¿Qué es la garantía de calidad en un call center?
En el centro de llamadas o call center, la garantía de calidad (QA, por sus siglas en inglés, Quality Assurance) es un proceso que asegura que las interacciones con los clientes están alineadas con los objetivos de la empresa. La supervisión de la garantía de calidad tiene como objetivo identificar los problemas comunes de los clientes, mejorar su experiencia y ayudar a estandarizar los procesos de comunicación con ellos.
This article covers the following topics:
1. ¿Cómo se evalúa la calidad de las llamadas?
2. ¿Cómo mejorar la calidad en el call center? Sigue estos 6 consejos para lograrlo
3. ¿Cómo monitorear la calidad en un call center?
4. Realiza un control de calidad para call centers con la solución digital de Lumiform
¿Cómo se evalúa la calidad de las llamadas?
La calidad de las llamadas suele ser supervisada por el jefe del equipo o un miembro del equipo de gestión de calidad. Por lo general, hay dos categorías de datos que se evalúan en la vigilancia de la garantía de calidad:
- Métricas de llamadas y clientes: Estos incluyen el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de procesamiento, la calificación de la satisfacción del cliente, la calificación del NPS, la métrica de la productividad, etc.
- Evaluación de la garantía de calidad: la realiza el responsable del equipo o un especialista en garantía de calidad a través de una muestra de interacciones con clientes. De esta manera se evalúa la solución y la profesionalidad con un sistema de puntuación.
La garantía de calidad del centro de llamadas es una herramienta importante para medir las mejoras a largo plazo y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
Si te interesa cómo mejorar el nivel de calidad de un centro de llamadas, aquí te damos 6 consejos que te ayudarán a conseguirlo.
¿Cómo mejorar la calidad en el call center? Sigue estos 6 consejos para lograrlo
1. Establecer prioridades
¿Quieres alcanzar el máximo nivel de satisfacción en el cliente? ¿Necesitas asegurarte de que las 800 llamadas en cola se contestan correctamente? ¿Prefieres enfocarte en el servicio al cliente o más en el soporte técnico? ¿Tu Net Promoter Score (NPS) o CSAT (Customer Satisfaction) es peor que el de tus competidores? ¿Cuáles son tus principales indicadores de rendimiento? ¿Cómo te posicionas según el benchmarking? Es importante ser consciente de tus objetivos y prioridades básicas y crear sus formularios de control de calidad de acuerdo con estas prioridades.
2. Control de calidad continuo
En un call center, proporcionar una garantía de calidad es un proceso continuo. Los registros de llamadas, correos electrónicos o chats deben realizarse con suficiente frecuencia, ya que son necesarios para determinar la calidad de la interacción con el cliente. El control de calidad constante refuerza las formas positivas de trabajar que ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a abordar las áreas que deben mejorarse.
3. Control de calidad para todos
Todos los empleados que interactúan con los clientes deben ser monitoreados y entrenados para el control de calidad, independientemente de su rango. Siempre habrá áreas para mejorar. Aquellos que tienen un rendimiento menos bueno pueden beneficiarse enormemente del entrenamiento de control de calidad, ya que se habla de los errores. Para los gerentes de nivel medio y superior, las buenas prácticas pueden ser reforzadas o reconocidas durante las sesiones de entrenamiento.
4. La garantía de calidad ayuda a alcanzar los objetivos comerciales
«Esta llamada puede ser supervisada con fines de garantía de calidad», debería ser el mensaje para tus clientes en cada llamada. Para los call center, la garantía de calidad es la base óptima para optimizar el control de calidad y una gran oportunidad para mejorar la interacción con el cliente. Las comunicaciones grabadas también pueden ayudar a mejorar los procesos operacionales.
5. Nunca pierdas de vista a los clientes
Confía únicamente en una tarjeta de puntuación de control de calidad puede llevar a resultados negativos en la interacción con el cliente. Una tarjeta de puntuación de control de calidad sirve sólo para lograr un estándar mínimo de interacción con el cliente. Se debe alentar a todos los miembros del equipo a hacer más que eso para ofrecer una experiencia positiva al cliente, incluso si esto entra en conflicto directo con una tarjeta de calificación. Recuerde que los clientes y los agentes son personas y no todas las interacciones pueden ser evaluadas en una tarjeta de puntuación.
6. Usa las herramientas adecuadas
Los formularios de control de calidad estandarizados, cuidadosamente diseñados y fáciles de usar son grandes herramientas para el control de calidad. Las características de evaluación y análisis disponibles con Lumiform ayudan a los profesionales del control de calidad a evaluar la calidad de las llamadas, vigilar las tendencias e identificar los elementos comunes que fallan.
Los administradores de los grupos de Lumiform pueden controlar los permisos de otros usuarios de Lumiform para asegurarse de que los formularios de control de calidad utilizados estén generalmente estandarizados. Con los datos recogidos y almacenados, los especialistas en control de calidad de Lumiform pueden ayudar a determinar los planes de acción adecuados y a alinear los procesos de comunicación con los objetivos empresariales.
