Los Mejores Consejos para Crear Encuestas de Satisfacción del Cliente

¿Cuál es la importancia de usar plantillas de encuestas de satisfacción del cliente?

Todo producto o servicio se crea para resolver los problemas o satisfacer las necesidades de los clientes por lo que tu producto o servicio debe girar en torno a tus clientes, sus necesidades y experiencias. No obstante, ¿cómo saber si el cliente está satisfecho o insatisfecho? ¿Cómo conocer sus necesidades o lo que esperan de ti?

La recolección de opiniones y comentarios de tus clientes son dos de los factores más importantes que validan decisiones importantes dentro de tu organización o negocio, catalizando su sostenibilidad y crecimiento. Las opiniones son las que dan forma al ciclo de vida del cliente y a su experiencia. Si no sabes lo que piensan o necesitan, tienes menos posibilidades de retenerlos, complacerlos y atraerlos a futuras compras. Es por esto que se dice que el servicio al cliente es el nuevo marketing.

Una encuesta de satisfacción de clientes es una herramienta sustancial que te permitirá determinar la experiencia del cliente y las oportundades de mejora. Especialmente los sectores como el comercio minorista, la alimentación y la hostelería se benefician de la obtención de información sobre la satisfacción del cliente para identificar las medidas correctivas necesarias, mejorar la experiencia del cliente y obtener y mantener clientes satisfechos.

En este post, profundizaremos brevemente en los siguientes puntos:

1. Por qué es importante una encuesta de satisfacción del cliente.
2. Las mejores 6 prácticas para hacer una encuesta de satisfacción.
3. Cuatro plantillas principales de encuestas de satisfacción de servicios y productos.
4. Qué hacer frente a encuestas con resultados negativos.
5. Una aplicación móvil para encuesta de satisfacción.

¿Por qué es importante una encuesta de satisfacción del cliente?

No importa el tipo de negocio que manejes, una medida bastante sencilla capaz proporcionar información muy valiosa como, por ejemplo, si administras o eres dueño de un restaurante, si te dedicas a la producción de piezas o si estás a cargo de la atención al cliente de una farmacia, las encuestas de satisfacción del cliente son una medida bastante sencilla pero con el potencial de proporcionar información muy valiosa como, por ejemplo, la siguiente:

1. Entender las expectativas de los clientes: Esto puede arrojar luz sobre cómo quieren tus clientes que sea su producto o servicio y qué se puede hacer para conseguirlo.
2. Aumentar la tasa de retención de clientes: Cuanto más te esfuerces por alcanzar las expectativas de tus clientes, mayor será la posibilidad de que utilicen tu producto o servicio más de una vez y recomienden tu empresa a sus amigos o conocidos.
3. Determinación y manejo de clientes insatisfechos: Es importante identificar a los clientes insatisfechos ya que su opinión puede afectar la desición de potenciales clientes y afectar la reputación de la empresa considerablemente.
4. Captación de oportunidades de mejora: El mundo de los negocios es muy competitivo, por lo que es importante tener en cuenta las oportunidades de innovar, mejorar y adaptar los productos y servicios a las nuevas necesidades y expectativas del mercado.

¿Cuáles son las mejores 6 prácticas para hacer una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción del cliente debe ser simple y obtener una visión efectiva de la experiencia del cliente. Los principales elementos de una elaborada encuesta de clientes son:

1. Explica el motivo de la encuesta: La encuesta debe explicar claramente la intención de la encuesta y animar a los clientes a dejar un feedback constructivo. Muestra cordialidad y amabilidad, y expresa tu agradecimiento por el tiempo invertido en compartir su opinión.




