Mit einer digitalen Checkliste Qualitätssicherung gewährleisten

Was versteht man unter Qualitätssicherung?

Die Qualitätssicherung bewertet und verbessert die Verfahren eines Unternehmens, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erreicht werden. Dabei wird sich auf die Verbesserung von Prozessen und Methoden zur Produktentwicklung konzentriert. In der Regel werden dafür umfassende Audits zur Qualitätssicherung durchgeführt.

Selbst bei standardmäßig durchgeführten Sichtprüfungen und Qualitätskontrollen können einige Probleme durch die Maschen schlüpfen und direkt zur Kundschaft gelangen. Um diese Problemfelder zu identifizieren und Standards in den regelmäßigen Kontrollen zu verbessern, sind Audits zur Qualitätssicherung das perfekte Werkzeug. Mit ihnen lassen sich ineffiziente Bereiche und Fehler aufdecken.

Eine solches Audit lässt sich effizient und übersichtlich mit einer Checkliste zur Qualitätssicherung durchführen. Dieses Format erlaubt dir eine strukturierte Prüfung aller Arbeitsbereiche durch einen passenden Fragenkatalog. Gleichzeitig bietet es dir Raum für freie Antworten und Hinweise auf Fehler, wenn Fragen nicht positiv beantwortet werden können. Damit bietet eine Checkliste zur Qualitätssicherung in der Produktion oder bei Dienstleistungen für dich eine Möglichkeit Probleme schneller zu erkennen und zu beheben.

Was ist Qualitätspolitik?

Qualitätspolitik ist die offizielle Erklärung einer Organisation über ihre Verpflichtung zur Förderung, Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität. Sie wird allen Mitarbeitern mitgeteilt und Geschäftspartnern und Kunden zur Verfügung gestellt. Es handelt sich um ein kurzes Dokument, in dem dargelegt wird, wie die Werte und Ziele der Organisation mit den Industriestandards und den Qualitätsvorschriften in Einklang stehen.

Nachfolgend findest du fünf hilfreiche Schritte, für ein optimales Umsetzen und Verbessern der Qualitätspolitik in deinem Unternehmen:

1. Überprüfe die bestehenden Qualitätsrichtlinien

Überprüfe die Qualitätspolitik deines Unternehmens und beurteile, ob sie mit den aktuellen Unternehmenszielen übereinstimmt und ob sie für den Betrieb noch relevant ist. Stelle fest, ob das Unternehmen vom Einhalten der neuesten Qualitätsstandards profitiert, und sammel durch Umfragen das Feedback der Mitarbeiter, um die Notwendigkeit von Qualitätspolitik besser zu erklären. Entscheide dich auf Grundlage der gesammelten Informationen, ob eine Änderung oder Beibehaltung der Qualitätspolitik, die beste Vorgehensweise für das Unternehmen wäre.

2. Hole Feedback deiner Mitarbeiter ein

Mitarbeiterbefragungen zur Qualitätspolitik fördern das Engagement deines Teams und unterstützen so die Umsetzung einer repräsentativen Qualitätspolitik. Stelle sicher, dass die Qualitätspolitik allen Mitarbeitern kommuniziert und von diesen verstanden wird (wie von internationalen Qualitätsstandards gefordert). Auffrischungsschulungen zur Stärkung der ordnungsgemäßen Umsetzung der Qualitätspolitik anbieten.

3. Führe Qualitätsprüfungen durch

Überprüfe die Einhaltung der Qualitätspolitik durch regelmäßige Inspektionen oder interne Audits. Messe die erbrachte Leistung und achte auf spezifische Trends, die sich auf die Qualität auswirken. Analysiere die Inspektionsergebnisse und leite Aktionspläne zur Korrektur von Verstößen ein.

4. Biete relevante Trainings an

Halte dich auf dem Laufenden bezüglich neuer Praktiken und Aktualisierungen bestehender Qualitätsrichtlinien in deiner Branche und biete deinem Personal hierfür die erforderlichen Schulungen an. Die Ergebnisse deiner Qualitätsprüfungen helfen dir in der Regel bei der Vorbereitung von Schulungsprogrammen, die auf die bei Inspektionen entdeckten Verbesserungsmöglichkeiten eingehen.

