¿Qué es un Mystery Shopper? ¿Qué significa?
Un Mystery Shopper, o un «cliente misterioso», suele trabajar para una empresa externa con el fin de evaluar el servicio general de un negocio, la amabilidad de los empleados, la calidad de sus productos, el cumplimiento de la normativa, y mucho más.
También, puede utilizarse para obtener información sobre los productos en comparación con otros productos de la competencia.
Pueden utilizarse por productos o para empresas de servicios y establecimientos gastronómicos. Muchos investigadores de marketing utilizan a los clientes misteriosos para medir la calidad de las ventas y el servicio, el rendimiento de los empleados y de los productos, y otra información específica.
Los clientes misteriosos no se emplean para dar su opinión sobre el negocio o la empresa. Sólo se les contrata para que evalúen algunas áreas de un negocio, lo documenten y presenten su evaluación para su análisis. Esto es para que el propietario del negocio pueda experimentar su propia empresa desde el punto de vista de un cliente.
Los Mystery Shoppers se emplean para ir a un establecimiento, actuar como un cliente y comprar un bien o servicio para obtener una lectura precisa de cómo la empresa trata a un cliente cotidiano. Así se garantiza que los empleados actúan de forma adecuada y proporcionan bienes y servicios de gran calidad.
El objetivo de compras misteriosas es garantizar que los clientes tengan buenas experiencias con la empresa y, por tanto, estén satisfechos con el negocio en su conjunto. Las compras misteriosas ayudan a identificar las carencias de la empresa y a abordarlas. O bien la empresa no es buena en el servicio al cliente, no es organizada con sus pedidos, o comete errores evitables con su pedido; todas estas situaciones ayudan a notar qué errores está cometiendo la empresa y cómo tomar las medidas correctoras para satisfacer a los clientes.
A veces, las empresas terceras también pueden emplear a clientes misteriosos para que vayan a comprobar lo que hacen sus competidores y cómo tratan a sus clientes. Esto ayuda al tercero a conocer el nivel de servicio al cliente de sus competidores, si están a la altura y si hay algo que podrían hacer mejor.
Al contratar a clientes misteriosos, la mayoría de las empresas buscan grandes comunicadores que presten una atención precisa a los detalles y tengan una excelente capacidad de redacción. Esto permitirá a los Mystery Shoppers comunicarse con el empleado, comprometerse con la empresa y también ser capaces de documentar el encuentro de forma efectiva.
Las compras misteriosas se iniciaron en la década de 1940 para evaluar la integridad de los empleados. Hoy en día, el mystery shopping se considera un método de investigación de mercado para medir la calidad del servicio al cliente de una empresa. El objetivo es mejorar el rendimiento global de la empresa.
¿Qué hace exactamente un Mystery Shopper?
La compra misteriosa es una forma increíble de investigar el mercado de consumo y de experimentar tus productos o los de la competencia desde el punto de vista de un cliente. Esto significa que un cliente misterioso es contratado y elegido por la empresa para comprobar la calidad de su producto o del de la competencia. Lo que los convierte en Mystery Shopper es que no son conocidos por nadie del establecimiento. Acuden a la empresa como un cliente habitual, de modo que pueden obtener una valoración de la calidad de su servicio al cliente.
Un cliente misterioso comprueba los estándares de calidad de una empresa y examina el nivel de profesionalidad de sus empleados. Este proceso forma parte de una estrategia de investigación de mercado para que puedan conocer las deficiencias de sus empresas y solucionarlas.
Hay diferentes tipos de compras misteriosas, que pueden realizarse de diferentes maneras, como en persona, por teléfono o en línea. Independientemente de cómo se plantee, el objetivo sigue siendo el mismo: reunir información sobre el producto y experimentar el estilo de atención al cliente de la empresa. Vamos a desglosar estos estilos únicos:
Tipos de Mystery Shopping
- En persona: Este estilo de compra misteriosa es el que más utilizan las empresas y los restaurantes. Se prefiere cuando el Mystery Shopper necesita comunicarse con el personal para evaluar su amabilidad, cortesía, ayuda y profesionalidad. También se utiliza para calificar el producto como usuario de primera mano.
- Teléfono: El método telefónico sirve sobre todo para evaluar la experiencia del cliente de las empresas. Se utiliza para saber cómo responden los agentes a las llamadas, lo serviciales que son y si siguen la etiqueta adecuada. Lo utilizan sobre todo las empresas en las que las llamadas son una parte integral.
- Híbrido: Este tipo lo utilizan sobre todo los clientes misteriosos que quieren tener una experiencia completa del cliente. Es ideal para el caso de un hotel; llamas para hacer una reserva y evalúas la profesionalidad por teléfono, y luego vas en persona para evaluar sus servicios durante tu estancia.
Los pros y los contras del Mystery Shopping
Con los avances tecnológicos, la mayoría de los clientes se han pasado a las compras online. Para las empresas y los negocios que todavía tienen visitas, lo correcto es invertir en el espacio físico de su negocio para entender lo que falta y lo que podría aumentar su crecimiento, que es donde entra el mystery shopping. Exploremos las ventajas de las compras misteriosas:
- Puede ayudarte a evaluar los estándares de tu empresa. Las compras misteriosas te ayudarán a entender cómo tu personal trata a tus clientes cuando no estás. También expone el aspecto de tu empresa desde la perspectiva del cliente, y muestra si estás a la altura de sus expectativas. Subir de nivel el servicio de atención al cliente de tu empresa garantiza la fidelidad a la marca y el buen funcionamiento.
