Was ist ein Testkäufer? Der Leitfaden zum Mystery Shopping

Was ist ein Testkäufer?

Ein Testkäufer, Testkunde oder Mystery Shopper arbeitet normalerweise für ein Drittunternehmen, um den allgemeinen Service eines Unternehmens, die Freundlichkeit des Personals, die Qualität der Produkte, die Einhaltung von Vorschriften und vieles mehr zu beurteilen. Manchmal werden sie auch eingesetzt, um Informationen über Produkte im Vergleich zu anderen Konkurrenzprodukten zu erhalten. Viele Marketingforscher nutzen Mystery Shopper, um die Qualität von Verkauf und Service, die Leistung von Mitarbeitern und Produkten und andere spezifische Informationen zu messen.

Testkunden werden nicht eingesetzt, um ihre Meinung über das Geschäft oder das Unternehmen abzugeben, sondern um zu bewerten, zu dokumentieren und ihre Bewertung zur Analyse einzureichen. Auf diese Weise kann der Unternehmer sein eigenes Unternehmen aus der Sicht eines Kunden erleben. Testkäufer gehen deshalb in ein Unternehmen, geben sich als echte Kunden aus und kaufen eine Ware oder Dienstleistung, um ein genaues Bild davon zu bekommen, wie das Unternehmen einen normalen Kunden behandelt. Damit soll sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter angemessen handeln und Waren und Dienstleistungen von hoher Qualität anbieten.

Der Zweck von Mystery Shopping ist es, sicherzustellen, dass die Kunden gute Erfahrungen mit dem Unternehmen machen und deshalb mit dem Unternehmen insgesamt zufrieden sind. Mystery Shopping hilft dabei herauszufinden, wo das Unternehmen Defizite hat und dabei diese zu beseitigen. Manchmal setzen Drittunternehmen auch Testkäufer ein, um zu prüfen, was ihre Konkurrenten tun und wie sie ihre Kunden behandeln. So erfährt das Drittunternehmen, wie der Kundenservice seiner Konkurrenten aussieht, ob er mit ihnen mithalten kann und ob es etwas gibt, was sie noch besser machen könnten.

Bei der Einstellung von Testkäufern achten die meisten Unternehmen auf gute Kommunikatoren, die genau auf Details achten und über ausgezeichnete Schreibfähigkeiten verfügen. So können die Testkäufer*innen dem Personal kommunizieren, sich mit dem Unternehmen auseinandersetzen und die Begegnung kurz und bündig dokumentieren.

Das Prinzip des Mystery Shoppings wurde in den 1940er Jahren eingeführt, um die Integrität der Beschäftigten zu überprüfen. Heute gilt Mystery Shopping als eine Methode der Marktforschung, um die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens zu messen. Das Ziel ist es, die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.

In diesem Leitfaden werden wir Folgendes besprechen:

1. Was ist die Aufgabe eines Testkäufers?

2. Was sind die Vor- und Nachteile von Mystery Shopping?

3. Welche Eigenschaften hat ein erfolgreicher Mystery Shopper?

4. Welche Branchen brauchen Mystery Shopper?

5. Wie kann ich im Jahr 2022 professioneller Mystery Shopper werden?

3 Arten von Mystery Shopping

Mystery Shopping ist eine unglaubliche Möglichkeit, den Verbrauchermarkt zu erforschen und entweder deine Waren oder die deiner Konkurrenten aus der Sicht eines Kunden zu erleben. Das bedeutet, dass ein Testkäufer von einem Unternehmen angestellt und ausgewählt wird, um die Qualität seines Produkts oder des Produkts seines Konkurrenten zu testen. Das Besondere an den Testkäufern ist, dass sie niemandem im Unternehmen bekannt sind. Sie kommen als Kunden in das Unternehmen, damit sie eine Einschätzung der Qualität des Kundendienstes bekommen.