5. Strebe eine kontinuierliche Verbesserung an

Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung werden nicht nur durch interne Qualitätsprüfungen ermittelt, sondern auch durch Kundenfeedback. Es ist für die Organisation von entscheidender Bedeutung, diese Verbesserungsmöglichkeiten als Teil der in der Richtlinie festgelegten Verpflichtung zur Qualität anzugehen. Das ordnungsgemäße Durchsetzen der Qualitätspolitik hilft der Organisation auch bei der Aufrechterhaltung bestimmter Branchenzertifizierungen.

Mit Lumiform, der mobilen App und Software für Qualitäts- und Sicherheitsinspektionen, unterstützt du dein Unternehmen beim Optimieren der Qualitätsstandards.

Dieser Artikel informiert über die folgenden Themen:

1. Warum du Qualitätskontrollverfahren nutzen solltest

2. Techniken und Werkzeuge der Qualitätssicherung

3. Die Organisation einer Checkliste für die Qualitätssicherung

4. Anwendungsbeispiel: Qualitätssicherung im Call Center

5. 6 Tipps zur Qualitätssicherung im Call Center

6. Ein digitales Werkzeug für Checklisten in der Qualitätssicherung

Warum den Prozess der Qualitätskontrolle verbessern?

Qualitätskontrollverfahren stellen sicher, dass die hergestellten Produkte den vorgegebenen Qualitätskriterien entsprechen oder die Kundenanforderungen erfüllen. Die Verbesserung der Qualitätskontrolle ist für den dauerhaften Erfolg jedes Unternehmens in der Fertigung und Produktion von entscheidender Bedeutung.

Die konsequente Lieferung qualitativ hochwertiger Produkte durch Prozesse, die den Industriestandards entsprechen, und die Suche nach Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung der Qualitätskontrolle können deinem Unternehmen helfen, an der Spitze zu bleiben.

1. Alle Mitarbeiter einbeziehen

Alle Mitarbeiter werden einbezogen und erhalten ihre Zustimmung und Verpflichtung zur Einhaltung der Qualitätsstandards und -prozesse innerhalb des Unternehmens. Führe bei Neueinstellungen und Auffrischungsschulungen für festangestellte Mitarbeiter ein Onboarding durch, um ihnen zu vermitteln, dass die Aufrechterhaltung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen in der Verantwortung aller liegt, nicht nur der Führung oder des Qualitätsmanagement-Teams.

2. Proaktiv sein

Verstärkung der Qualitätskontrolle und Verfahren durch regelmäßige Qualitätsprüfungen und sofortige Behebung der bei internen Audits festgestellten Abweichungen. Bespreche Verbesserungsmöglichkeiten während der Mitarbeiterschulungen. Halte die Mitarbeiter über neue Prozesse auf dem Laufenden und ermutigen sie zum Austausch bewährter Verfahren und zu Vorschlägen, wie die Qualität weiter verbessert werden kann.

3. Automatisierte Buchführung

Die interne Qualitätskontrolle zu überwachen ist nicht nur zur Aufrechterhaltung der Qualitäts- und Sicherheitsstandards erforderlich, sondern auch eine Ressource für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Herkömmliche papierbasierte Methoden der Buchführung können umständlich und zeitaufwendig sein, so dass einige Prüfer nicht regelmäßig interne Kontrollen dokumentieren können. Nutze die automatisierte digitale Buchführung, um Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass interne Kontrollen konsistent aufgezeichnet werden.

4. Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten

Lerne aus früheren Fehlern in deinem Unternehmen und in anderen Unternehmensbereichen. Führe Kundenbefragungen durch und prüfe Vorfallsberichte, um Verbesserungspotenziale schnell zu erkennen. Bleibe auf dem neuesten Stand der besten Praktiken der Branche und halte Ausschau nach neuen Technologien, die den Prozess und die Umsetzung der Qualitätskontrolle in deinem Unternehmen verbessern kann.

5. Die Technologie nutzen

Spare Zeit und maximiere die Ressourcen für die Qualitätskontrolle durch den Einsatz neuer Technologien wie Sensoren, die die Überwachung von automatisierten Qualitätsparametern, und mobiler Audit-Tools zur Aufzeichnung und Analyse von Informationen, die mit Papier-Audit-Formularen nicht erfasst werden können.

Techniken und Werkzeuge der Qualitätssicherung

Keine Checkliste zur Qualitätssicherung funktioniert, wenn nicht die richtigen Techniken und Werkzeuge etabliert und angewendet werden. Im folgenden sind die grundlegenden für dich aufgeführt.

