¿Qué es la gestión de la calidad total? Definición completa
La gestión de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) es una filosofía empresarial que se enfoca en constantemente mejorar la calidad de los productos o servicios que una organización ofrece a sus clientes. Esta filosofía involucra a toda la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de base, y se basa en el compromiso con la mejora continua y la satisfacción del cliente.
El objetivo de la gestión de la calidad total es lograr la excelencia en todos los aspectos de la organización, incluyendo la planificación, el diseño, la producción, la entrega y el servicio al cliente. Para lograr esto, las empresas que adoptan TQM deben enfocarse en la mejora continua de los procesos, la eliminación de desperdicios y la reducción de costos, mientras se mantiene un enfoque constante en la satisfacción del cliente.
Algunas herramientas y técnicas comunes que se utilizan en la gestión de la calidad total incluyen la definición de objetivos claros, la medición y análisis de procesos, la capacitación y el desarrollo de los empleados, la creación de equipos de mejora y la implementación de sistemas de retroalimentación del cliente.
No obstante, cabe destacar que la gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management) puede definirse de muchas maneras. Sin embargo, el anclaje principal del término es el objetivo de reforzar la calidad de los productos y servicios en cualquier marco organizativo. Al igual que ISO 9001, Six Sigma o Lean Manufacturing. Otra común definición se enfoca en el esfuerzo de toda la organización para crear y mantener una atmósfera en la que los empleados incrementen constantemente su capacidad para ofrecer productos y servicios excelentes.
La gestión de la calidad total puede desglosarse en tres pasos para una mejor comprensión. El Total abarca todos los sectores organizativos como la construcción, la agricultura, las ventas y el marketing, la ingeniería y el diseño, etc. en la cultura. La Calidad se refiere a la mejora de la calidad de los productos y servicios. Y la Gestión hace hincapié en cómo los ejecutivos deben aplicar los principios de control de calidad mediante una financiación adecuada, formación o entrenamiento, dotación de personal, formación de estrategias, establecimiento de objetivos, etc.
La TQM es un ideal que recoge las prácticas internas de una organización empresarial y las refleja. Un «total» sistema de gestión de la calidad apoya la actualización y mejora del servicio al cliente y de los bienes. Mientras los empleados pongan de su parte y las autoridades de gestión tomen las medidas adecuadas, se puede conseguir un mejor control de la calidad de todos los bienes y servicios. Las organizaciones empresariales y las estructuras organizativas pueden implantar los principios de la gestión de la calidad total para conseguir procesos de fabricación y producción más eficaces y productivos.
La gestión de la calidad total también refleja las prácticas internas de una organización o sistema empresarial y las normas del sector. Las prácticas internas son las medidas que adoptan la dirección y el personal de la empresa para promover el control de calidad, mientras que las normas de la industria son las diversas normas que rigen el funcionamiento de una empresa concreta.
En esta guía, hablaremos de lo siguiente:
1. La historia de la Gestión de la Calidad Total
2. Cuáles son los 8 principios de la Gestión de la Calidad Total
3. Normas ISO que afectan al sistema de gestión de la calidad total
4. Los pros y los contras de la implantación de la TQM
5. Las características que definen la Gestión de la Calidad Total
6. El objetivo de la Gestión de la Calidad Total
7. Ejemplos de empresas multinacionales que utilizan TQM
8. Herramientas digitales de gestión de la calidad total
La historia de la gestión de la calidad total
La historia de la gestión de la calidad total se remonta al siglo XIX, cuando Walter A. Shewhart, físico, estadístico e ingeniero estadounidense (al que se suele llamar el padre del control de calidad estadístico), introdujo el control de calidad moderno. Siguiendo sus ideales sobre el control de calidad, Shewhart publicó un libro titulado Control económico de la calidad de los productos manufacturados (“Economic Control of Quality of Manufactured Products”) en 1931, que sentó las bases de los principios de la gestión de la calidad total.
