Erhalte die Ergebnisse aus Testkäufen diskret über dein mobiles Endgerät. Unsere entsprechenden Checklisten enthalten eine lineare Reihenfolge von Fragen, die dazu dienen, das Einkaufserlebnis zu bewerten und die Arbeitsabläufe in deinem Geschäft zu verbessern.
Lumiform ermöglicht es dir, digitale Prüfungen via App einfacher als je zuvor durchzuführen.
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Firmen können ihre Produkte und Dienstleistungen mit Hilfe von Mystery Shoppern testen oder eigene Testkäufe durchführen. Um den Mystery Shoppern eine einfache Möglichkeit zu geben, das Produkt oder die Dienstleistung zu beurteilen, können Checklisten bzw. Fragebögen eingesetzt werden.
Die Checklisten können Fragen aller Art enthalten. Abhängig von der Branche sind typische Prüfelemente für Mystery-Shopper-Checklisten:
Checklisten für das Mystery Shopping werden in verschiedenen Branchen eingesetzt, die eins gemeinsam haben: Kontakt zum Kunden. Dazu gehören beispielsweise Apotheken, Autohandel, Banken, Callcenter, Einzel- und Fachhandel, Fitnessstudios, Gastronomie und Hotellerie.
Unternehmen versprechen sich durch Bewertungen anhand einer Mystery-Shopper-Checkliste vor allem den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu verbessern sowie das Einhalten von Vorgaben und Vorschriften besser einhalten zu können.
2. Was die Vorteile vom Mystery Shopping sind
3. Was ein Mystery Shopper ist
4. Kurze FAQs für Mystery Shopper
5. Was in einen Mystery-Shopping-Fragebogen gehört
6. Ein praktisches Beispiel für das Mystery Shopping
7. Die Vorteile eines digitalen Fragebogens
8. Wie Mystery Shopping mit App besser abläuft
In der Regel werden Mystery Shopper eingestellt, um das eigene Geschäft aus Perspektive der Kundschaft einzuschätzen und um dementsprechend das Dienstleistungsangebot zu bewerten. Im folgenden findest du vier Fakten zum Thema Mystery Shopping für Unternehmen:
Der Einsatz von Mystery Shoppern bietet Unternehmen einige Vorteile. Drei stechen dabei besonders heraus:
Testkäufer sollten sowohl in den Mystery-Shopper-Richtlinien geschult sein, als auch die genauen Vorstellungen und Vorgaben des spezifischen Unternehmens kennee, welches getestet wird. In den folgenden drei Punkten sollte jeder Mystery Shopper für seine Aufgaben unterwiesen werden:
Hier findest du einige Antworten auf typische Fragen, welche von Berufseinsteiger*innen immer wieder gesetllt werden:
Q: Was verdient man bei Mystery Shopping?
A: Durchschnittlich zwischen 10-50 Euro je Einsatz. Dies variiert je nach Zeit und Aufgabenfeld des Mystery Shoppers.
Q: Welche Industrien werden getestet?
A: Die folgenden Branchen werden vermehrt getestet:
Q: Müssen Testkäufer zu den betroffenen Einsätzen extra anreisen?
A: Meist werden Testkäufer von Unternehmen vor Ort gesucht und eingesetzt. Als Mystery Shopper musst du außerdem nicht jeden Auftrag annehmen.
Q: Welche Voraussetzungen braucht man als Mystery Shopper?
A: Mystery Shopping ist grundsätzlich nur als Nebenverdienst, meist auf selbstständiger Basis zu verstehen. Daher gibt es keine spezifischen Voraussetzungen, außer einer guten Beobachtungs- und Auffassungsgabe.
Zuerst solltest du dir bewusst sein, dass die Fragen von der Branche und dem Produkt abhängig sind. Generell solltest du immer nach dem Gesamterlebnis fragen, und auch fragen, ob der Mystery Shopper Verbesserungsvorschläge hat.