Die zwei Techniken der Qualitätssicherung

1. Definieren von Prozessen und Standards
   Charakteristisches Merkmal der Qualitätssicherung ist die Definition organisatorischer Prozesse und Standards. Der entsprechende Prozess soll als Leitfaden dienen und im Laufe der Zeit verbessert werden. Die organisatorischen Standards sollten von Fachleuten definiert werden, da sie die Grundlage für die Qualitätssicherung bilden und die Entwicklung zuverlässiger, hochwertiger Produkte und Dienstleistungen gewährleisten.
2. Durchführen von Qualitätsaudits
   Ein Qualitätsaudit ist eine Qualitätssicherungsmethode, die die Arbeitsprodukte untersucht und bewertet. Dabei wird geschaut, ob Standards, Richtlinien, Vorschriften, Pläne und Verfahren eingehalten werden. Es handelt sich um einen systematischen Ansatz zur Überprüfung aller erforderlichen Verfahren und Standards, die bei der Produktentwicklung und beim Testen berücksichtigt wurden.

Die sechs Werkzeuge der Qualitätssicherung

Die folgenden Werkzeuge solltest du bei der Etablierung eines Qualitätssicherungsprozesse in deinem Unternehmen berücksichtigen und bestenfalls einrichten:

1. Kosten-Nutzen-Analyse
   Die Kosten-Nutzen-Analyse ist ein systematischer Ansatz zur Bewertung einer Investition im Vergleich zu ihrem erwarteten Nutzen. Sie wird verwendet, um festzustellen, ob die Investition in Bezug auf Arbeits-, Zeit- und Kosteneinsparungen durchführbar ist.
2. Ursache-Wirkungs-Diagramm
   Das Ursache-Wirkungs-Diagramm (auch „Fishbone“- oder „Ishikawa“-Diagramm) verbindet die Techniken Brainstorming mit Mindmapping auf einem Diagramm. Dadurch sollst du dazu gezwungen werden, an die Ursache eines Problems zu gehen, um die richtige Lösung für das Problem zu finden.
3. Kontrolldiagramm
   Kontrolldiagramme werden verwendet, um die Leistungstrends eines Prozesses im Laufe der Zeit zu analysieren. Dadurch lässt sicher ermitteln, ob grundlegende Änderungen am Prozess vorgenommen werden müssen, um bestimmte Probleme zu vermeiden.
4. Qualitätskosten
   Es gibt zwei Arten von Qualitätskosten. Die Kosten schlechter Qualität, die durch die Nichterfüllung von Anforderungen entstehen und die internen und externen Kosten betreffen. Andererseits umfassen die Kosten guter Qualität die Präventionskosten für die Investition in Beurteilungen und Tests.
5. Benchmarking
   Benchmarking ist ein Prozess der Leistungsmessung anhand von Standard-Metriken und -praktiken.
6. Testdurchläufe
   Dieser systematische Ansatz, wird unter kontrollierten Bedingungen durchgeführt, um Beziehungen zwischen Faktoren aufzudecken, die einen Prozess beeinflussen (Input), um den Output des Prozesses zu bestimmen.

Wie wird eine Checkliste für die Qualitätssicherung organisierst?

Wie du deine Checkliste für die Qualitätssicherung organisierst, hängt unter anderem von der Größe des Unternehmens, den zu evaluierenden Produkten und Dienstleistungen sowie Unternehmensprozessen an. Die Qualitätssicherung ist ein präventiver Prozess, da du hier die Methoden festlegst, die Fehler verhindern. Außerdem stellst du sicher, dass das Richtige auf die richtige Weise getan wird.

Wenn du deine Checkliste für die Qualitätssicherung organisierst, solltest du auch dran denken, alle Mitarbeiter*innen zu beteiligen, die an den Prozessen beteiligt sind. Verbesserung in Prozessen, Standards und Methoden kannst du nicht erfolgreich umsetzen, wenn betroffene Mitarbeiter*innen nicht daran beteiligt oder nichts darüber erfahren.

