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Qualitätsaudit Call Center Checkliste

Qualitätsaudit Call Center Checkliste

Nutze diese Qualitätsaudit Call Center Checkliste, um die Leistung deiner Angestellten effektiv zu bewerten und die Servicequalität zu verbessern. Diese anpassbare Checkliste unterstützt dich dabei, Protokolle einzuhalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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Nutze diese Qualitätsaudit Call Center Checkliste, um die Leistung deiner Angestellten effektiv zu bewerten und die Servicequalität zu verbessern. Diese anpassbare Checkliste unterstützt dich dabei, Protokolle einzuhalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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Über Qualitätsaudit Call Center Checkliste

Die Evaluierung der Call Center-Leistung ist wichtig, um hohe Servicestandards zu wahren. Als Call Center-Manager brauchst du eine verlässliche Methode, um die Leistung der Angestellten zu bewerten und die Compliance mit den Protokollen sicherzustellen. Unsere Qualitätsaudit Call Center Checkliste bietet dir einen strukturierten Ansatz, um deine Bewertungen zu standardisieren, was dir und deinem Team hilft, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Diese anpassbare Checkliste führt dich durch die Bewertung wichtiger Bereiche wie Begrüßungsprotokolle, Problemlösungsfähigkeiten und Anrufbearbeitungskompetenzen. Durch die Nutzung dieses Hilfsmittels kannst du leicht Verbesserungsbereiche identifizieren und deine Agenten unterstützen, außergewöhnlichen Service zu bieten.

Wie du eine Qualitätsaudit Call Center Checkliste nutzt

Die Implementierung einer Qualitätsaudit Call Center Checkliste kann deine Servicequalität und Mitarbeiterleistung erheblich verbessern. So kannst du beginnen:

  1. Die Checkliste anpassen. Beginne damit, die Checkliste in der Lumiform-App an die spezifischen Bedürfnisse deines Call Centers anzupassen. Passe Abschnitte wie Anrufetikette und Kundenservicequalität an, um deine Standards widerzuspiegeln. Diese Anpassung stellt sicher, dass die Checkliste deine einzigartigen Anforderungen erfüllt.
  2. Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen. Definiere klar, wer die Audits durchführen wird, und kommuniziere diese Rollen an dein Team. Weise Supervisoren oder Teamleiter zu, um den Prozess zu überwachen, sodass jeder die Bewertungskriterien versteht. Diese Klarheit hilft, Einheitlichkeit und Verantwortlichkeit zu bewahren.
  3. Die Audits durchführen. Nutze die Checkliste während Live- oder aufgezeichneter Anrufe und gehe die Abschnitte nacheinander durch. Jeder Agent sollte einheitlich bewertet werden, was hilft, Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Diese Einheitlichkeit ist der Schlüssel zur Verbesserung der Gesamtleistung.
  4. Aktionspunkte verwalten. Nach Abschluss der Audits identifiziere Verbesserungsbereiche und weise Teammitgliedern Aufgaben zu. Nutze die Aktionsmanagement-Funktionen der App, um den Fortschritt zu verfolgen und Fristen zu setzen, sodass Verbesserungen effektiv umgesetzt werden.
  5. Ergebnisse analysieren und überprüfen. Überprüfe regelmäßig die gesammelten Daten, um Trends und Entwicklungsbereiche zu identifizieren. Du kannst die Analysefunktionen von Lumiform nutzen, um Einblicke in Leistungsmuster zu gewinnen, was informierte Entscheidungen ermöglicht, die kontinuierliche Verbesserungen fördern.

Best Practices für die Nutzung der Qualitätsaudit Call Center Checkliste

Call Center-Qualitätsaudits sind entscheidend, um Stärken und Verbesserungsbereiche in der Angestelltenleistung zu identifizieren. Hier sind einige Best Practices, die du beachten solltest, wenn du die Checkliste nutzt.

  1. Auf deine Schlüsselkennzahlen konzentrieren. Identifiziere spezifische Metriken, die für deinen Betrieb am wichtigsten sind, wie Anruflösungszeit und Kundenzufriedenheit. Indem du das Audit auf diese Indikatoren zuschneidest, bewertest du, was die Leistung wirklich beeinflusst.
  2. Klare Ziele setzen ist entscheidend. Definiere, was du mit jedem Audit erreichen möchtest. Ob es darum geht, Reaktionszeiten zu verbessern oder Kundeninteraktionen zu optimieren, klare Ziele leiten den Audit-Prozess und halten dein Team auf Kurs.
  3. Um Objektivität zu wahren, vermeide gängige Verzerrungen. Sei dir der Verzerrungen bewusst, die die Ergebnisse verfälschen können, wie das Fokussieren auf jüngste Interaktionen. Strebe nach Objektivität, indem du durchgehend einheitliche Kriterien verwendest und eine vielfältige Auswahl an Anrufen überprüfst.