Ein Mystery Shopper bzw. Testkunde prüft die Qualitätsstandards eines Unternehmens und untersucht die Professionalität der Mitarbeiter*innen. Dieser Prozess ist oft Teil einer Marktforschungsstrategie bei der Schwachstellen eines Unternehmens erkannt und behoben werden sollen.

Es gibt verschiedene Arten von Mystery Shopping, die alle auf unterschiedliche Weise durchgeführt werden können, z. B. persönlich, per Telefon oder online. Unabhängig davon, wie man vorgeht, bleibt das Ziel dasselbe: Informationen über das Produkt zu sammeln und den Kundenservice des Unternehmens zu erleben. Schauen wir uns diese einzigartigen Stile einmal genauer an:

1. In-Person: Diese Art von Mystery Shopping wird meist von Unternehmen und Restaurants genutzt. Sie wird bevorzugt, wenn die Testkunden mit dem Personal kommunizieren müssen, um zu beurteilen, wie freundlich, zuvorkommend, hilfsbereit und professionell dieses ist. Dies wird auch genutzt, um das Produkt aus erster Hand zu bewerten.
2. Telefon: Die telefonische Methode dient meist dazu, Unternehmen mit Kundenerfahrung zu bewerten. Damit erfährst du, wie die Agenten auf Anrufe reagieren, wie hilfsbereit sie sind und ob sie die richtigen Umgangsformen einhalten. Sie wird meist von Unternehmen verwendet, bei denen Anrufe ein wesentlicher Bestandteil sind.
3. Hybrid: Dieser Typ wird vor allem von Mystery Shoppern eingesetzt, die das volle Kundenerlebnis erfahren wollen. Du rufst an, um eine Reservierung vorzunehmen und bewertest die Professionalität am Telefon, dann gehst du persönlich hin und bewertest den Service für die Dauer deines Aufenthalts.

Die Vor- und Nachteile von Mystery Shopping

Mit den Fortschritten in der Technologie sind die meisten Kunden zum Online-Shopping übergegangen. Für Unternehmen und Betriebe, die noch immer Laufkundschaft haben, ist es nur recht und billig, in den physischen Raum deines Geschäfts zu investieren, um zu verstehen, was fehlt und was dein Wachstum steigern könnte. Lass uns die Vorteile von Mystery Shopping erkunden:

• Es kann dir helfen, die Standards deines Unternehmens zu bewerten. Testkäufer helfen dir dabei zu verstehen, wie deine Mitarbeiter mit deinen Kunden umgehen, wenn du nicht da bist. Es zeigt dir auch, wie dein Unternehmen aus der Sicht der Kunden aussieht und ob du ihre Erwartungen erfüllst. Die Verbesserung des Kundenservices deines Unternehmens sorgt für Markentreue und einen reibungslosen Ablauf.
• Ein Mystery Shopper gibt einen detaillierten und ehrlichen Bericht über seine Begegnung mit deinem Unternehmen ab. Das ist nicht vergleichbar mit der Bewertung, die dir ein normaler Kunde geben würde; er konzentriert sich auf das gesamte Erlebnis und macht Beobachtungen zu bemerkenswerten Dingen, die ein durchschnittlicher Kunde vielleicht übersieht oder nicht beachtet.
• Testkunden können auch für andere Geschäfte eingesetzt werden. Wenn du dich fragst, wie die Abläufe bei deinem Konkurrenten sind und wie ihr Kundenservice ist, nimmt dir ein Mystery Shopper die Neugierde und gibt dir seine Erfahrungen mit dem Unternehmen. So bekommst du einen Einblick in ihre Arbeitsweise, damit du deine Geschäftspraktiken verbessern kannst. Es gibt so viele Dinge, die du durch Mystery Shopping über deine Konkurrenten herausfinden kannst, wie z.B. ihre Produkte/Dienstleistungen, Gebühren, die durchschnittliche Wartezeit beim Kundenservice und an der Kasse, ihre Geschäftszeiten und vieles mehr.