Im Folgenden haben wir einige der Themen zusammengefasst, die du je nach dem, was du evaluieren möchtest, behandeln solltest:
Stelle Fragen zu den folgenden Themen, die sich auf das Produkt beziehen:
Stelle Fragen zu folgenden Themen, die in gastronomische Einrichtungen zu bewerten sind:
Stelle Fragen zu folgenden Themen, die im Einzelhandel wichtig sind:
Stelle Fragen zu folgenden Themen, die sich auf Dienstleistungen beziehen:
Stelle Fragen zu folgenden Themen, die in der Hotellerie wichtig sind:
Gemeinsam ist allen Fragebögen, unabhängig von der Branche, dass immer Ort, Datum und Zeit des Mystery-Shopper-Einsatzes vermerkt werden müssen. Außerdem muss der Mystery Shopper die Richtigkeit seiner Angaben am Schluss bestätigen.
Die Art und Weise wie ein Mystery-Shopping-Einsatz abläuft, hängt von der jeweiligen Branche, dem Unternehmen und den Zielen ab, die mit dem Testkäufen verfolgt werden. Es gibt aber eine bestimmte Abfolge von Schritten, die beim Ablauf verfolgt werden sollten, um aus einem Testkauf das beste Ergebnis fürs Unternehmen herauszuholen. Dabei geht es nicht darum ein möglichst positives Feedback vom Mystery Shopper zu bekommen, sondern viel mehr darum das Mystery Shopping so zu gestalten, dass es verwertbare Informationen für den Auftraggeber liefert.
Im Folgenden soll anhand eines Beispiels aus dem Einzelhandel gezeigt werden, wie sich Mystery Shopping im eigenen Unternehmen erfolgreich umsetzen lässt.
An erster Stelle steht immer die Frage nach dem konkreten Ziel des Mystery Shopping: Was soll getestet werden?
Im Einzelhandel werden in der Regel Schwächen in bestimmten Service-Bereichen vermutet. Im Fokus steht die Beratungsqualität. Mystery Shopper bewerten aber beispielsweise auch die Präsentation der Ware und die Interaktion während des Bezahlvorgangs sowie das allgemeine Auftreten einzelner Verkäufer*innen und des gesamten Teams.
Die vermuteten Schwachstellen werden in der Zielsetzung verankert. Ziele können aber festgelegt werden, ohne von bestimmten Schächen auszugehen. Beispielsweise kann durch Testkäufe überprüft werden, ob ein neues Verkaufskonzept von der Kundschaft angenommen wird.
Schlussendlich geht es bei der Zielfestlegung im Mystery Shopping darum, zu überprüfen, welche Kriterien der Kundenzufriedenheit erfüllt werden.
Dieser Schritt ist für Auftraggeber und Auftragnehmer gleich wichtig, um das Mystery Shopping erfolgreich umzusetzen: das Festlegen eines Kriterienkatalogs. Hier wird klar formuliert, welche Anforderungen überhaupt erfüllt sein müssen.
Für Testkäufe im Einzelhandel heißt das beispielsweise:
Solche und ähnliche Sachverhalte können in den Anforderungen festgeschrieben sein.
Im dritten Schritt geht es vor allem darum festzulegen, wer den Testkauf durchführen soll: Reicht ein Laie oder muss es ein Experte sein? Wird ein externer Mystery Shopper beauftragt oder eignet sich Personal aus der eigenen Belegschaft?
Je nach Unternehmen wird ebenfalls festgelegt, ob es sich beim Mystery Shopping, um einen Anruf, eine Bestellung oder einen Vor-Ort-Einsatz handeln soll. Längst setzen auch Online Shops auf die Möglichkeit von Testkäufen, um ihre Servicequalität im Bestellprozess und im Costumer Relation Management zu testen. Im stationären Einzelhandelt finden Testkäufe gezwungener Maßen vor Ort statt. Unternehmen können durch Testanrufe aber auch das Verhalten ihrer Mitarbeiter*innen am Telefon testen.