A lo largo de los años, se estudiaron la teoría y la metodología de Shewhart, y se introdujeron nuevas mejoras en varios países y para múltiples industrias. Uno de los avances más influyentes vino de Japón, cuna de la fabricación ajustada, donde un teórico organizativo japonés y profesor de la facultad de ingeniería llamado Karou Ishikawa publicó ¿Qué es el control de calidad total? El método japonés (“What is Total Quality Control? The Japanese Way”). Ishikawa fue reconocido posteriormente como el padre del Círculo de Calidad de la Empresa (CWQC) . Contribuyó a la idea de la Gestión de la Calidad Total y de la calidad en Japón.
Otra persona importante en la historia de la gestión de la calidad total es W. Edwards Deming. Edward también fue enviado a Japón después de la Segunda Guerra Mundial. El hecho de ser enviado a Japón permitió a Edwards entrar en contacto con la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UJSE). Sus investigaciones al respecto se resumieron en sus publicaciones La rueda de Deming (“The Deming Wheel”), Las siete enfermedades mortales de la gestión de Deming (“Deming’s Seven Deadly Diseases of Management”), y Los 14 puntos de Deming (“Deming’s 14 Points”).
En Estados Unidos, el concepto de TQM se extendió por el gobierno federal cuando la Armada estadounidense pidió a los investigadores que observaran el control estadístico de procesos de varios consultores de calidad destacados y cómo aplicar sus métodos e ideas a las actividades operativas de la Armada estadounidense. Desde la Marina, el concepto de gestión de la calidad total dio lugar a lo siguiente:
- Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige
- Instituto Federal de Calidad
- Adopción de su concepto por la Guardia Costera de los Estados Unidos, Departamento de Defensa de los Estados Unidos, y el Ejército de los Estados Unidos.
Cuáles son los 8 principios de la gestión de la calidad total
La Gestión de la Calidad Total es un concepto destinado a mejorar la competencia de los empleados y la calidad de los procesos de fabricación de bienes y servicios. Se esfuerza por garantizar un clima permanente de progreso en el que todos los empleados trabajen en sincronía y los procesos sean lo más completos posible. También implica la detección y eliminación de errores en el proceso de establecimiento del producto por parte de los responsables de calidad, y la mejora de los procedimientos de fabricación establecidos. Los siguientes principios guían el concepto de Gestión de la Calidad Total:
1. Orientación al cliente
Toda organización empresarial tiene como objetivo conseguir ventas con cualquier proyecto empresarial, operación o idea que tenga. La forma más típica de conseguirlo es que sus productos o servicios gusten a muchos clientes. En consecuencia, los sistemas y organizaciones empresariales intentan mejorar su capacidad de satisfacer a los clientes mediante la aplicación de prácticas internas que mejoren su calidad de acuerdo con las preferencias de los clientes.
Cuando se entrega un producto o servicio al público, los clientes son los responsables de determinar la calidad del producto o servicio, ya sea buena o mala. La opinión de los clientes es una parte importante a la que se aferran los sistemas de gestión, ya que parte del objetivo de la TQM es lograr la máxima satisfacción de los clientes. Por ello, uno de los principios que deben cumplir el personal, los empleados, los gestores de la calidad y los sistemas empresariales es centrarse siempre en las opiniones de los clientes para desarrollar mejores medidas de control de la calidad.
2. Nivel de compromiso de los empleados
La gestión de la calidad total en una organización no puede tener éxito si los empleados no se comprometen plenamente con los procesos y sistemas necesarios para lograr una mejor gestión de la calidad. En primer lugar, los empleados deben recibir una formación completa y disponer de la información y los recursos necesarios para realizar las distintas tareas. Los empleados pueden estar al tanto de los objetivos, las necesidades y las limitaciones de la organización para saber de qué manera pueden ayudar a aliviar los problemas actuales y trabajar para conseguir un mejor sistema de gestión de la calidad.
Si todos los empleados desarrollan un alto nivel de compromiso con sus tareas y deberes, la calidad y la productividad de los resultados de una organización contribuirán al éxito de la gestión de la calidad total.