Eine Checkliste für die Qualitätssicherung in der Produktion müssen in der Regel eine Menge von Aufgaben abdecken, zu denen u.a. die unten aufgeführten gehören:

1. Standards und Richtlinien identifizieren
2. Projektplanungs-, -verfolgungs- und -überwachungsprozesse evaluieren
3. Entwurfsprozess evaluieren
4. Abnahmeprüfung evaluieren
5. Freigabeprozess evaluieren
6. Korrekturmaßnahmenprozess evaluieren
7. Zertifizierungsprozess evaluieren
8. Nicht auslieferbare Produkte evaluieren
9. Prozesse für Lagerung und Transport evaluieren
10. Risikomanagement-Prozess evaluieren
11. Fähigkeiten von und Anforderungen an Mitarbeiter*innen evaluieren

Der Aufgabenkatalog beansprucht keine Vollständigkeit, gibt aber typische Beispiele für Aufgabenbereiche, die mit einer Checkliste zu Qualitätssicherung in der Produktion abgefragt werden müssen. Im Dienstleistungsbereich ist das Aufgabenspektrum meistens nicht so umfangreich, dafür wird sehr genau auf die einzelnen Aufgabenbereiche eingegangen. Durch den Umfang der zu evaluierenden Bereiche lohnt es sich immer einen Zeitplan für die QS-Aktivitäten aufzustellen – vor allem wenn projektbezogene Qualitätssicherung durchgeführt wird.

Anwendungsbeispiel: Was ist Qualitätssicherung im Call Center?

Im Call Center ist die Qualitätssicherung (QA) ein Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass die Kundeninteraktionen auf die Geschäftsziele abgestimmt sind. Die QA-Überwachung zielt darauf ab, häufige Kundenprobleme zu identifizieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und zur Standardisierung der Kommunikationsprozesse mit den Kunden beizutragen.

Die Gesprächsqualität wird in der Regel vom Teamleiter oder einem Mitglied des Qualitätsmanagements überwacht. Es gibt üblicherweise zwei Kategorien von Daten, die bei der QA-Überwachung bewertet werden:

1. Anruf- und Kundenmetriken: Dazu gehören die durchschnittliche Antwortzeit, die Bearbeitungszeit, die Bewertung der Kundenzufriedenheit, die NPS-Bewertung, die Produktivitätsmetriken usw.


2. QA-Bewertung: wird von einem Teamleiter oder QA-Spezialisten an einer Stichprobe von Kundeninteraktionen durchgeführt, um die Lösung und Professionalität anhand einer vereinbarten Scorecard zu bewerten.

Die Qualitätssicherung im Call Center ist ein wichtiges Instrument, um Verbesserungen im Laufe der Zeit zu messen und eines hohen Maßes an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Wir geben 6 wertvolle Tipps für die Sicherung der Qualität in Call Centern und stellen sinnvolle Tools zur Verfügung, die dir helfen, deine QA-Aufgaben effektiv zu erfüllen.

6 Tipps für die Qualitätssicherung im Call Center

1. Setze Prioritäten

Willst du den höchsten CSAT unter deinen Kollegen erreichen? Musst du sicherstellen, dass die 800 Anrufe in einer Warteschlange mit einem Minimum an abgebrochenen Anrufen beantwortet werden? Bist du auf Kundenservice oder eher auf technischen Support ausgerichtet? Fällt dein Net Promoter Score (NPS) oder CSAT hinter dem der Konkurrenz zurück? Was sind deine wichtigsten Leistungsindikatoren? Wie bist du gemäß des Benchmarkings aufgestellt? Du solltest dir über deine grundlegenden Ziele und Prioritäten bewusst werden und deine QA-Formulare entsprechend dieser Schwerpunkte erstellen.

2. Die QA sollte fortlaufend sein

Als Call Center für die Qualitätssicherung zu sorgen, ist ein fortlaufender Prozess. Du solltest sicherstellen, dass die Mitarbeiter sich dessen bewusst sind, dass er tatsächlich fortlaufend ist. Es sollten oft genug Aufzeichnungen von Anrufen, E-Mails oder Chats gemacht werden, da diese zur Bestimmung der Qualität der Kundeninteraktion benötigt werdem. Die Qualität wird dann während des Coachings und der Schulungssitzungen besprochen. Eine konsequent durchgeführte Qualitätskontrolle stärkt positive Arbeitsweisen, die dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern und verbesserungswürdige Bereiche anzusprechen.

3. QA für Alle

Alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, sollten überwacht und im Hinblick auf die Qualitätssicherung gecoacht werden, unabhängig davon, ob sie Spitzen-, Unter- oder Mittelperformer sind. Es wird immer Bereiche geben, in denen Verbesserungen möglich sind. Diejenigen, die weniger gute Leistungen erbringen, können von einem QA-Coaching sehr profitieren, da über Fehler gsprochen wird. Bei den mittleren und oberen Führungskräften kann während der Coaching-Sitzungen eine Verstärkung oder Anerkennung guter Praktiken erreicht werden.