Lade die Qualitätsaudit Call Center Checkliste von Lumiform heute herunter

Verbessere deine Call Center-Abläufe mit unserer fachmännisch gestalteten Checkliste. Beurteile die Leistung der Agenten bequem und vereinfache deine Audits mit Funktionen wie Datenanalyse und Aktionsmanagement. Dieses Hilfsmittel befähigt dich, hohe Servicestandards zu halten und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Integriere es heute in deinen Arbeitsablauf und steigere die Leistung deines Call Centers!

Verwandte Kategorien

Vorschau der Vorlage
Prüfung
Bewerten Sie den Agenten mit den folgenden Kategorien:
Begrüßung
An das Begrüßungsskript geklebt
sich gegenüber dem Kunden identifiziert haben
Erwähnte den Firmennamen
Angabe, dass der Anruf aufgezeichnet wird
Nach dem Namen des Kunden gefragt
bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf
Bietet dem Kunden Hilfe an
Konto-Verifizierung
Verifizierte das Konto des Kunden mit den entsprechenden Informationen (z.B. Schreibweise des Vor- und Nachnamens, Kontonummer, Kreditkartennummer, Transaktionsnummer, Sozialversicherungsnummer, Betrag einer früheren Rechnung oder eines früheren Kaufs usw.)
Mit den bereitgestellten Informationen genau auf das Kundenkonto zugegriffen
Bestätigung der Kontaktinformationen
Bitten Sie den Anrufer, seinen Namen zu buchstabieren
Nach dem Firmennamen des Anrufers gefragt
Nach der Telefonnummer des Anrufers gefragt
Nach der E-Mail-Adresse des Anrufers gefragt
Problemlösungs-Fähigkeiten
sich für das Problem, die Unannehmlichkeiten oder die Kosten im Zusammenhang mit dem Problem entschuldigt hat
Hat sich das Problem zu eigen gemacht
Die richtigen Fragen gestellt, um das Problem genau zu diagnostizieren
Die Fehlercode-Meldungen vom Kunden angefordert
Angemessene Ressourcen zur Lösung des Problems verwendet
Die geeignetste Lösung
Informierte den Kunden über den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung seines Problems
Informierte den Kunden über relevante Unterlagen, die zur Lösung des Problems beitragen
dem Kunden nach der Lösung seines Problems eine Referenznummer zur Verfügung gestellt
Bestätigt, dass das Problem gelöst oder die Transaktion abgeschlossen wurde
Ausreichend auf das Problem des Kunden eingegangen ist
Einhaltung des Protokolls
eine genaue Antwort gegeben hat, wenn der Kunde nach dem Standort des Agenten gefragt hat
Aktualisierte die Kontaktinformationen des Kunden in den entsprechenden Geschäftswerkzeugen
Dokumentierte wichtige Informationen in den Notizen des Aufrufs
Vorherige Genehmigung bei Preisverhandlungen, Rabatten oder Rückerstattungen erhalten
dem Kunden den korrekten Preis für das Produkt oder die Dienstleistung genannt hat
Empfohlenes Produkt, Dienstleistung oder Preisplan
Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen
ihre Kollegen über einen neuen Fehler, ein Problem oder einen Produktfehler informiert haben
Fähigkeiten zur Anrufabwicklung
Korrekte Verfahren für die Unterbringung des Kunden in der Warteschleife befolgt
Die korrekten Verfahren zur Weiterleitung des Anrufs befolgt
Korrektes Verfahren für die Konferenz bei einem Kollegen befolgt
Korrekte Verfahren zur Eskalation eines Anrufs an ihren Vorgesetzten befolgt
Qualität des Kundendienstes
Der Name des Kunden wurde während des gesamten Anrufs verwendet
Zusammenfassung der wichtigsten Punkte des Kunden vor der Fehlerbehebung oder dem Anbieten einer Lösung
vorher die Erlaubnis des Anrufers erhalten hat, sie in die Warteschleife zu legen
die Dauer der Haltezeit auf ein angemessenes Maß begrenzt
die Frage des Kunden richtig beantwortet hat
Den Anruf an einen Kollegen weitergeleitet, wenn nötig
Gegebenenfalls unter Einbeziehung eines Kollegen konferieren
Angemessene Berücksichtigung der Bedürfnisse des Anrufers
den Anruf an einen Manager weitergeleitet, wenn der Kunde dies wünschte
Callcenter-Etikette
die richtige Aussprache des Kundennamens verwendet
Aufrechterhaltung des richtigen Tons, der richtigen Tonhöhe, Lautstärke und Geschwindigkeit während des gesamten Anrufs
Verwendete höfliche Wörter und Phrasen
Ihre Vorgehensweise bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden auf der Grundlage der einzigartigen Bedürfnisse, der Persönlichkeit und der Probleme des Kunden angepasst haben
Vermeiden Sie langes Schweigen während des Anrufs
den Kunden nicht unterbrochen oder über ihn gesprochen hat
Blieb während des gesamten Anrufs zuversichtlich
Verzicht auf komplizierten Jargon
War freundlich, höflich und professionell
Effektive aktive Zuhörfähigkeiten genutzt
Skript-Compliance
Einhaltung des Skripts
Angemessene Anpassung ihres Ansatzes für die Interaktion mit dem Kunden, innerhalb der Skriptenrichtlinien, wenn nötig
Bei Bedarf vom Skript abgewichen
Schließung
Einhaltung der Richtlinien für den Abschluss der Aufforderung
Einhaltung des Skripts für den Abschluss der Aufforderung
Legen Sie bei Bedarf einen Folgetermin fest
Frage an den Kunden, ob er vor Beendigung des Anrufs noch weitere Fragen oder Probleme hat
Sie fragten den Kunden, ob er etwas tun kann, um den Service, den er ihnen bietet, zu verbessern
bedankte sich bei dem Kunden für seinen Anruf
Nachbereitung
Nachverfolgung mit dem Kunden innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens
sich dem Kunden vorstellen und den Grund für seinen Anruf mitteilen
Angemessene Behandlung der Fragen des Kunden
Angemessene Lösung des Kundenproblems oder Bereitstellung eines Zeitrahmens für die Lösung
Fertigstellung
Beobachtungen/Empfehlungen
Vollständiger Name und Unterschrift des QA-Spezialisten
Vollständiger Name und Unterschrift des Mitarbeiters
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Häufig gestellte Fragen