3. Mejora continua
Uno de los aspectos más cruciales de la gestión de la calidad total es la idea de mejorar siempre, por pequeña que sea, al igual que en muchas de las estructuras de gestión Lean, como Kanban. Una vez que una empresa u organización se acostumbra a sus sistemas, procedimientos, clientes y competencia, debe esforzarse por desarrollar de nuevo un plan de mejora. Dar pasos progresivos introduciendo nuevas estrategias de marketing, procesos de producción y procedimientos de fabricación puede hacer que una empresa se adapte rápidamente a los cambios de ritmo, productos, clientes y regiones.
La mejora constante y continua también mantiene el valor competitivo de una organización. Alarga la ventaja competitiva que una organización empresarial puede haber construido a lo largo de los años.
4. Adhesión a los procesos
Toda empresa de fabricación y producción tiene un proceso permanente para garantizar el éxito de su actividad operativa. Adherirse a este proceso como empleado o directivo contribuye en gran medida a mantener la calidad de los productos y servicios. Todos los empleados deben saber lo que deben hacer durante la aplicación de estos procesos para garantizar que se dan los pasos correctos en el momento adecuado. Y si los procesos cambian o experimentan una pequeña modificación, todos los trabajadores y el personal deben ser informados de antemano para evitar errores y el incumplimiento de los procesos.
La TQM se basa en acciones visuales, diagramas, diagramas de flujo de procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que todo esto se respete cuidadosamente.
5. Enfoque estratégico y sistémico
Una empresa o estructura organizativa que quiera conseguir un control de calidad total debe ser capaz de aportar ideas sistémicas y estratégicas para mejorar la eficacia y el flujo de trabajo. El proceso y el enfoque de las distintas cuestiones de la gestión de la calidad deben alinearse con la visión y los objetivos a largo plazo de la empresa. Todas las decisiones deben ser manejadas cuidadosamente por ejecutivos y personas que conozcan las mejores estrategias para aplicar las técnicas de gestión de la calidad.
6. Utilización de los datos
La instalación sistemática de la TQM en el sistema organizativo de una empresa sólo puede ser fructífera si un número suficiente de retroalimentación y datos muestran lo bien que ha ido el proceso. La planificación y la documentación de los datos se encuentran entre los principios más importantes de la gestión de la calidad total. Con una retroalimentación precisa y una evaluación exhaustiva de los datos, la dirección puede aclarar si todo va bien en la organización o no.
7. Integración de sistemas
Para una gestión eficaz de la calidad total, la dirección de la empresa puede utilizar los datos integrando los sistemas. La generación de sistemas permite compartir información entre diferentes departamentos y tomar decisiones inteligentes. La gestión de la calidad total pretende proporcionar información a todos los implicados en la mejora de la gestión de la calidad para que todos puedan estar en la misma página. Integrar más sistemas permite una mayor precisión y eficacia en el reparto de tareas. Por ejemplo, una tarea que implique dos aspectos de una profesión puede dividirse en dos sistemas para que el cumplimiento de los objetivos y planes sea más fácil y rápido.
8. Comunicación
La comunicación eficaz es uno de los principios más importantes de la gestión de la calidad total en cualquier proceso o sistema estructural. La comunicación permite el intercambio regular de datos entre los distintos sistemas y departamentos de una organización. La comunicación constante mantiene a todos informados sobre lo que hay que hacer si se producen errores durante cualquier proceso. Una comunicación adecuada y eficaz ayuda a la gestión de la calidad total motivando a los empleados, educando al personal sobre las distintas tareas que deben realizar, proporcionando instrucciones operativas exhaustivas, e instruyendo sobre cómo evitar, mitigar o combatir los errores y percances administrativos.
Normas ISO que afectan al sistema de gestión de la calidad total
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es esencial para asegurar la calidad de los productos o servicios que una organización ofrece, y para mejorar su desempeño. Para esto, existen normas internacionales emitidas por organismos normalizadores como la ISO, que establecen requisitos para la implementación de un SGC.
Estas normas son voluntarias, pero son ampliamente utilizadas en todo el mundo, especialmente en el sector empresarial, para demostrar su compromiso con la calidad y mejorar la eficacia de sus procesos. A continuación, algunos ejemplos con su correspondiente lista de verificación para controlar su especialidad.