4. Die QA hilft, Geschäftsziele zu erreichen

„Dieser Aufruf kann zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken überwacht werden“ – sollte das Programm sein. Für Call Center bildet die Qualitätssicherung die optimale Basis für QA-Coachings und Schulungsmöglichkeiten, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Aufgezeichnete Kommunikatione können auch bei der Verbesserung von Betriebsabläufen helfen.

5. Verliere nie die Kunden aus den Augen

Das alleinige Verlassen auf eine QA-Scorecard kann zu negativen Ergebnissen bei der Kundeninteraktion führen. Eine QA-Scorecard dient nur dazu, einen Mindeststandard für den Kundenkontakt zu erreichen. Alle Teammitglieder sollten ermutigt werden, bei der Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses mehr als das zu tun, auch wenn dies im direkten Widerspruch zu einer Scorecard steht. Denk daran, dass Kunden und Agenten Menschen sind und nicht alle Interaktionen in einer Scorecard bewertet werden können.

6. Verwende die richtigen Werkzeuge

QA-Formulare, die standardisiert, sorgfältig aufgebaut und einfach zu benutzen sind, sind großartige Werkzeuge für die QA-Überwachung. Die bei Lumiform verfügbaren Bewertungs- und Analysefunktionen unterstützen QA-Spezialisten dabei, die Qualität von Anrufen zu beurteilen, Trends zu überwachen und häufig fehlgeschlagene Elemente zu identifizieren. Lumiform-Gruppenadministratoren können die Berechtigungen anderer Lumiform-Nutzer kontrollieren, um sicherzustellen, dass die verwendeten QA-Formulare allgemein standardisiert sind. Mit den gesammelten und in einem Cloud-basierten Speicher gesicherten Daten hilft Lumiform QA-Spezialisten dabei, die richtigen Aktionspläne zu bestimmen und die Kommunikationsprozesse an den Geschäftszielen auszurichten.

Die Qualitätssicherung im Call Center unterstützt Unternehmen dabei, ihre Interaktion mit Kunden zu verbessern, Kommunikationsprozesse zu bewerten und Mitarbeiter zur Zusammenarbeit im Hinblick auf die Erreichung der Geschäftsziele zu bewegen. Mit Hilfe von Werkzeugen wie Lumiform bestimmst du, was verändert werden muss, um eine ideale Kundenerfahrung dauerhaft zu erreichen.

Ein digitales Werkzeug für Checklisten in der Qualitätssicherung

Erfolgreiche Unternehmen, unabhängig von ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung, setzen auf Qualität. Qualität zu fördern, bedeutet auch in die richtigen Betriebsmittel zur Qualitätssicherung zu investieren, damit konstant das hohe Niveau geliefert wird. Ob du nun ein gesamtes Qualitätsmanagementsystem à la IATF 16949 in deinem Unternehmen etablieren möchtest, oder schlicht Kundenzufriedenheit verbessern willst, mit einer digitalen Checkliste stehen dir alle Türen offen.

Mit Lumiform als vielseitige mobile App und Desktop-Software für Prüfungen und Audits kann dein Unternehmen die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen erzielen und aufrechterhalten, indem sie die Vorteile der folgenden Funktionen für sich nutzen:

• Checklisten für die Qualitätssicherung mit dem Formular-Baukasten einfach erstellen und jederzeit anpassen per Drag-and-Drop.
• Auf eine umfangreiche Auswahl an Vorlagen in der Vorlagen-Bibliothek zugreifen und sofort einsetzen.
• Wähle in der Checkliste für die Qualitätssicherung Antworttypen wie Multiple-Choice, Kontrollkästchen, Ja/Nein oder Lang- und Kurztextantworten aus, um sicherzustellen, dass du die benötigten Daten erhältst und den Rest herausfilterst.
• Während einer Prüfung oder einem Audit Fotos und Anmerkungen hinzufügen, um deine Ergebnisse anschaulicher zu gestalten.
• Korrekturmaßnahmen mit Prioritätsstufen aus der App zuweisen, damit Vorfälle in der Reihenfolge ihrer Dringlichkeit behandelt und behoben werden. Du kannst auch automatische Zuweisungen festlegen, die ausgelöst werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
• Automatisch Berichte generieren, damit du die Informationen sofort an die relevanten Stakeholder und Mitarbeiter*innen weitergeben und somit die Transparenz im gesamten Unternehmen verbessern kannst.
• Umfangreiche Analysen durchführen, um Bereiche, die deine Aufmerksamkeit benötigen, frühzeitig zu identifizieren und Prozesse kontinuierlich zu optimieren.