¿Cómo monitorear la calidad en un call center?
Para que un call center brinde un alto rendimiento, además de cumplir con su propósito como empresa, alcanzar la satisfacción de sus clientes y sus empleados. También es altamente recomendable implementar métricas que permitan tener una visión más amplia que permitan hacer seguimiento, diagnosticar y definir tácticas de mejora.
A continuación, te presentamos algunas de las métricas que tendrias que tener en cuenta:
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Involucre a los agentes en el proceso
El trabajo de un representante de atención al cliente con el paso del tiempo requiere independencia de criterio. Por lo tanto, es fundamental que les permita escuchar sus llamadas y las de otros agentes, con el fin de ayudar a crear su propio juicio.
Haga un monitoreo a través de múltiples canales
- Monitoree en vivo y abandone la selección al azar del 2%
El control de calidad tradicional, se puede desperdiciar mucho tiempo escuchando llamadas que, en última instancia, son promedio. El verdadero valor se da con las llamadas realmente de buena o mala calidad, lo que permite llegar a la causa raíz de lo que se está haciendo bien o mal.
En la actualidad, existen tecnologías que pueden hacer esta tarea más sencilla y rentable. El reconocimiento de frases durante la llamada o de circunstancias en las que el operador está hablando demasiado alto o muy rápido, ayudan notoriamente a mejorar la experiencia de supervisión y le ofrecen al agente una herramienta de mejora de gran valor.
Por lo que implementar este tipo de tecnología, permite analizar el 100% de llamadas, que además pueden lograr al menos lo siguiente.
- Enfocar el equipo de calidad en valor agregado real de las llamadas.
- Dar énfasis a la capacitación y entrenamiento de los agentes que requieran más apoyo para mejorar su rendimiento.
- Eliminar el sesgo estadístico de muestras pequeñas.
No confundir las normas de calidad
Ten en cuenta que todos los elementos del proceso de puntuación están dirigidos a mejorar la satisfacción del cliente. Recuerda que la idea no es seguir el proceso al mínimo detalle, sino saber cómo se sintió el cliente durante el proceso de interacción con el agente.
Digitalizar es lo más rentable
- Genera datos en tiempo real sobre tus procesos para poder medir la calidad y la seguridad de cada proceso y tener un punto de partida para la mejora continua.
- Genera una visión general de todo lo que está sucediendo en distintas localizaciones, para que puedas actuar a tiempo en caso de identificar cualquier defecto o problema.
- Genera informes automáticamente sobre los resultados de la auditoría. De esta manera, ya no inviertes mucho tiempo en analizar los datos recogidos y puedes identificar más rápido las áreas que necesitan de tu especial atención.
- Puedes resolver los incidentes hasta 4 veces más rápido que antes gracias a un sistema de comunicación y coordinación más eficientes. Las soluciones se implementan de manera oportuna.
- Puedes completar las listas de control en menos tiempo que los listados en papel o en Excel. Por ello, los controles se completan aproximadamente un 30% – 50% más rápido.
Tener diversos canales de interacción con el cliente obliga a tener un enfoque holístico y más integral. En vez de observar la calidad de las llamadas, los e-mails o las sesiones de chat de forma aislada, es necesario escucharlos en conjunto, como si la voz del cliente se formara a partir de la convergencia de todas esas vías de comunicación.
Hoy en día la interacción ocurre a través de dos o más canales, por lo que si se quiere entender la calidad de esa experiencia, habrá que tener control de sus partes.Alrededor de dos tercios de los call center siguen preparando sus tableros de control de agentes en una hoja de cálculo, mientras que otro porcentaje significativo aún continúa trabajando con pluma y papel.
Este tipo de prácticas son costosas y lo más preocupante es la pérdida de tiempo. Cambiar a un sistema de control digital, puede reducir el tiempo total de gestión de una interacción a la mitad.
Realiza un control de calidad para call centers con la solución digital de Lumiform
La garantía de calidad del centro de llamadas ayuda a las empresas a mejorar las interacciones con los clientes, evaluar los procesos de comunicación y animar a los agentes a trabajar juntos para alcanzar los objetivos empresariales. Utilizando herramientas como la app Lumiform, se determina lo que hay que cambiar para conseguir la mejor experiencia de usuario.
Puedes realizar auditorías para call center apoyándote en la plantilla de calidad para call center de Lumiform, que es una herramienta digital que te permite realizar fácilmente cualquier tipo de control de calidad y seguridad, identificar e informar problemas, y comunicarte con inmediatez con los miembros del equipo.
Puedes escoger una checklist lista para usar de nuestra extensa biblioteca Lumiform, personalizar tu hoja de verificación con nuestra fácil fácil herramienta para crear formularios, o realizar una desde cero. A la hora de confeccionar tu lista de control, asegúrate de incluir todas las preguntas, fotografías e indicaciones necesarias, y de facilitar la proposición de acciones para mejorar el entorno y los procesos de trabajo.
Estos son los maravillosos beneficios de utilizar Lumiform: