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Formulario de Control de Calidad del Call Center

El control de la calidad de las llamadas es una parte importante e integral del flujo de trabajo de un Call Center. ¿Cómo hacerlo más eficiente y preciso? Utilizando formularios de evaluación.

Esta plantilla ofrece una evaluación más detallada de la interacción de las llamadas de los empleados con los clientes. Comienza con la evaluación de cómo comenzó la llamada, observa los métodos de resolución de problemas del representante, la etiqueta de la llamada y el cumplimiento del guión. Anota otras observaciones y proporciona recomendaciones. Esta plantilla de Lumiform es totalmente personalizable para adaptarse a las necesidades del Call Center.

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Formulario de Control de Calidad del Call Center

Auditoría

Evalúe el agente con las siguientes categorías:

Saludo

Adherido al guión de saludo

Se identificaron ante el cliente

Mencionó el nombre de la empresa

Declaró que la llamada está siendo grabada

Preguntó el nombre del cliente

Agradeció al cliente por llamar

Ofreció asistencia al cliente

Verificación de la cuenta

Verificó la cuenta del cliente utilizando la información adecuada (por ejemplo, la ortografía del nombre y el apellido, el número de cuenta, el número de tarjeta de crédito, el número de transacción, el número de seguro social, el monto de la factura o compra anterior, etc.)

Accedió con precisión a la cuenta del cliente con la información proporcionada

Confirmación de la información de contacto

Pidió al que llamaba que deletreara su nombre...

Preguntó por el nombre de la compañía de la persona que llamó.

Preguntó por el número de teléfono de la persona que llamaba.

Se pidió la dirección de correo electrónico de la persona que llamó

Capacidades de resolución de problemas

Se disculpó por el problema, las molestias o el costo asociado con el problema

Se hizo cargo del problema

Hizo preguntas pertinentes para diagnosticar con precisión el problema

Solicitó los mensajes de código de error del cliente

Utilizó recursos apropiados para abordar la cuestión

Proporcionó la solución más apropiada

Informaron al cliente del plazo estimado para resolver su problema

Informaron al cliente de la documentación de apoyo pertinente para ayudar a resolver el problema

Proporcionó un número de referencia al cliente después de resolver su problema

Confirmado que la cuestión se ha resuelto o que la transacción se ha completado

Se ha abordado suficientemente la cuestión del cliente

Cumplimiento del protocolo

Proporcionaba una respuesta precisa si el cliente preguntaba dónde se encontraba el agente

Actualizado la información de contacto del cliente en las herramientas comerciales pertinentes

Documentó información importante en las notas de la llamada

Recibir autorización previa al negociar precios, ofrecer descuentos o dar reembolsos

Citó al cliente con el precio correcto del producto o servicio

Recomendado el producto, servicio o plan de precios más apropiado

Aprovechando las oportunidades de venta al por mayor y de venta cruzada

Informaron a sus colegas de un nuevo error, problema o defecto del producto

Habilidades de manejo de llamadas

Seguir los procedimientos correctos para poner al cliente en espera

Seguir los procedimientos correctos para transferir la llamada

Seguir los procedimientos correctos para la conferencia en un colega

Siguió los procedimientos correctos para escalar una llamada a su gerente

Calidad del servicio al cliente

Usó el nombre del cliente durante toda la llamada

Resumió los puntos principales del cliente antes de solucionar el problema o de ofrecer una solución

Recibí el permiso del llamante para ponerlos en espera antes de hacerlo.

Limitar la duración del tiempo de retención a una cantidad apropiada

Respondió correctamente a la pregunta del cliente

Transferir la llamada a un colega cuando sea necesario

Conferencias con un colega cuando sea apropiado

Atendía adecuadamente las necesidades de la persona que llamaba

Transmitió la llamada a un gerente cuando el cliente lo solicitó.

Etiqueta del centro de llamadas

Usó la pronunciación correcta del nombre del cliente

Mantuvo el tono, el tono, el volumen y el ritmo adecuados durante toda la llamada

Usó palabras y frases corteses

Adaptaron su enfoque para proporcionar un servicio al cliente basado en las necesidades únicas del cliente, su personalidad y sus problemas.

Evitó largos silencios durante la llamada

No interrumpió o habló sobre el cliente

Permaneció confiado durante toda la llamada

Abstenerse de usar una jerga complicada

Fue amigable, educado y profesional

Usó las habilidades de escucha activa efectivas

Cumplimiento del guión

Mantuvo la adherencia al guión

Adaptaron adecuadamente su enfoque para interactuar con el cliente, dentro de las pautas de los guiones, cuando fue necesario

Desviarse del guión cuando sea necesario

Cierre

Se adhirió a las pautas de cierre de llamadas

Adherido al guión de cierre de la llamada

Fijar una cita de seguimiento cuando sea necesario

Preguntó al cliente si tiene alguna pregunta o problema adicional antes de terminar la llamada

Preguntó al cliente si hay algo que pueda hacer para mejorar el servicio que le proporcionan

Agradeció al cliente por llamar

Seguimiento

Seguimiento con el cliente en el plazo acordado

Se presentaron al cliente y el motivo de su llamada

Se abordaron adecuadamente las preguntas del cliente...

Resolvió adecuadamente el problema del cliente, o proporcionó un marco de tiempo para la resolución

Finalización

Observaciones / Recomendaciones

Nombre completo y firma del especialista en control de calidad

Nombre completo y firma del empleado

Esta plantilla también está disponible en:

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