Als flexibles Tool kann Lumiform in den verschiedensten Industrien und für die unterschiedlichsten Zwecke genutzt werden. Deshalb ist es für uns immer besonders spannend zu erfahren, wie unsere Kund*innen die Software in ihre jeweiligen Unternehmen integrieren.
Wir freuen uns daher, dass Lucas Stauffer, Head of Area Managers, Zeit gefunden hat uns einen Einblick hinter die Kulissen bei Familie Wiesner Gastronomie (FWG) zu geben und uns zu erklären, wie das Familienunternehmen Lumiform als Customer Journey Software zur Optimierung des Gästeerlebnisses ihrer Kundschaft einsetzt.
Customer Journey erstellen mit Tool
Mit insgesamt 36 Restaurants (Stand 2023) in der Schweiz und den unterschiedlichsten Restaurantkonzepten, darunter das klassische Burgerkonzept „Butcher“, „Nooch Asia Kitchen“ mit einem Schwerpunkt auf Curry, Reis und Nudelgerichte, den traditionellen „Nigishi Sushi Bars“ und dem jüngsten Zuwachs, „Miss Miu“ – einem koreanisch-japanischen Fusion-Konzept – bietet FWG seinen Gästen eine breite Palette kulinarischer Erlebnisse.
Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass jedes Restaurant die gleiche hohe Qualität und Konsistenz in Bezug auf Service, Sauberkeit und Einhaltung der Standards bietet.
Lucas Stauffer spielt eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung dieser Qualität und Beständigkeit. Er und sein Team sind für die Überwachung und Koordination der Restaurantbetriebe in den verschiedenen Regionen verantwortlich. FWG nutzt Lumiform deshalb für das Auditieren und das Abbilden der Customer Journey in den einzelnen Betrieben.
“Die Customer Journey im Nooch ist zum Beispiel ganz anders als die im Miss Miu, wo es viel mehr Storytelling gibt,” erklärt Lucas uns. Jedes Konzept folgt daher individuellen Standards und Vorgaben, die von den Area Manager*innen im Audit über die Lumiform App bewertet werden.
Die App macht es mir unglaublich leicht, unsere Standards zu erklären und sie einzuhalten. Lumiform hilft uns definitiv bei der Prozessoptimierung
Der oder die Prüfer*in folgt bei der Inspektion dem jeweiligen Formular und geht dabei Schritt für Schritt vor. “Wir bewerten das Gesamterlebnis von außen nach innen,” berichtet Lucas. “Vom Aufbau der Terrasse bis hin zur Sauberkeit des Restaurants, die Verkaufstechniken der Servicemitarbeiter*innen und sogar die Homepage und online Tischreservierung werden überprüft und bewertet.”
Die Audits bei FWG sind in zwei Formen unterteilt: lange, umfassende Audits, die einmal im Quartal stattfinden und 4-5 Stunden in Anspruch nehmen, sowie wöchentliche Kurz-Checks, die weniger umfangreich sind.
Die lange Auditdauer zeigt, wie tiefgehend und gründlich die Überprüfungen sind. Die wöchentlichen Kurz-Checks dienen dazu, kontinuierlich auf dem Laufenden zu bleiben und die Qualität zu sichern, denn das Kundenerlebnis in den Restaurants ist ein zentrales Thema bei FWG.
Von den Gerichten bis hin zu Lichteinstellungen und der Musiklautstärke (75 Dezibel) wird alles ganz genau unter die Lupe genommen, um die ganzheitliche Gästeerfahrung und die Gesamtatmosphäre darzustellen: “Vom Design bis hin zu den banalsten Details fragen wir alles ab.”
Lucas bildet deshalb jedes Element und alle wichtigen Parameter so präzise und “schwarz-weiß” wie möglich in den Formularen, die er erstellt, ab. Auf diese Art und Weise vermeidet er Verwirrung und abweichende Prozesse: “Mit der App ist es für mich unheimlich einfach, unsere Standards zu erklären und sie befolgen zu lassen. Lumiform hilft uns definitiv bei der Prozessoptimierung.”
Digitalisierung und Qualitätsmanagement bei Familie Wiesner Gastronomie
Besonders die Kommentar- und Fotofunktionen sind für FWG wichtig, denn ganz nach dem Motto ein Bild sagt mehr als tausend Worte helfen, visuelle Belege die Audits so detailliert wie möglich zu machen und Verantwortlichkeit zu schaffen: “Diskussionen werden mit Fotos hinfällig.”
Lucas schätzt hierbei besonders die einfache Handhabung von Lumiform, denn bei so komplexen und vielschichtigen Audits kann man leicht den Überblick verlieren. “Lumiform ist von der Handhabung viel einfacher und viel flexibler als andere Plattformen, die wir vorher genutzt haben,” erklärt er. “Den Fragenkatalog für unsere Customer Journeys zu erarbeiten fiel mir leicht, da die Software wirklich selbsterklärend ist.”
Um die Audits noch effizienter zu gestalten, plant FWG die Einführung eines Bewertungsrasters. Aktuell verläuft eine Beurteilung noch ganz klassisch, wenn Ja-Fragen mit einem Punkt und Nein-Fragen mit 0 Punkten evaluiert werden. In Zukunft sollen neue KPIs festgelegt werden, um die Performance der Restaurants mit gewichteten Fragen noch präziser bewerten und wichtige Aspekte der Customer Journey noch stärker betonen zu können.
Neben den Area Manager*innen nutzt sogar die Familie Wiesner Lumiform persönlich in einer abgewandelten und internen Art des Mystery Shoppings. “Wir haben ein verkürztes Audit als Gedankenstütze für die Familie Wiesner entworfen, mit dem sie, wenn sie die Restaurants besuchen, selbst checken können, wie sie bedient werden und wie es drinnen aussieht.”
Die Ausarbeitung des Fragebogens für unsere Customer Journeys war für mich einfach, weil die Software wirklich selbsterklärend ist.
Familie Wiesner Gastronomie hat mit Lumiform ein Werkzeug gefunden, um ihre hohen Qualitätsstandards in all ihren Restaurants aufrechtzuerhalten. Die digitale Lösung hat nicht nur die Effizienz der Audits gesteigert, sondern auch die Gästeerfahrung verbessert. Die Möglichkeit, Fotos in die Berichte einzufügen, hat die Kommunikation und Nachverfolgung von Verbesserungen vereinfacht.
Kundenorientiert und effizient: Lumiform in der Gastronomie
Insgesamt zeigt die Erfahrung von Familie Wiesner Gastronomie, wie ein flexibles Werkzeug wie Lumiform in der Gastronomiebranche eingesetzt werden kann, um Qualität und Konsistenz zu gewährleisten und gleichzeitig das Gästeerlebnis zu steigern.
Lumiform is much easier to use and much more flexible than other platforms we have used before.
Die Vielseitigkeit der Software ermöglicht es Unternehmen, ihren spezifischen Anforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig eine effizientere und kundenorientierte Vorgehensweise zu entwickeln. Von HACCP bis hin zur Customer Journey – mit Lumiform kannst du flexibel alles an deine Bedürfnisse anpassen.
Wir freuen uns sehr Familie Wiesner Gastronomie auf ihrer kulinarischen Reise durch die einzelnen Konzepte zu unterstützen und bedanken uns herzlich für die Kooperation.