Nun zu den Nachteilen von Mystery Shopping:

• Die Daten, die der Testkäufer aufzeichnet, sind das, was der Arbeitgeber für ihn aufgeschrieben hat. Die Checkliste, die sie bekommen haben, enthält manchmal nicht alle wichtigen Kundendaten, die das Unternehmen sammeln möchte. Wenn wichtige Daten fehlen, kann es sein, dass das Unternehmen nicht genau weiß, wie sein Service aussieht.
• Werden die Mitarbeiter darauf aufmerksam gemacht, dass ein Testkäufer kommt, könnten sie sich Sorgen machen, was die Art und Weise, wie sie normalerweise ihren Service erbringen, verändert und dem Testkäufer einen falschen bzw. verzerrten Eindruck vermitteln könnte.
• Auch wenn es nie passieren sollte, besteht immer die Möglichkeit einer Voreingenommenheit des Testkäufers; das kann gegenüber dem Unternehmen selbst, der Person, die die Dienstleistung erbringt, oder dem Produkt sein. So oder so könnte diese Voreingenommenheit das Ergebnis der vom Testkäufer gelieferten Daten verändern und sie damit überflüssig machen.

Welche Qualitäten sollte ein erfolgreicher Testkäufer haben?

Mystery Shopper sind Bewerter für Unternehmen und müssen einige besondere Eigenschaften haben, um ihre Arbeit richtig zu machen. Bei der Bewertung von Unternehmen geht es darum, ein Unternehmen und seine Abläufe geschickt und intelligent zu bewerten. Bei der einfachsten Beschreibung könnte man meinen, dass jeder ein Testkunde sein kann, aber es gibt einige Eigenschaften, die nicht jeder besitzt und die erforderlich sind, um ein erfolgreicher Mystery Shopper zu sein. Einige dieser Eigenschaften sind:

• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten
• Eine positive Einstellung
• Ein energisches, selbstbewusstes und freundliches Auftreten
• Eine aktive Person, die lange stehen und gehen kann
• Ein gepflegtes, sauberes Erscheinungsbild
• Exzellente Schreibfähigkeiten
• Neugierde
• Ein Auge für Details
• Zuverlässigkeit
• Diskretion
• Gewandtheit
• Ressourcenreich
• Unvoreingenommenheit
• Folgt der Richtung
• Unabhängig

Testkäufer sollten ein Auge für Details haben und neugierig auf das Produkt sein. Sie müssen die Produktbeschreibung, die Zutatenliste, die Bedienungsanleitungen usw. des Produkts lesen, zu dem das Unternehmen Feedback einholen möchte. Es gibt verschiedene Testkäufer-Checklisten, an die sich Testkunden halten können, aber Shopper, die Fragen stellen, erhalten in der Regel tiefer gehende, nützliche Informationen. Testkunden sollten diese Checklisten immer auf ihre Besonderheiten hin überprüfen und sie auf das Unternehmen oder das Produkt, das sie untersuchen, zuschneiden, und dann ihre Ergebnisse umfassend aufschreiben.

Testkäufer müssen wissen, wie sie ihre Erkenntnisse mitteilen können und außerdem ein gutes Gedächtnis haben, denn als „Kunde” können sie nicht mit Stift und Block herumlaufen. Sie müssen sich wichtige Dinge merken und sie dann ihren Vorgesetzten mitteilen, wenn sie fertig sind. Wenn ein Mystery Shopper voreingenommen ist, geht das Ganze Wesen des Prozesses verloren.

