen.
Alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, sollten überwacht und im Hinblick auf die Qualitätssicherung gecoacht werden, unabhängig davon, ob sie Spitzen-, Unter- oder Mittelperformer sind. Es wird immer Bereiche geben, in denen Verbesserungen möglich sind. Diejenigen, die weniger gute Leistungen erbringen, können von einem QA-Coaching sehr profitieren, da über Fehler gsprochen wird. Bei den mittleren und oberen Führungskräften kann während der Coaching-Sitzungen eine Verstärkung oder Anerkennung guter Praktiken erreicht werden.
"Dieser Aufruf kann zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken überwacht werden" - sollte das Programm sein. Für Call Center bildet die Qualitätssicherung die optimale Basis für QA-Coachings und Schulungsmöglichkeiten, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Aufgezeichnete Kommunikatione können auch bei der Verbesserung von Betriebsabläufen helfen.
Das alleinige Verlassen auf eine QA-Scorecard kann zu negativen Ergebnissen bei der Kundeninteraktion führen. Eine QA-Scorecard dient nur dazu, einen Mindeststandard für den Kundenkontakt zu erreichen. Alle Teammitglieder sollten ermutigt werden, bei der Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses mehr als das zu tun, auch wenn dies im direkten Widerspruch zu einer Scorecard steht. Denk daran, dass Kunden und Agenten Menschen sind und nicht alle Interaktionen in einer Scorecard bewertet werden können.
QA-Formulare, die standardisiert, sorgfältig aufgebaut und einfach zu benutzen sind, sind großartige Werkzeuge für die QA-Überwachung. Die bei Lumiform verfügbaren Bewertungs- und Analysefunktionen unterstützen QA-Spezialisten dabei, die Qualität von Anrufen zu beurteilen, Trends zu überwachen und häufig fehlgeschlagene Elemente zu identifizieren. Lumiform-Gruppenadministratoren können die Berechtigungen anderer Lumiform-Nutzer kontrollieren, um sicherzustellen, dass die verwendeten QA-Formulare allgemein standardisiert sind. Mit den gesammelten und in einem Cloud-basierten Speicher gesicherten Daten hilft Lumiform QA-Spezialisten dabei, die richtigen Aktionspläne zu bestimmen und die Kommunikationsprozesse an den Geschäftszielen auszurichten.
Die Qualitätssicherung im Call Center unterstützt Unternehmen dabei, ihre Interaktion mit Kunden zu verbessern, Kommunikationsprozesse zu bewerten und Mitarbeiter zur Zusammenarbeit im Hinblick auf die Erreichung der Geschäftsziele zu bewegen. Mit Hilfe von Werkzeugen wie Lumiform bestimmst du, was verändert werden muss, um eine ideale Kundenerfahrung dauerhaft zu erreichen.
Erfolgreiche Unternehmen, unabhängig von ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung, setzen auf Qualität. Qualität zu fördern, bedeutet auch in die richtigen Betriebsmittel zur Qualitätssicherung zu investieren, damit konstant das hohe Niveau geliefert wird. Ob du nun ein gesamtes Qualitätsmanagementsystem à la IATF 16949 in deinem Unternehmen etablieren möchtest, oder schlicht Kundenzufriedenheit verbessern willst, mit einer digitalen Checkliste stehen dir alle Türen offen.
Mit Lumiform als vielseitige mobile App und Desktop-Software für Prüfungen und Audits kann dein Unternehmen die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen erzielen und aufrechterhalten, indem sie die Vorteile der folgenden Funktionen für sich nutzen:
Du hast Fragen oder möchtest eine persönliche Demo vereinbaren? Wir helfen dir gerne weiter!
