Aprende cómo la implementación del método del Cliente Misterioso te ayuda identificar oportunidades de mejora de calidad de productos y servicios. Implementa este método de forma eficaza con nuestras herramientas digitales gratuitas.
Lumiform te permite realizar inspecciones digitales a través de una app más fácil que nunca.
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El método del comprador misterioso es utilizado por las organizaciones para evaluar la atención al cliente que bridan los empleados, pero sin que ellos sepan que están siendo evaluados. El cliente misterioso es el evaluador que se hace pasar por cliente y quien recolecta la información necesaria para luego ser analizada y determinar las oportunidades de mejora.
Para facilitar la gestión de los compradores misteriosos y controlar la información que recolectan, se utilizan encuestas o listas de comprobación que incluyen una serie de preguntas o criterios de observación que sirven como guía al cliente oculto.
Estas listas pueden ser utilizadas para evaluar servicios y productos de restaurantes, hoteles o tiendas, o para evaluar la limpieza, amabilidad del personal, impresión general o cualquier otra cuestión relevante y relativa con la atención al cliente. ¿Deseas saber más?
El Mistery Shopper plantea preguntas relativas a precios o producto, inclusive puede formular quejas o situaciones complejas para verificar el comportamiento de los empleados frente a este tipo de eventos. Puede hacerlo a través de visitas, llamadas telefónicas, consultas mediante la web u otros medios. Muchas veces, incluso los gerentes no tienen conocimiento de que se trata de un comprador incógnito.
Pues, la finalidad es recoger información objetiva e imparcial sobre la experiencia del cliente con el fin de analizarla para identificar deficiencias y posteriormente idear y ejecutar las estrategias de mejora o mantenimiento de la calidad del servicio o producto.
Esta metodología se puede aplicar en cualquier lugar que involucre empleados y clientes. Los establecimientos más comunes son los restaurantes, tiendas de ropa, supermercados, bares, empresas de servicios. Sin embargo, este método también es utilizado por empresas grandes como las de tecnología.
Para que el método sea efectivo y la empresa pueda beneficiarse de su implementación, es muy importante tener en cuenta estos 2 puntos:
Como inspiración, te compartimos este caso de éxito, en el que el proceso de mystery shopper fue bien definido e implementado:
El equipo de FOSSIL estaba muy interesado en entender que la cultura de ventas al por menor dentro del negocio se centraba en la comprensión de la marca de estilo de vida global que representa. Para asegurarse de que el espíritu de FOSSIL se sigue, se implementó el método de compras misteriosas para medir el rendimiento de los empleados, asegurarse de que se adaptan a su espíritu y que ofrecen un servicio de alta calidad a los clientes.
Las visitas a las tiendas se diseñaron para comparar los procesos de venta y destacar las áreas de formación y desarrollo. El objetivo de las visitas a las tiendas y empleados era examinar las técnicas de venta aplicadas en las sesiones de formación, las interacciones y la comprensión de estas técnicas, así como el conocimiento de los productos y el servicio.
Como resultado del programa, se ayudó a mejorar los KPI de ventas a través del cambio de comportamiento con base en el espíritu FOSSIL. FOSSIL vio un aumento inmediato de sus ventas y atribuyó un incremento global del 15% en las ventas como resultado directo de la respuesta del equipo de ventas al reto presentado por el programa de compradores misteriosos.
Sopese exactamente los costos y beneficios de una compra de prueba para su empresa. Una vez que haya decidido hacerlo, sigue estos 4 consejos para realizar una auditoría de compras misteriosas o una autoevaluación de la empresa.
Consejo 1: Determina objetivos. ¿Qué quieres lograr? ¿Quieres comprobar cómo se desarrollan tus productos y servicios en comparación con los productos y servicios de los competidores? ¿Quieres saber si tus empleados cumplen con las nuevas directrices?
Consejo 2: Averigua los costes. ¿Cuánto quieres gastar? ¿Será más rentable que un equipo de investigación de mercado interno lleve a cabo el Mystery Shopping, o es mejor que se encargue a un proveedor de servicios externo el "Mystery Shopping"?
Consejo 3: Prepara preguntas y tareas. ¿Qué se debe considerar? ¿Qué preguntas deben hacerse? Formula una lista de tareas y preguntas que un comprador misterioso debe completar. Trabaja estrechamente con su departamento de investigación de mercado o con su socio externo.
Consejo 4: Usa una aplicación móvil en lugar de papel y bolígrafo. Un dispositivo móvil es más discreto (y práctico) para un comprador misterioso que un pedazo de papel. El comprador misterioso puede utilizar una aplicación móvil como Lumiform para rellenar el formulario o la lista de verificación preparada. Los informes pueden ser generados y configurados inmediatamente después de que el tet-shopping se haya completado.
Deja que los compradores misteriosos hagan sus compras secretas cómodamente con Lumiform, la poderosa aplicación de inspección móvil que ecoge toda la información que necesitas. Visita nuestra biblioteca de plantillas digitales de control de compras misteriosas. Ya sea un hotel, restaurante, café o tienda, Lumiform se adapta a tus posiblidades.
Las desventajas del método del cliente misterioso son:
Para evitar esto, se pueden trabajar en hojas de control que minuciosamente guíen al comprador misterioso y plantean las preguntas necesarias y los criterios de verificación necesarios. A continuación, te enumeramos las 3 ventajas principales de utilizar listas de control del Mystery Shopper:
Ahora bien, ¿te imaginas contar con listas de control digitales que permitan a tus clientes misteriosos realizar evaluaciones desde su smartphone o tablet?
El formato debe tener como base el objetivo que se busca cumplir. Generalmente, es la evaluación de la calidad del servicio al cliente pero, dependiendo del tipo de servicio y producto, pueden existir otros objetivos como evaluar la eficacia de los programas de capacitación, analizar las nuevas instalaciones o la nueva gama de productos del establecimiento, comparar a la empresa con otras.
Teniendo el objetivo claro, se puede pasar al diseño del cuestionario. Ten en consideración que las indicaciones y criterios a revisarse dependen en gran medida del tipo de servicio, producto y negocio. En general, la idea es recolectar la información relativa a la experiencia del cliente misterioso, por lo que una lista general de verificación del cliente misterioso puede ser una buena base para luego personalizarla de acuerdo con el perfil del negocio.
A continuación te damos algunas ideas de las cuestiones a evaluar de un producto, restaurante o tienda:
Pregunta sobre lo siguiente:
Pregunta sobre lo siguiente:
Pregunta sobre lo siguiente:
Tras terminar con el programa de mystery shopper, te recomendamos evaluar la eficacia y eficiencia de la implementación de este método. Puedes, por ejemplo, analizar el resultado, aprendizaje y desempeño del programa con base en el modelo de evaluación Kirkpatrick.
La App de Mystery Shopper de Lumiform es una herramienta digital que te permite implementar el método de compradores misteriosos efectivamente. Con la app de Lumiform se puede realizar las verificaciones y evaluaciones desde un smartphone o tablet, lo cual ayuda a que el cliente misterioso no sea descubierto por los empleados. Pues no tendrá que tener encuestas o formularios a la mano. Lo mejor de todo es que la app te va guiando por todos los pasos para que no te saltes ninguno.
Con Lumiform, puedes digitalizar las listas de control y los procedimientos internos y hacer lo siguiente:
¿Tienes preguntas o quieres programar una demostración personal? Estaremos encantados de ayudarle.