Beste Branchen für Testkäufer

Einige Unternehmen haben Mystery Shopping noch nie als Mittel zur Erforschung des Verbrauchermarktes in Betracht gezogen, da sie vielleicht annehmen, dass Mystery Shopper nicht zu ihrer Branche passen und vielleicht nur für den Einzelhandel geeignet sind. Mystery Shopper können für eine Vielzahl von Branchen eingesetzt werden, wie zum Beispiel:

• Das Gastgewerbe: Viele Menschen im Gastgewerbe wissen nicht, dass sie Mystery Shopper zu ihrem Vorteil einsetzen können. Angenommen, du besitzt ein Restaurant, einen Biergarten, ein Café oder eine andere gastronomische Verkaufsstätte, dann kannst die Dienste eines Testkäufers in Anspruch nehmen, um dein Geschäft oder das deiner Konkurrenten zu bewerten. Sie können dir dabei helfen, sicherzustellen, dass du jederzeit einen erstklassigen Service bietest und dass deine Produkte (in diesem Fall die Speisen/Getränke) von hoher Qualität sind und sich von den anderen Betrieben abheben.
• Die Unterhaltungsbranche: Die Unterhaltungsbranche braucht überragende Kundenerfahrungen, um relevant zu bleiben. Deshalb sind Mystery Shopper in diesem Bereich unverzichtbar; von Bowlingbahnen über Museen bis hin zu Theatern – ein Testkunde, der konstruktives Feedback gibt, ist der Schlüssel zur Verbesserung des gesamten Services.
• Die Gesundheitsbranche: Obwohl sie weniger populär sind, könnten private Krankenhäuser erfahrene Testkäufer beauftragen, ihr Krankenhaus als Patient zu erleben, um zu beurteilen, wie einfühlsam ihre Krankenschwestern sind und wie professionell und schnell ihr Service ist. Damit soll die Patientenzufriedenheit in Zukunft verbessert werden.
• Das Transportgewerbe: Viele Unternehmen im Transportgewerbe suchen nach Möglichkeiten, ihren Kunden einen phänomenalen Service zu bieten. Auch Unternehmen wie Flughäfen oder Autohersteller brauchen die Meinung der Kunden zu ihren Produkten, daher ist das Feedback eines Mystery Shoppers sehr nützlich.

Wie wird man Testkäufer?

Wenn du bereits ein begeisterter Einkäufer bist, was könnte besser sein, als dafür bezahlt zu werden? Das ist ein toller Nebenjob, denn du kannst dir die Arbeitszeiten so einteilen, dass du auch außerhalb deiner anderen Beschäftigung arbeiten kannst. Dies ist ein flexibler Job ohne viele Anforderungen und obwohl die Bezahlung von Job zu Job sehr unterschiedlich ist, darfst du in den meisten Fällen die gekauften Artikel im Rahmen des dir vorgegebenen Budgets behalten.

Als Testkäufer kann man, je nach Komplexität der Aufgabe und je nach Arbeitgeber, zwischen 10€ und 15€ pro Auftrag verdienen. Natürlich kann es in Einzelfällen auch zu einer höheren Vergütung kommen, das hängt aber von verschiedenen Faktoren ab und entspricht auch eher nicht der Norm.

Musst du im Rahmen deiner Aktivität als Mystery Shopper bzw. Testkunde Ausgaben tätigen (z.B. bei einem Restaurantbesuch), so wird dir dies entweder separat vergütet oder mit in deine Vergütung eingerechnet. Das hängt von den unterschiedlichen Auftraggebern ab. Du solltest aber auf Nummer sicher gehen, dass deine Bezahlung dir genau erklärt wird, damit es nicht zu Verwirrungen kommt.

Als Testkunde ist es besonders wichtig, dass man sich das Briefing bzw. die Auftragsbeschreibung genau durchliest, damit man genau weiß was zu tun ist, wie man sich zu verhalten hat und welche Besonderheiten es zu beachten gilt.

Es gibt unterschiedliche Anbieter und Agenturen, bei denen du dich eintragen kannst, um als Testkäufer*in in deiner Umgebung (oder sogar online) engagiert zu werden. Grundsätzlich gilt jedoch, dass eine Beschäftigung als Testkunde eher als ein Nebenjob angesehen werden sollte, auch wenn man unter Umständen eine ansehnliche Summe verdienen kann; als Vollzeitjob sind Testkäuferstellen wohl in den seltensten Fällen geeignet.