- ISO 9001: Esta norma establece los requisitos generales para un SGC en cualquier tipo de organización, y se enfoca en la satisfacción del cliente, la mejora continua y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables. La implementación de un SGC basado en ISO 9001 puede ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño, aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos.
- ISO 13485: Esta norma establece los requisitos para un SGC en la industria de dispositivos médicos. Es aplicable a la producción, el diseño y el desarrollo, la instalación y el servicio postventa de dispositivos médicos. La implementación de un SGC basado en ISO 13485 puede ayudar a las empresas de dispositivos médicos a cumplir con los requisitos regulatorios, mejorar la seguridad y eficacia de sus productos y aumentar la satisfacción del cliente.
- ISO 14001: Esta norma establece los requisitos para un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) en cualquier tipo de organización. Está diseñada para ayudar a las organizaciones a minimizar su impacto ambiental y cumplir con las regulaciones ambientales aplicables. La implementación de un SGA basado en ISO 14001 puede ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño ambiental, reducir costos y mejorar la reputación de la empresa.
- ISO 45001: Esta norma establece los requisitos para un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST). Está diseñada para ayudar a las organizaciones a proporcionar un entorno de trabajo seguro y saludable para sus empleados y para cumplir con las regulaciones de SST aplicables. La implementación de un SST basado en ISO 45001 puede ayudar a las organizaciones a reducir los riesgos laborales, mejorar la productividad y la eficiencia, y aumentar la satisfacción de los empleados.
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Cuáles son las ventajas y desventajas de la gestión de la calidad total
La Gestión de la Calidad Total ayuda sin duda a que un empresario produzca productos de calidad y consiga clientes fieles. Aún así, pueden surgir algunas preocupaciones por la aplicación de la gestión de la calidad total de una manera que no compense el ritmo de la empresa o del sistema establecido. Si realmente entiendes el concepto de gestión de la calidad total, debes saber que el disfrute de todo el privilegio se produce después de haber aplicado todos los principios implicados. Esto significa que todos los departamentos de una organización tienen que comprometerse con la actualización de estos principios. Esto a veces puede ser difícil de conseguir; sin embargo, si se logra con éxito, ¿cuáles son las ventajas y los inconvenientes de la implantación de la GCT?
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
- Mejores productos y servicios de calidad para los clientes: Como ya se ha mencionado, la plena aplicación de los principios de la GCT dará lugar a una mejor calidad de los productos y servicios para satisfacer las expectativas de los clientes. La entrega de productos y servicios de calidad será segura y consistente.
- Menor coste para toda la empresa: Cuando se aplica de forma adecuada, la TQM promueve la disminución del coste de los productos y servicios de las empresas.
- Minimizar los residuos: Una correcta implantación de la TQM en una empresa minimiza los residuos a través del proceso general de producción y fabricación.
- Adaptabilidad: Cuando una empresa es capaz de mejorar constantemente su control de calidad observando los principios de la gestión de la calidad total, será capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones y escenarios.
- Actualización del personal y de los sistemas: La aplicación de los principios de la gestión de la calidad total tiene como resultado la actualización de diversos sistemas en una empresa u organización. Todo el personal y los empleados implicados se verán obligados a ser cada vez mejores de lo que eran, en lo que respecta al control de calidad.
CONSECUENCIAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
- Mayor inversión financiera: Observar las prácticas de la GCT requiere más inversiones financieras, ya que los ejecutivos tienen que financiar diversas ideas y proyectos para mejorar la calidad de los servicios y bienes de la empresa, negocio u organización.
- Larga duración del cambio: Durante la conversión de las prácticas internas de una empresa a las prácticas de TQM, dependiendo de la escala de las operaciones de la organización y de lo grande que sea ésta, puede llevar mucho tiempo lograr una transversalidad completa hacia los principios de TQM.
- Posibilidades de rechazo: La idea de la gestión de la calidad total puede no ser siempre bien acogida por los integrantes de una empresa. Por ejemplo, algunos empleados podrían negarse a aceptar un proceso de gestión de la calidad total si no utiliza sus diversas habilidades de forma adecuada.