Darüber hinaus muss an dieser Stelle des Verfahrens ein Evaluationsbogen basierend auf dem Kriterienkatalog erarbeitet werden. Diesen Bogen nutzen die Testkäufer, um ihre Eindrücke festzuhalten. Es hat sich gezeigt, dass sich das Checklisten-Format und geschlossene Fragen bewährt haben, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Außerdem lohnt es sich, mit den Mystery Shoppern das genaue Vorgehen abzusprechen und Ergebnisverfälschungen zu vermeiden.
Die eigentliche Durchführung des Testkaufs ist der schwierige Part beim Mystery Shopping. Der Kunde muss sich im Geschäft so verhalten, dass dem betroffenen Personal nicht bewusst wird, dass es sich hier um einen Testkauf handelt. Gleichzeitig muss der Mystery Shopper sich an die vorher festgelegten Art und Weise der Durchführung halten. Gerade im Einzelhandel heißt es an dieser Stelle: So natürlich wie möglich auftreten.
Auf jedes Mystery Shopping folgt im letzten Schriit die Auswertung der Evaluationsbögen. Dabei sollten Unternehmen darauf achten, welche Ziele sie anfangs festgelegt haben. Anhand dieser sollten sie sich bei ihrer Auswertung orientieren, um Stärken und Schwächen besser einschätzen zu können und daraus weitere Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten.
Im Einzehandel könnte es beispielsweise sein, dass eine Verkäufer*in Stärken im Auftreten gegenüber der Kund*in zeigt, aber Schwächen beim Wissen über die Produkte. Hier bietet sich es an, sie weiterhin im Kundenumgang zu schulen und ihr Lob dafür auszusprechen sowie ihr eine Schulung über die Produkte anzubeiten.
Das analoge Arbeiten mit Stift und Papier hat seine Tücken - gerade bei Mystery-Shopping-Einsätzen vor Ort. Beim Umstieg auf digitale Checklisten spielen bei Testkäufen demnach nicht nur produktivere und strukturierte Prozesse eine wichtige Rolle. Vielmehr liegt der Vorteil einer mobilen App für Checklisten darin, dass einzelne Fragen zum Kundenerlebnis zeitnahe beantwortet und Feedback umgehend weitergeleitet werden kann.
Hier sind 5 gute Gründe, dem Papierchaos den Kampf anzusagen und auf eine Mystery Shopping App umzusteigen:
Digitale Checklisten beim Mystery Shopping bieten beiden Seiten - Auftraggebern und Auftragnehmern - viele Vorteile, die vorher häufig nicht als Arbeitshindernisse gesehen werden. Gewohnte Strukturen machen in der Regel blind für Neues. Deshalb lohnt es sich, digitale Mystery-Shopper-Checklisten einzuführen und zu testen, um zu sehen, welche Vorteile und vor allem auch fortschrittliche Veränderungen sie für die eigene Unternehmensentwicklung bringen.
Lumiform ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen oder Mystery-Shopper-Agenturen, Mystery-Shopping-Umfragen komfortabler durchzuführen. Mit der mobilen App und Desktopsoftware sind, die Zeiten in denen Bewertungen mit Stift und Papier durchgeführt wurden, vorbei.
Mystery Shopper können über ihr Smartphone oder Tablet ihre Checkliste für das zu bewertende Unternehmen schon vor Ort aufrufen und die wichtigsten Eindrücke unbemerkt festhalten. Auf diese Weise gehen wichtige Details für die Auswertung des Mystery-Shopping-Erlebnisses nicht mehr verloren.
Eine zusammenfassender Bericht mit allen Antworten wird automatisch am Ende einer jeden Umfrage erstellt. Außerdem können über die Analysefunktionen erste Auswertungen vorgenommen, ohne dass die gesammelten Daten aus der Checkliste erst in ein anderes Tool übertragen werden müssen.
Digitalisierte Checklisten von Lumiform bieten Mystery Shoppern und ihren Auftraggebern folgende Vorteile:
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