Diese umfassende Vorlage zur Überwachung der Call-Center-Qualität bietet eine detailliertere Bewertung der Interaktion von Mitarbeitern mit Kunden. Beginnen Sie mit der Auswertung des Gesprächsbeginns, beobachten Sie die Problemlösungsmethoden des Vertreters, die Gesprächsetikette und die Einhaltung des Skripts. Notieren Sie andere Beobachtungen und geben Sie Empfehlungen ab. Lumiform-Vorlagen sind vollständig an Ihre QA-Anforderungen anpassbar. Sichern Sie die gesammelten Daten über den Cloud-basierten Speicher von Lumiform.
Bewerten Sie den Agenten mit den folgenden Kategorien:
Begrüßung
An das Begrüßungsskript geklebt
sich gegenüber dem Kunden identifiziert haben
Erwähnte den Firmennamen
Angabe, dass der Anruf aufgezeichnet wird
Nach dem Namen des Kunden gefragt
bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf
Bietet dem Kunden Hilfe an
Konto-Verifizierung
Verifizierte das Konto des Kunden mit den entsprechenden Informationen (z.B. Schreibweise des Vor- und Nachnamens, Kontonummer, Kreditkartennummer, Transaktionsnummer, Sozialversicherungsnummer, Betrag einer früheren Rechnung oder eines früheren Kaufs usw.)
Mit den bereitgestellten Informationen genau auf das Kundenkonto zugegriffen
Bestätigung der Kontaktinformationen
Bitten Sie den Anrufer, seinen Namen zu buchstabieren
Nach dem Firmennamen des Anrufers gefragt
Nach der Telefonnummer des Anrufers gefragt
Nach der E-Mail-Adresse des Anrufers gefragt
Problemlösungs-Fähigkeiten
sich für das Problem, die Unannehmlichkeiten oder die Kosten im Zusammenhang mit dem Problem entschuldigt hat
Hat sich das Problem zu eigen gemacht
Die richtigen Fragen gestellt, um das Problem genau zu diagnostizieren
Die Fehlercode-Meldungen vom Kunden angefordert
Angemessene Ressourcen zur Lösung des Problems verwendet
Die geeignetste Lösung
Informierte den Kunden über den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung seines Problems
Informierte den Kunden über relevante Unterlagen, die zur Lösung des Problems beitragen
dem Kunden nach der Lösung seines Problems eine Referenznummer zur Verfügung gestellt
Bestätigt, dass das Problem gelöst oder die Transaktion abgeschlossen wurde
Ausreichend auf das Problem des Kunden eingegangen ist
Einhaltung des Protokolls
eine genaue Antwort gegeben hat, wenn der Kunde nach dem Standort des Agenten gefragt hat
Aktualisierte die Kontaktinformationen des Kunden in den entsprechenden Geschäftswerkzeugen
Dokumentierte wichtige Informationen in den Notizen des Aufrufs
Vorherige Genehmigung bei Preisverhandlungen, Rabatten oder Rückerstattungen erhalten
dem Kunden den korrekten Preis für das Produkt oder die Dienstleistung genannt hat
Empfohlenes Produkt, Dienstleistung oder Preisplan
Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen
ihre Kollegen über einen neuen Fehler, ein Problem oder einen Produktfehler informiert haben
Fähigkeiten zur Anrufabwicklung
Korrekte Verfahren für die Unterbringung des Kunden in der Warteschleife befolgt
Die korrekten Verfahren zur Weiterleitung des Anrufs befolgt
Korrektes Verfahren für die Konferenz bei einem Kollegen befolgt
Korrekte Verfahren zur Eskalation eines Anrufs an ihren Vorgesetzten befolgt
Qualität des Kundendienstes
Der Name des Kunden wurde während des gesamten Anrufs verwendet
Zusammenfassung der wichtigsten Punkte des Kunden vor der Fehlerbehebung oder dem Anbieten einer Lösung
vorher die Erlaubnis des Anrufers erhalten hat, sie in die Warteschleife zu legen
die Dauer der Haltezeit auf ein angemessenes Maß begrenzt
die Frage des Kunden richtig beantwortet hat
Den Anruf an einen Kollegen weitergeleitet, wenn nötig
Gegebenenfalls unter Einbeziehung eines Kollegen konferieren
Angemessene Berücksichtigung der Bedürfnisse des Anrufers
den Anruf an einen Manager weitergeleitet, wenn der Kunde dies wünschte
Callcenter-Etikette
die richtige Aussprache des Kundennamens verwendet
Aufrechterhaltung des richtigen Tons, der richtigen Tonhöhe, Lautstärke und Geschwindigkeit während des gesamten Anrufs
Verwendete höfliche Wörter und Phrasen
Ihre Vorgehensweise bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden auf der Grundlage der einzigartigen Bedürfnisse, der Persönlichkeit und der Probleme des Kunden angepasst haben
Vermeiden Sie langes Schweigen während des Anrufs
den Kunden nicht unterbrochen oder über ihn gesprochen hat
Blieb während des gesamten Anrufs zuversichtlich
Verzicht auf komplizierten Jargon
War freundlich, höflich und professionell
Effektive aktive Zuhörfähigkeiten genutzt
Skript-Compliance
Einhaltung des Skripts
Angemessene Anpassung ihres Ansatzes für die Interaktion mit dem Kunden, innerhalb der Skriptenrichtlinien, wenn nötig
Bei Bedarf vom Skript abgewichen
Schließung
Einhaltung der Richtlinien für den Abschluss der Aufforderung
Einhaltung des Skripts für den Abschluss der Aufforderung
Legen Sie bei Bedarf einen Folgetermin fest
Frage an den Kunden, ob er vor Beendigung des Anrufs noch weitere Fragen oder Probleme hat
Sie fragten den Kunden, ob er etwas tun kann, um den Service, den er ihnen bietet, zu verbessern
bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf
Nachbereitung
Nachverfolgung mit dem Kunden innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens
sich dem Kunden vorstellen und den Grund für seinen Anruf mitteilen
Angemessene Behandlung der Fragen des Kunden
Angemessene Lösung des Kundenproblems oder Bereitstellung eines Zeitrahmens für die Lösung
Fertigstellung
Beobachtungen/Empfehlungen
Vollständiger Name und Unterschrift des QA-Spezialisten
Vollständiger Name und Unterschrift des Mitarbeiters
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Dieses Vorlage ist auch in folgenden Sprachen verfügbar::
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