Was macht eine erfolgreiche Kundenbefragung aus?
Eine Kundenumfrage in einheitlichen Muster ist ein wichtiges Instrument zur Messung der Interaktion zwischen einem Kunden und den in deinem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen. Besonders Branchen wie der Einzelhandel, die Lebensmittel- und Gastgewerbe profitieren davon, Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen, um notwendige Korrekturmaßnahmen zu identifizieren und die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern.
Dieser Artikel befasst sich mit:
1. 4 mögliche Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen
2. Wie Checklisten für Kundenzufriedenheitsumfragen hilfreich sein können
3. Eine mobile App für eine Kundenzufriedenheitsumfrage
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4 mögliche Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Es stimmt, dass Umfragen zur Kundenzufriedenheit eine perfekte Möglichkeit sind, um zu verstehen, wie zufrieden Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind. Zwar kannst du mit Testkäufer*innen diskret einen Einblick in die Dienstleistungsservices deiner Mitarbeiter*innen gewinnen, aber Kundenbefragungen von tatsächlichen Kunden sind ebenfalls von großer Bedeutung. Einige Arten von Kundenzufriedenheits-Checklisten sind:
1. Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
- eine einfache Frage mit einer binären Antwort (z. B. ja/nein, glückliches Gesicht/trauriges Gesicht)
- die Werte sind in der Regel hoch (im Bereich von 98%+)
2. Net Promoter Score (NPS®)
- Bewertung auf einer Skala von 0-10
- Anschließend wird der Prozentsatz der Detraktoren (0-6 Antworten) mit dem der Promotoren (9-10 Antworten) verglichen, um zu sehen, wo das Unternehmen steht
3. Kundenaufwands-Score (CES)
- Messung des Aufwands, den ein Kunde hat, um ein Produkt zu nutzen oder ein Problem durch den Kundensupport zu beheben
- Kunden erhalten in der Regel eine 5-Punkte-Skala mit Varianten wie "sehr schwierig", "etwas schwierig", "ungefähr so einfach, wie ich erwartet habe", "etwas einfach", "sehr einfach"
4. Meilenstein-Umfragen
- werden an Schlüsselpunkten der Customer Journey verschickt, um das Nutzererlebnis zu verstehen
- können zeitbasiert oder erfahrungsbasiert sein
Wie kann eine Checkliste für Umfragen im Kundenservice hilfreich sein?
Es gibt einen Grund, warum Unternehmen so viel in die Entwicklung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit investieren. Eine solch einfache Maßnahme kann sehr wertvolle Erkenntnisse liefern, wie zum Beispiel:
- Verstehen der Kundenerwartungen
Dies kann Aufschluss darüber geben, was die Kunden von einem Produkt erwarten und was man dafür tun kann, um dies zu erreichen.
- Erhöhe die Kundenbindungsrate
Je mehr du daran arbeitest, die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen, desto größer ist die Chance, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung mehr als einmal nutzen und dein Unternehmen an ihre Freunde weiterempfehlen werden.
- Lernen wie man unzufriedene Kunden behandelt
Es ist wichtig, unzufriedene Kunden frühzeitig zu erkennen, denn sie können mehr Schaden anrichten, als man denkt.
- Weitere Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Die Geschäftswelt ist hart umkämpft. Daher ist es wichtig, das Feedback der Kunden zu berücksichtigen, um bessere Erfahrungen für die Kunden zu schaffen.
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- Behalte einen Überblick über die Zufriedenheit deiner Kunden mit deinen Produkten.
- Berichte werden automatisch erstellt - das spart die komplette Nachbereitung.
- Steigere die Effizienz deiner Kundenumfragen: Durch effizientere Kommunikation innerhalb des Teams, mit Drittanbietern und mit dem Management sowie dem schnelleren Melden von Unstimmigkeiten bist du 4x schneller als zuvor.
- Spare Zeit durch die einfachere Analyse aller Daten und schnellere Identifizierung von Bereichen, die deine Aufmerksamkeit benötigen.
- Die sehr einfache Bedienung bietet keinen Spielraum für Fehler für Mitarbeiter*innen vor Ort. Die App bietet weniger Komplexität beim Dokumentieren oder Ausfüllen von Checklisten als komplizierte Papier- oder Excel-Listen.