- Un cliente misterioso hace una revisión detallada y honesta de su encuentro con tu empresa. Esto no puede compararse con la reseña que te daría un cliente normal; se fija en toda la experiencia y hace observaciones de cosas dignas de mención que un cliente medio puede pasar por alto o no prestar atención.
- Los Mystery Shopper se pueden utilizar también para otras tiendas. Si te preguntas cuál es el proceso de tu competidor y cómo es su servicio de atención al cliente, un cliente misterioso te quita la curiosidad y te da su experiencia con la empresa. Esto te da una idea de cómo trabajan para que puedas mejorar tus prácticas empresariales. Hay muchas cosas que descubrir sobre tus competidores a través de las compras misteriosas, como sus productos/servicios, los cargos, el tiempo medio de espera para el servicio de atención al cliente y la caja, su horario de atención y mucho más.
Ahora, los contras del Mystery Shopper:
- Los datos que registra el comprador misterioso son los que su empleador ha enumerado para él. A veces, esa lista de control que se les ha dado puede no incluir algunos datos importantes de los clientes que la empresa puede querer recopilar. Si faltan algunos datos importantes, la empresa puede no tener una buena idea de cómo es su servicio.
- Una vez que los empleados son conscientes de que puede venir un Mystery Shopper, pueden preocuparse de que alguien les esté prestando un gran interés, lo que podría alterar la forma en que normalmente prestan el servicio, dando una impresión diferente al clienter misterioso.
- Aunque no debería ocurrir nunca, siempre existe la posibilidad de un prejuicio del cliente misterioso; éste podría ser hacia la propia empresa, la persona que presta el servicio o el producto. En cualquier caso, este sesgo podría cambiar el resultado de los datos proporcionados por el Mystery Shopper, haciéndolos obsoletos.
¿Qué cualidades debe poseer un Mystery Shopper de éxito?
Los clientes misteriosos son evaluadores de empresas y necesitan tener algunas cualidades específicas para hacerlo bien. Evaluar empresas implica calificar hábilmente e inteligentemente un negocio y sus operaciones. En su descripción más simple, podría interpretarse que cualquiera podría ser un comprador secreto, pero hay algunas cualidades que no todo el mundo posee y que se requieren para ser un cliente misterioso con éxito. Algunas de estas cualidades son:
- Excelente capacidad de comunicación
- Una actitud positiva
- Una actitud enérgica, confiada y amistosa
- Una persona activa que pueda estar de pie y caminar durante mucho tiempo
- Una apariencia elegante y pulcra
- Excelente capacidad de redacción
- Curiosidad
- Un ojo para los detalles
- Confiabilidad
- Discreción
- Articulado
- Recursos
- Imparcialidad
- Sigue la dirección
- Independiente
Como era de esperar, un Mystery Shopper debe tener buen ojo para los detalles y sentir curiosidad por el producto. Debe leer la descripción del producto, la lista de ingredientes, los manuales, etc. de cualquier producto del que la empresa desee obtener opiniones. Hay varias listas de comprobación para que los clientes secretos las sigan, pero los compradores que hacen preguntas suelen obtener información más profunda y útil.
Tendrías que revisar estas listas de comprobación para que sean más específicas y se adapten más a la empresa o al producto que estás estudiando, y luego anotar exhaustivamente tus conclusiones. Tienes que fijarte en cosas como si el dependiente o empleado era amable y servicial o si el mostrador estaba sucio o desorganizado.
Debes saber comunicar tus hallazgos y también tener una gran memoria, ya que al ir como «cliente habitual», no puedes ir con un bolígrafo y una libreta. Tienes que anotar mentalmente las cosas importantes y luego comunicarlo a tus superiores cuando hayas terminado. Si un Mystery Shopper es parcial, se pierde toda la esencia del proceso. Ser imparcial hace que su experiencia sea lo más precisa y fiable posible. Cualquiera que posea estas cualidades tendrá éxito en el sector de las compras misteriosas.
¿Qué sectores necesitan Mystery Shoppers?
Algunas empresas nunca han considerado el mystery shopping como una forma de investigar el mercado de consumo, ya que pueden suponer que los clientes misteriosos no son adecuados para su industria y que quizás sólo son adecuados para el comercio minorista. Los Mystery Shopper pueden utilizarse para una amplia gama de sectores como:
- El sector de la hostelería: Muchas personas del sector de la hostelería no saben que también pueden utilizar un cliente misterioso en su beneficio. Supón que tienes un restaurante, una pequeña cafetería o una cafetería. Puedes emplear los servicios de un comprador misterioso para evaluar tu negocio o el de tus competidores. Pueden ayudarte a asegurarte de que ofreces un servicio estelar en todo momento, y de que tu producto (en este caso, la comida/bebida) está a la altura y destaca en comparación con otros establecimientos.
- La industria del entretenimiento: La industria del entretenimiento necesita una experiencia de cliente excelente para seguir siendo relevante. Por eso los Mystery Shopper son necesarios en este campo; desde las boleras hasta los museos y los teatros, un cliente misterioso que proporcione comentarios constructivos es clave para mejorar el servicio en general.
- El sector sanitario: Aunque son menos populares, los hospitales privados podrían emplear a empresas experimentadas en compras misteriosas para que experimenten su hospital como un paciente y así evaluar la empatía de sus enfermeras y dictaminar la profesionalidad y rapidez de su servicio. Esto es para mejorar la satisfacción de los pacientes en el futuro.
- La industria del transporte: Muchas empresas de la industria del transporte buscan formas de ofrecer servicios fenomenales a sus clientes. Empresas como los aeropuertos o los fabricantes de coches también necesitan la opinión de los clientes sobre sus productos, por lo que la opinión de un Mystery Shopper es muy útil.