- Requiere un esfuerzo de toda la organización para tener éxito: La aplicación de las prácticas de TQM y la consecución del objetivo de la gestión de la calidad total no tendrán éxito si todos los departamentos y componentes de una empresa no aceptan el plan. Aunque esto requiere un gran esfuerzo, suele merecer la pena.
Las 5 características clave de la gestión de la calidad total
Además de los 8 principios operativos de la gestión de la calidad total, existen algunos elementos básicos que favorecen el éxito de las prácticas de TQM en una organización. Estos elementos son características que ayudan a que tanto los empleados como la empresa trabajen juntos en perfecta sincronía para conseguir resultados de la mejor manera posible. Estas características son:
1. Buen liderazgo
Una de las características más importantes de la TQM y una de las fuerzas motrices de la gestión sucesiva de la calidad es un buen liderazgo y una gestión exitosa. Si hay un jefe experto y profesional que dirija las prácticas y el proceso de TQM, las empresas podrán ofrecer productos y servicios de calidad sin problemas. En las empresas y organizaciones, los máximos responsables suelen ser los ejecutivos encargados de la toma de decisiones, la fijación de objetivos y la formulación de estrategias. Los líderes también pueden ser designados en varios departamentos de una organización para dirigir tipos específicos de tareas.
2. Énfasis en la calidad
Cuando pienses en cuáles son las características de la gestión de la calidad total, la palabra Calidad se te pasará por la cabeza. La gestión integral de la calidad tiene que ver con la gestión de la calidad en los negocios y las empresas, por lo que es lógico que el énfasis en la calidad sea una característica importante de la gestión de la calidad total.
3. Corrección de errores
La gestión de la calidad total tiene como objetivo reescribir los procedimientos e instrucciones operativas de una empresa. Al hacerlo, elimina y corrige todos los errores que puedan estar mal en un proceso de producción o incluso lo cambia por completo. Para mejorar la calidad de la producción y la fabricación, debes ser capaz de identificar los defectos y errores de un proceso o procedimiento. Esta es una característica crucial de la gestión de la calidad total que siempre está presente.
4. Prioridad al cliente
Una de las finalidades de la gestión de la calidad total es satisfacer las expectativas de los clientes proporcionando productos y servicios de calidad de forma constante. Si las empresas no tienen en cuenta a los clientes en su plan de negocio y estrategias operativas, entonces no hay razón para la TQM en primer lugar. La razón remota para mejorar la calidad de los productos y servicios es satisfacer a los clientes.
5. Mejora
Otra característica vital de la gestión de la calidad total es la mejora de los estándares. La razón inmediata para implantar las prácticas de TQM es que una empresa pueda mejorar la calidad de lo que ofrece al mercado de consumo. Sin la mejora de la calidad, no hay gestión de la calidad total.
Cuál es el objetivo de la gestión de la calidad total
El objetivo principal del marco estratégico de la gestión de la calidad total es mejorar la calidad de los procesos de gestión, producción y procedimientos de fabricación y servir a los clientes con servicios y productos de primera calidad. La gestión de la calidad total también tiene como objetivo provocar una mejora constante en las actividades operativas de una empresa u organización, así como en las prácticas internas, mediante la racionalización de la gestión de la cadena de suministro, instando a la formación de los empleados, y la actualización de los sistemas.
Ejemplos de empresas multinacionales que utilizan TQM
- Toyota: Esta compañía japonesa es conocida por su enfoque en la mejora continua y la eficiencia en la producción. A través de su sistema Toyota Production System, la empresa se enfoca en eliminar desperdicios, mejorar la calidad de sus productos y maximizar la satisfacción del cliente. Uno de los pilares de este sistema es el concepto de «kaizen», que significa mejora continua en japonés. Toyota ha logrado un gran éxito con este enfoque, y se ha convertido en uno de los principales fabricantes de automóviles del mundo.
- Marriott International: Esta cadena hotelera estadounidense es reconocida por su enfoque en la satisfacción del cliente y la excelencia en el servicio. La empresa ha implementado un sistema de gestión de la calidad total llamado «Spirit to Serve», que se enfoca en la atención al cliente, la formación y desarrollo de los empleados, y la mejora continua en todos los aspectos de la operación del hotel. Este enfoque ha permitido a Marriott convertirse en una de las marcas de hoteles más reconocidas y respetadas del mundo.
