Jeder Dienstleister kennt es: Eigentlich wollte man nur das Beste für seinen Kunden, aber am Ende hagelt es Kritik oder eine Beschwerde. Und das Schlimmste: Man weiß nicht weshalb. Service und Qualität sind das A und O bei Dienstleistungen - und der Kunde ist natürlich König.
Deshalb arbeiten Dienstleister kontinuierlich daran die Servicequalität bei ihren Dienstleistungen verbessern. Kundenfeedback ist in diesem Fall besonders wichtig. Das Feedback vom Kunden hilft Dienstlesitungen zu verbessern und kundenbezogene Prozesse im Unternehmen auf dieser Basis zu verbessern.
Für Unternehmen gibt es unterschiedliche Wege, um Kundenfeedback einzuholen. Beliebt ist die persönliche Befragung in einem direkten Gespräch. Dafür wird am besten eine Checkliste vorbereitet, indem die wichtigsten Fragen aufgelistet sind.
Eine Alternative sind schriftliche Befragungen per Fragebogen. Bei dieser Befragungsart werden z.B. eine Reihe von vorgegebenen Antwortmöglichkeiten festgelegt, die die Kunden verwenden können, indem sie diese ankreuzen. Anstatt auf Papier lässt sich eine solche Befragung leichter und schneller digital durchführen, vor allem die Auswertung wird dadurch erleichtert.
Darauf bei der Erstellung von Vorlagen für Kundenfeedback & Co. achten
Unabhängig davon, ob ein Feedbackbogen zum Kundenerlebnis, ein Bewertungsbogen zum Service-Verhalten von Beschäftigten oder ein Auftragsformular für Dienstleistungen erstellt werden soll. Bei der Erstellung einer Vorlage sollten unbedingt die folgenden Punkte beachtet werden:
1. Kurz halten
Achte darauf, dass sich die Vorlage in wenigen Minuten ausfüllen lässt. Das bedeutet für dich, dass sie übersichtlich aufzubauen und leicht verständliche formuliert sein sollte. Bei bestimmten Themen können Vorlage auch sehr lang sein - das ist in Ordnung. Aber auch hier gilt das gleiche Gebot: kurz und präzise formulieren.
2. Passende Fragestellungen
Damit nützliches Feedback von Kunden und korrekte Angaben von Beschäftigten gemacht werden, sollten allgemeine, ambivalente oder schwammige Formulierungen vermieden werden. Möchtest du Verbesserungsvorschläge von deinen Kunden erhalten, eignen sich beispielsweise offene Fragestellungen.
3. Unternehmensinterne Prozesse
Überlege dir, wie sich Mitarbeiterbewertungen, Kundenfeedback und Ergebnisse aus Service-Audits in interne Prozesse einarbeiten lassen. Dazu gehört nicht nur, wer langfristig für die Umsetzung und Auswertung verantwortlich ist, sondern auch, wie sich die gewonnenen Daten nutzen lassen.
4. Personalisieren
Versuche Kunden und Beschäftigte direkt anzusprechen. Ist der Name eines Kunden oder Beschätigten nicht bekannt, eignen sich persönlich gestaltete Formulierungen für den Fragebogen. Vergessen dabei nicht, immer einen Ansprechpartner für erventuelle Rückfragen anzugeben.
5. Testlauf durchführen
Eine neue Vorlage besteht ihre Nützlichkeit am besten in der Praxis. Wahrscheinlich wird sie beim ersten Durchlauf nicht perfekt sein. Eine gute Chance, die Checkliste noch einmal zu überarbeiten.
Vorlagen sind eine hilfreiche Unterstütung bei der Erfüllung von Aufgaben und der Verbesserung der Servicequalität sowie der Dienstleistung selbst. Ihr Einsatz entlastet und unterstützt die Beschäftigten in vielen Bereichen des Arbeitsalltags. Außerdem erleichtern sie die Kommunikation und den Informationsaustausch im Unternehmen.
FAQ: Häufige Fragen von Dienstleistern zu Vorlagen
Lohnt es sich, Vorlagen für Dienstleistungen einzusetzen?
Im Dienstleistungswesen fallen zahlreiche Aufgaben an, bei denen eine Menge von Informationen erfragt und gesammelt werden müssen. Hier ist es immer von Vorteil, eine Vorlage zu haben, um strukturiert zu arbeiten und nichts Wichtiges zu vergessen.
Wie aktualisiere ich meine Vorlagen für Dienstleistungen?
In zahlreichen Bereichen des Dienstlesitungswesen kommt es regelmäßig zur Änderungen - auch wenn sie noch so klein sind. Deshalb muss eine Vorlage nicht von Grund auf neu erstellt werden. Durch digitale Anwendungen können Änderungen sofort umgesetzt werden und auf die Aktualisierungen zugegriffen werden.
Welche Vorteile bieten Vorlagen für die Servicequalität?
Im Umgang mit Kunden sind Vorlagen für Dienstleister ein Muss. Egal welche Dienstleistung gefragt ist, mit Vorlagen können wichtige Daten zum Serviceauftrag und Kundenwünschen erfragt werden. Außerdem können die gesammelten Daten später für eine Verbesserung der Dienstleistung und der Servicequalität ausgewertet und die gewonnnenen Erkenntnisse für die unternehmensinternen Prozesse genutzt werden.