Wie passe ich die Qualitätsaudit Call Center Checkliste in der Lumiform-App an?

Um die Checkliste in der Lumiform-App anzupassen, öffne die App und navigiere zu den Vorlagen. Wähle die Qualitätsaudit Call Center Checkliste aus und klicke auf „Bearbeiten“. Du kannst dann verschiedene Abschnitte wie Anrufetikette und Kundenservicequalität anpassen, um sie an die spezifischen Standards deines Call Centers anzupassen. Diese Anpassung hilft sicherzustellen, dass die Checkliste alle relevanten Aspekte abdeckt, die für dein Unternehmen wichtig sind.

Wer sollte die Audits in einem Call Center durchführen und wie werden die Rollen verteilt?

Die Audits sollten von Personen durchgeführt werden, die ein klares Verständnis der Bewertungsstandards haben. Dies könnten Supervisoren oder Teamleiter sein, die für die Überwachung der Agentenleistung verantwortlich sind. Es ist wichtig, die Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren und an das Team zu kommunizieren, damit jeder die Kriterien und den Prozess versteht. Diese klare Rollenverteilung fördert Einheitlichkeit und Verantwortlichkeit während der Audits.

Welche Funktionen bietet die Lumiform-App zur Unterstützung des Aktionsmanagements nach den Audits?

Die Lumiform-App bietet verschiedene Funktionen zur Unterstützung des Aktionsmanagements nach den Audits. Du kannst Aktionspunkte erstellen, die den Teammitgliedern zugewiesen werden, um spezifische Verbesserungsbereiche anzugehen. Die App ermöglicht es dir, Fristen zu setzen und den Fortschritt bei der Umsetzung der Maßnahmen zu verfolgen. Diese Funktionen helfen sicherzustellen, dass die identifizierten Verbesserungen effektiv und rechtzeitig umgesetzt werden.

Diese Vorlage, bereitgestellt von Lumiform, dient als hypothetisches Beispiel und Ausgangspunkt für Unternehmen, die unsere Plattform nutzen. Sie ist kein Ersatz für professionellen Rat. Unternehmen sollten qualifizierte Fachleute konsultieren, um die Angemessenheit und Rechtmäßigkeit dieser Vorlage in ihrem spezifischen Kontext sicherzustellen. Lumiform haftet nicht für Fehler, Auslassungen oder Handlungen, die auf der Grundlage dieser Vorlage vorgenommen werden.