- Samsung: Esta empresa coreana es una de las principales fabricantes de electrónicos del mundo. La compañía ha implementado un sistema de gestión de la calidad total que se enfoca en la mejora continua de sus procesos de producción y en la satisfacción del cliente. Samsung se enfoca en el desarrollo de tecnología innovadora y en la calidad de sus productos, lo que ha permitido a la empresa competir exitosamente en un mercado altamente competitivo.
- Nestlé: Esta empresa suiza de alimentos y bebidas ha implementado un sistema de gestión de la calidad total llamado Nestlé Quality Management System (NQMS). El enfoque de NQMS es la seguridad alimentaria y la satisfacción del cliente, y se enfoca en la mejora continua de los procesos de producción y la implementación de estándares de calidad rigurosos en toda la cadena de suministro. Nestlé ha logrado un gran éxito con este enfoque, y se ha convertido en una de las empresas de alimentos más grandes y respetadas del mundo.
- Hewlett-Packard (HP): Esta empresa estadounidense de tecnología ha implementado un sistema de gestión de la calidad total llamado Total Customer Experience (TCE). El enfoque de TCE es la satisfacción del cliente y se enfoca en la mejora continua de los procesos de producción y la atención al cliente. HP ha logrado un gran éxito con este enfoque, y se ha convertido en una de las marcas de tecnología más reconocidas y respetadas del mundo.
- Ford: Esta compañía estadounidense de automóviles ha implementado un sistema de gestión de la calidad total llamado Ford Production System (FPS). El enfoque de FPS es la mejora continua y la eliminación de desperdicios en la producción de automóviles. La empresa se enfoca en la calidad de sus productos y la satisfacción del cliente, y ha logrado un gran éxito con este enfoque, convirtiéndose en una de las principales marcas de automóviles del mundo.
En resumen, estas empresas han logrado un gran éxito al implementar sistemas de gestión de la calidad total que se enfocan en la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos de producción. Al implementar estos enfoques, han mejorado la eficiencia de sus operaciones y ofrecen productos y servicios de alta calidad que satisfacen las necesidades de sus clientes, lo que les ha permitido competir exitosamente en un mercado altamente competitivo.
¿Cómo implementar TQM en tu empresa? Herramientas digitales para la gestión de la calidad total
La implementación de un sistema de gestión de la calidad total puede ser un proceso complejo y desafiante para las empresas. Sin embargo, la tecnología puede ayudar a simplificar este proceso y facilitar la gestión de los datos y la información necesarios para implementar un enfoque sistemático de mejora continua.
Una app o software diseñado específicamente para la gestión de la calidad total, puede permitir a las empresas crear y gestionar listas de verificación personalizadas, automatizar procesos de control de calidad, compartir información en tiempo real y medir el desempeño de sus procesos de producción y calidad. Todo esto puede ayudar a las empresas a mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Lumiform es un Software-App que permite a las empresas digitalizar y automatizar sus procesos de control de calidad y cumplimiento normativo. Esta tecnología puede ser muy útil para aplicar una gestión de calidad total, ya que permite a las empresas implementar un enfoque sistemático para mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios.
Una de las principales características de Lumiform es su capacidad para crear listas de verificación personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada empresa. Esto significa que las empresas pueden establecer estándares específicos para sus procesos de producción y asegurarse de que se sigan en todas las etapas del proceso.
La app también permite a las empresas establecer flujos de trabajo para los informes de calidad, lo que significa que los datos de calidad pueden ser compartidos en tiempo real y de forma transparente con los diferentes departamentos de la empresa, lo que facilita la toma de decisiones y la resolución de problemas.
Además, Lumiform cuenta con herramientas de análisis de datos que permiten a las empresas monitorear y medir el desempeño de sus procesos de producción y calidad. Esto significa que las empresas pueden identificar áreas de mejora y establecer planes de acción para mejorar continuamente sus procesos.
