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Formulario de Control de Calidad del Call Center

El control de la calidad de las llamadas es una parte importante e integral del flujo de trabajo de un Call Center. ¿Cómo hacerlo más eficiente y preciso? Utilizando formularios de evaluación.

Esta plantilla ofrece una evaluación más detallada de la interacción de las llamadas de los empleados con los clientes. Comienza con la evaluación de cómo comenzó la llamada, observa los métodos de resolución de problemas del representante, la etiqueta de la llamada y el cumplimiento del guión. Anota otras observaciones y proporciona recomendaciones. Esta plantilla de Lumiform es totalmente personalizable para adaptarse a las necesidades del Call Center.

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Auditoría
Evalúe el agente con las siguientes categorías:
Saludo
Adherido al guión de saludo
Se identificaron ante el cliente
Mencionó el nombre de la empresa
Declaró que la llamada está siendo grabada
Preguntó el nombre del cliente
Agradeció al cliente por llamar
Ofreció asistencia al cliente
Verificación de la cuenta
Verificó la cuenta del cliente utilizando la información adecuada (por ejemplo, la ortografía del nombre y el apellido, el número de cuenta, el número de tarjeta de crédito, el número de transacción, el número de seguro social, el monto de la factura o compra anterior, etc.)
Accedió con precisión a la cuenta del cliente con la información proporcionada
Confirmación de la información de contacto
Pidió al que llamaba que deletreara su nombre...
Preguntó por el nombre de la compañía de la persona que llamó.
Preguntó por el número de teléfono de la persona que llamaba.
Se pidió la dirección de correo electrónico de la persona que llamó
Capacidades de resolución de problemas
Se disculpó por el problema, las molestias o el costo asociado con el problema
Se hizo cargo del problema
Hizo preguntas pertinentes para diagnosticar con precisión el problema
Solicitó los mensajes de código de error del cliente
Utilizó recursos apropiados para abordar la cuestión
Proporcionó la solución más apropiada
Informaron al cliente del plazo estimado para resolver su problema
Informaron al cliente de la documentación de apoyo pertinente para ayudar a resolver el problema
Proporcionó un número de referencia al cliente después de resolver su problema
Confirmado que la cuestión se ha resuelto o que la transacción se ha completado
Se ha abordado suficientemente la cuestión del cliente
Cumplimiento del protocolo
Proporcionaba una respuesta precisa si el cliente preguntaba dónde se encontraba el agente
Actualizado la información de contacto del cliente en las herramientas comerciales pertinentes
Documentó información importante en las notas de la llamada
Recibir autorización previa al negociar precios, ofrecer descuentos o dar reembolsos
Citó al cliente con el precio correcto del producto o servicio
Recomendado el producto, servicio o plan de precios más apropiado
Aprovechando las oportunidades de venta al por mayor y de venta cruzada
Informaron a sus colegas de un nuevo error, problema o defecto del producto
Habilidades de manejo de llamadas
Seguir los procedimientos correctos para poner al cliente en espera
Seguir los procedimientos correctos para transferir la llamada
Seguir los procedimientos correctos para la conferencia en un colega
Siguió los procedimientos correctos para escalar una llamada a su gerente
Calidad del servicio al cliente
Usó el nombre del cliente durante toda la llamada
Resumió los puntos principales del cliente antes de solucionar el problema o de ofrecer una solución
Recibí el permiso del llamante para ponerlos en espera antes de hacerlo.
Limitar la duración del tiempo de retención a una cantidad apropiada
Respondió correctamente a la pregunta del cliente
Transferir la llamada a un colega cuando sea necesario
Conferencias con un colega cuando sea apropiado
Atendía adecuadamente las necesidades de la persona que llamaba
Transmitió la llamada a un gerente cuando el cliente lo solicitó.
Etiqueta del centro de llamadas
Usó la pronunciación correcta del nombre del cliente
Mantuvo el tono, el tono, el volumen y el ritmo adecuados durante toda la llamada
Usó palabras y frases corteses
Adaptaron su enfoque para proporcionar un servicio al cliente basado en las necesidades únicas del cliente, su personalidad y sus problemas.
Evitó largos silencios durante la llamada
No interrumpió o habló sobre el cliente
Permaneció confiado durante toda la llamada
Abstenerse de usar una jerga complicada
Fue amigable, educado y profesional
Usó las habilidades de escucha activa efectivas
Cumplimiento del guión
Mantuvo la adherencia al guión
Adaptaron adecuadamente su enfoque para interactuar con el cliente, dentro de las pautas de los guiones, cuando fue necesario
Desviarse del guión cuando sea necesario
Cierre
Se adhirió a las pautas de cierre de llamadas
Adherido al guión de cierre de la llamada
Fijar una cita de seguimiento cuando sea necesario
Preguntó al cliente si tiene alguna pregunta o problema adicional antes de terminar la llamada
Preguntó al cliente si hay algo que pueda hacer para mejorar el servicio que le proporcionan
Agradeció al cliente por llamar
Seguimiento
Seguimiento con el cliente en el plazo acordado
Se presentaron al cliente y el motivo de su llamada
Se abordaron adecuadamente las preguntas del cliente...
Resolvió adecuadamente el problema del cliente, o proporcionó un marco de tiempo para la resolución
Finalización
Observaciones / Recomendaciones
Nombre completo y firma del especialista en control de calidad
Nombre completo y firma del empleado
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Tenga en cuenta que esta plantilla de lista de comprobación es un ejemplo hipotético de apus-héroe y sólo proporciona información estándar. La plantilla no pretende sustituir, entre otras cosas, al lugar de trabajo, el asesoramiento en materia de salud y seguridad, el asesoramiento médico, el diagnóstico o el tratamiento, o cualquier otra legislación aplicable. Debe solicitar asesoramiento profesional para determinar si el uso de dicha lista de comprobación es apropiado en su lugar de trabajo o jurisdicción.
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