2. Utiliza un lenguaje y formato simple: Al preguntar de forma corta y simple como, por ejemplo: «¿Está usted en general satisfecho con nuestros servicios?», animas a los clientes a invertir su tiempo en dar un feedback sustancial y sincero. La encuesta de satisfacción debería ser fácil de entender y responder. Para ello, evita el uso de términos comerciales internos y abreviaturas para evitar cualquier confusión. Toma en cuenta que las preguntas y las encuestas largas darán lugar, naturalmente, a un formato más complicado que podría confundir a los clientes y disuadirlos de dar respuestas reflexivas o, lo que es peor, disuadirlos de participar. Recuerde que el espacio de la encuesta es limitado, por lo que deberá aprovechar al máximo las preguntas que pueda formular. La forma más eficaz de hacerlo es plantear preguntas que cubran un tema general y poner los comentarios y preocupaciones directamente debajo, de modo que si los clientes quieren ser más específicos, puedan serlo.




3. Elige el tipo de encuesta adecuado: Debes asegurarte de elegir el tipo de encuesta que mejor se adapte a tus necesidades. Recuerda que hay cuatro tipos diferentes de encuestas, cada una con sus propias ventajas e inconvenientes. El tipo que elijas dependerá en gran medida del objetivo de la encuesta. Por ejemplo, si quieres medir la fidelidad de tus clientes y la probabilidad de que corran la voz, entonces el NPS será la mejor opción. Sin embargo, si quieres medir el nivel de satisfacción sobre su experiencia general con su interacción con tu empresa, la CSAT se ajustará mejor a esas necesidades.




4. Haz las preguntas adecuadas y evita incluir demasiadas preguntas: Si quieres obtener comentarios valiosos de tus clientes, tienes que hacerles las preguntas adecuadas. Compartir información no siempre es una tarea fácil, y no es obligación del cliente proporcionar una crítica constructiva. En cambio, es responsabilidad de la empresa crear una pregunta que invite a la reflexión y que atraiga al participante. Cinco minutos es el máximo tiempo que puedes solicitar a tus clientes o usuarios para realizar una encuesta de satisfacción o análisis de servicios o productos. Debes evitarse que el cliente sienta que está invirtiendo o perdiendo mucho tiempo en preguntas redundantes. Por esta razón, las preguntas deben ser precisas, claras y concisas.




5. Elige opciones de respuesta rápidas y adecuadas: No servirá de nada tener botones que indiquen «muy satisfecho», «satisfecho», «insatisfecho» y «muy insatisfecho» en una encuesta de probabilidad de que se recomiende a un amigo el producto o serivio, que se puntúa en una escala del uno al diez. Tener las opciones de respuesta incorrectas te hará obtener respuestas no acordes con el tipo y objetivo de encuesta.




6. Muestra tu aprecio y el objetivo de mejorar: No olvides que el objetivo es mejorar tus servicios o productos de forma centrada en tus clientes para ser exitoso. Por tanto, debes mostrarte agradeciendo con tu cliente oor su tiempo invertido, conocimiento compartido y voluntad de ayudarte. Los clientes deben conocer sobre tus esfuerzos por mejorar su experiencia.

¿Cuáles son las 4 plantillas principales de encuestas de satisfacción de servicios y productos?

Existen muchas formas de conocer la opinión de tus clientes, pero las encuestas más utilizadas con las siguientes:

1. Satisfacción del Cliente (CSAT): Esta encuenta es bastante simple. Consiste en preguntas sencillas con respuesta binarias (por ejemplo, sí/no, cara feliz/cara triste). Esta encuenta permite conocer qué calificación otorga el consumidor a los productos o servicios y qué tan satisfechos están con ellos.
2. Net Promoter Score: Es una encuesta que consiste preguntar al cliente que tanto recomendaría a alguien más el producto o servicio en una escala de 0 a 10. Se consideran promotores a quienes responden con 9 o 10 y detractores a quienes califican de 0 a 6 su disposición de recomendar el producto o servicio.
3. Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): Esta pregunta consiste en medir el esfuerzo que el usuario debe realizar al utilizar un producto o servicio. Cuanto menor esfuerzo requiera, mayor será la satisfacción. Conocer su opinión te permitirá realizar los ajustes necesarios. Los clientes suelen recibir una escala de 5 puntos con variantes como «muy difícil», «algo difícil», «más o menos lo que esperaba», «algo fácil», «muy fácil».
4. Las encuestas por tramos: Son cuestionarios que se envían en momentos clave del recorrido del cliente para ayudar a comprender mejor la experiencia del usuario. Un indicador puede estar basado en el tiempo (por ejemplo, enviar una encuesta 60 días después de la inscripción) o en la experiencia (por ejemplo, enviarla después de completar la incorporación).

