close
lumiform
Lumiform Audits & Prüfungen per App
App herunterladen App herunterladen

Call Center Monitoring Checkliste

Diese umfassende Vorlage zur Überwachung der Call-Center-Qualität bietet eine detailliertere Bewertung der Interaktion von Mitarbeitern mit Kunden. Beginnen Sie mit der Auswertung des Gesprächsbeginns, beobachten Sie die Problemlösungsmethoden des Vertreters, die Gesprächsetikette und die Einhaltung des Skripts. Notieren Sie andere Beobachtungen und geben Sie Empfehlungen ab. Lumiform-Vorlagen sind vollständig an Ihre QA-Anforderungen anpassbar. Sichern Sie die gesammelten Daten über den Cloud-basierten Speicher von Lumiform.

Heruntergeladen: 26 Mals

Bewertet mit 5/5 Sternen auf Capterra

Verabschiede dich von Papier-Checklisten!

Lumiform ermöglicht es dir, digitale Prüfungen via App einfacher als je zuvor durchzuführen
  • Reduziere die Prüfzeit um 50%
  • Decke mehr Probleme auf und löse sie 4x schneller
  • Wähle von mehr als 5.000 von Experten geprüften Vorlagen aus

Digitalisiere jetzt dieses Papierformular

Registriere dich kostenlos auf lumiformapp.com und führe Prüfungen über unsere mobile App durch

  • Reduziere die Prüfzeit um 50%
  • Decke mehr Probleme auf und löse sie 4x schneller
  • Wähle von über 4000 Experten-geprüften Vorlagen aus
Bewertet mit 5/5 Sternen auf Capterra

Call Center Monitoring Checkliste

Prüfung

Bewerten Sie den Agenten mit den folgenden Kategorien:

Begrüßung

An das Begrüßungsskript geklebt
sich gegenüber dem Kunden identifiziert haben
Erwähnte den Firmennamen
Angabe, dass der Anruf aufgezeichnet wird
Nach dem Namen des Kunden gefragt
bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf
Bietet dem Kunden Hilfe an

Konto-Verifizierung

Verifizierte das Konto des Kunden mit den entsprechenden Informationen (z.B. Schreibweise des Vor- und Nachnamens, Kontonummer, Kreditkartennummer, Transaktionsnummer, Sozialversicherungsnummer, Betrag einer früheren Rechnung oder eines früheren Kaufs usw.)
Mit den bereitgestellten Informationen genau auf das Kundenkonto zugegriffen

Bestätigung der Kontaktinformationen

Bitten Sie den Anrufer, seinen Namen zu buchstabieren
Nach dem Firmennamen des Anrufers gefragt
Nach der Telefonnummer des Anrufers gefragt
Nach der E-Mail-Adresse des Anrufers gefragt

Problemlösungs-Fähigkeiten

sich für das Problem, die Unannehmlichkeiten oder die Kosten im Zusammenhang mit dem Problem entschuldigt hat
Hat sich das Problem zu eigen gemacht
Die richtigen Fragen gestellt, um das Problem genau zu diagnostizieren
Die Fehlercode-Meldungen vom Kunden angefordert
Angemessene Ressourcen zur Lösung des Problems verwendet
Die geeignetste Lösung
Informierte den Kunden über den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung seines Problems
Informierte den Kunden über relevante Unterlagen, die zur Lösung des Problems beitragen
dem Kunden nach der Lösung seines Problems eine Referenznummer zur Verfügung gestellt
Bestätigt, dass das Problem gelöst oder die Transaktion abgeschlossen wurde
Ausreichend auf das Problem des Kunden eingegangen ist

Einhaltung des Protokolls

eine genaue Antwort gegeben hat, wenn der Kunde nach dem Standort des Agenten gefragt hat
Aktualisierte die Kontaktinformationen des Kunden in den entsprechenden Geschäftswerkzeugen
Dokumentierte wichtige Informationen in den Notizen des Aufrufs
Vorherige Genehmigung bei Preisverhandlungen, Rabatten oder Rückerstattungen erhalten
dem Kunden den korrekten Preis für das Produkt oder die Dienstleistung genannt hat
Empfohlenes Produkt, Dienstleistung oder Preisplan
Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen
ihre Kollegen über einen neuen Fehler, ein Problem oder einen Produktfehler informiert haben

Fähigkeiten zur Anrufabwicklung

Korrekte Verfahren für die Unterbringung des Kunden in der Warteschleife befolgt
Die korrekten Verfahren zur Weiterleitung des Anrufs befolgt
Korrektes Verfahren für die Konferenz bei einem Kollegen befolgt
Korrekte Verfahren zur Eskalation eines Anrufs an ihren Vorgesetzten befolgt

Qualität des Kundendienstes

Der Name des Kunden wurde während des gesamten Anrufs verwendet
Zusammenfassung der wichtigsten Punkte des Kunden vor der Fehlerbehebung oder dem Anbieten einer Lösung
vorher die Erlaubnis des Anrufers erhalten hat, sie in die Warteschleife zu legen
die Dauer der Haltezeit auf ein angemessenes Maß begrenzt
die Frage des Kunden richtig beantwortet hat
Den Anruf an einen Kollegen weitergeleitet, wenn nötig
Gegebenenfalls unter Einbeziehung eines Kollegen konferieren
Angemessene Berücksichtigung der Bedürfnisse des Anrufers
den Anruf an einen Manager weitergeleitet, wenn der Kunde dies wünschte

Callcenter-Etikette

die richtige Aussprache des Kundennamens verwendet
Aufrechterhaltung des richtigen Tons, der richtigen Tonhöhe, Lautstärke und Geschwindigkeit während des gesamten Anrufs
Verwendete höfliche Wörter und Phrasen
Ihre Vorgehensweise bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden auf der Grundlage der einzigartigen Bedürfnisse, der Persönlichkeit und der Probleme des Kunden angepasst haben
Vermeiden Sie langes Schweigen während des Anrufs
den Kunden nicht unterbrochen oder über ihn gesprochen hat
Blieb während des gesamten Anrufs zuversichtlich
Verzicht auf komplizierten Jargon
War freundlich, höflich und professionell
Effektive aktive Zuhörfähigkeiten genutzt

Skript-Compliance

Einhaltung des Skripts
Angemessene Anpassung ihres Ansatzes für die Interaktion mit dem Kunden, innerhalb der Skriptenrichtlinien, wenn nötig
Bei Bedarf vom Skript abgewichen

Schließung

Einhaltung der Richtlinien für den Abschluss der Aufforderung
Einhaltung des Skripts für den Abschluss der Aufforderung
Legen Sie bei Bedarf einen Folgetermin fest
Frage an den Kunden, ob er vor Beendigung des Anrufs noch weitere Fragen oder Probleme hat
Sie fragten den Kunden, ob er etwas tun kann, um den Service, den er ihnen bietet, zu verbessern
bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf

Nachbereitung

Nachverfolgung mit dem Kunden innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens
sich dem Kunden vorstellen und den Grund für seinen Anruf mitteilen
Angemessene Behandlung der Fragen des Kunden
Angemessene Lösung des Kundenproblems oder Bereitstellung eines Zeitrahmens für die Lösung

Fertigstellung

Beobachtungen/Empfehlungen
Vollständiger Name und Unterschrift des QA-Spezialisten
Vollständiger Name und Unterschrift des Mitarbeiters
Teile diese Vorlage:
Dieses Vorlage ist auch in folgenden Sprachen verfügbar::

Ähnliche Vorlagen