¿Qué hacer frente a encuestas con resultados negativos?

Si un cliente responde que ha tenido una mala experiencia con su servicio o producto, el hecho de ponerse en contacto con él y tratar de rectificar la situación, contribuirá en gran medida a limitar la pérdida de clientes. Pero esto no termina aquí.

• Debes realizar un seguimiento del cliente. Cada cliente tomó tiempo de su apretada agenda para responder a la encuesta. Demuéstrale tu aprecio haciendo un seguimiento y solucionando el problema. Puedes proponer un 10% de descuento en su próxima compra o simplemente enviar un correo electrónico de agradecimiento y que estás trabajando en el impertinente. Sea cual sea la forma en que decidas hacer el seguimiento, asegúrate de hacerlo de manera oportuna.
  
• Utiliza los resultados de las encuestas para actuar y mejorar, no para lamentar. Dedicar tiempo, dinero, esfuerzos y personal en redactar, distribuir y revisar una encuesta no tiene sentido si, al final, los datos no se utilizan para mejorar el producto o los servicios de la empresa. Probablemente pienses: claro, el objetivo de realizar una encuesta es obtener opiniones, y el objetivo de pedir opiniones es satisfacer las expectativas de los clientes, pero te sorprendería saber cuántas empresas se quedan paralizadas en este último paso.
  
• ¿Qué pasa si no puedes aplicar los cambios que tus clientes quieren ver? ¿Qué pasa si es demasiado caro? ¿Qué pasa si se aplica de forma incorrecta y los cambios terminan perjudicando más que ayudar a la empresa? El mejor consejo es fijarte en lo que la mayoría de las respuestas tienen en común. ¿Hay una preocupación o sugerencia predominante?

Lumiform: Una aplicación móvil y software de escritorio para realizar y analizar encuestas de satisfacción.

Con la aplicación móvil de Lumiform, puedes realizar fácilmente cualquier tipo de encuesta a los clientes a través de una tableta o un smartphone, ya sea en línea o sin conexión. Con el software de escritorio Lumiform, puedes crear listas de comprobación y evaluar los datos recogidos en el momento. Esto reduce significativamente el riesgo de pérdida de información relevante para mejorar la calidad, evitar errores de documentación y daños a la reputación.

Aprovecha las ventajas de Lumiform para realizar tus próximas encuestas a clientes y obtener los siguientes 6 beneficios principales:

1. Generar datos en tiempo real de las encuestas. Esto hace que la calidad y la satisfacción sean medibles para optimizar constantemente procesos, productos y servicios.
2. Mantener una visión general de la satisfacción de sus clientes con sus productos y servicios.
3. Los informes se crean automáticamente, lo que le evita tener que hacer todo el seguimiento.
4. Aumentar la eficacia de sus encuestas a clientes mediante un sistema de comunicación y coordinación más eficaz dentro del equipo y con terceros. Al detectar inmediatamente las discrepancias entre los informes, será 4 veces más rápido que antes.
5. Ahorrar tiempo con un análisis más fácil de todos los datos y una identificación más rápida de las áreas que necesitan especial atención.
6. La sencillez de su manejo no deja margen de error a los empleados sobre el terreno. La aplicación ofrece menos complejidad a la hora de documentar o completar las listas de comprobación que las complicadas listas en papel o en Excel.