Checklist de Gestión de Calidad: Evalúa la eficacia del sistema de tu organización

¿Qué es una Lista de Verificación de Objetivos de la Calidad?

Un objetivo de calidad es una meta para el valor de productos, servicios y procesos de una organización. Este término proviene de la norma ISO 9001:2015, una norma internacional que define los requisitos y las mejores prácticas para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que ayuda a las empresas a mejorar su eficiencia y la satisfacción de sus clientes. Es por esto que la norma ISO 9001 es utilizada aproximadamente por un millón de empresas de todos los tamaños e industrias en todo el mundo.

Los objetivos de la calidad se basan generalmente en la política de calidad de cada organización, pero también pueden ser específicos de un departamento, equipo, proceso o proyecto. Algunos ejemplos de objetivos de calidad son los siguientes:

• Disminución de defectos, llegar a tan solo un 0,1% de fallos.
• Durabilidad mínima de un producto, como 20,000 horas de uso.

Para lograr los objetivos de calidad, es necesario tener un plan para alcanzarlos. Éste debe incluir: qué se hará; qué recursos se necesitarán; quién será el responsable; cuándo se completará; cómo se evaluarán los resultados. También debe incluir la documentación de las acciones que hay que llevar a cabo dentro del SGC para alcanzar los Objetivos de Calidad elegidos, y estos documentados en una serie de Proyectos de Mejora o similares.

Casi siempre los requisitos se abordan de forma deficiente y los beneficios que deberían obtenerse para la organización rara vez se logran. Si a esto se añaden los requisitos de planificación, seguimiento y medición, así como de análisis y revisión, los auditores externos se encuentran a menudo con un lío confuso.

Para evitar esto, es muy recomendable contar con un sistema de control y coordinación centralizado, como los softwares de auditorías y listas de comprobación inteligentes, para poder implementar los objetivos de manera organizada, coordinada y oportuna. De esta forma, por ejemplo, se puede averiguar con mayor facilidad si se cumplen los criterios de la ISO 9001 con sólo responder a las preguntas de la lista de verificación. Los beneficios de implementar la tecnología en la gestión de la calidad son muchísimos. ¿Deseas conocer más sobre el asunto?

En este artículo cubriremos brevemente los siguientes temas:

1. Cómo definir los objetivos de calidad de una empresa.
2. Cómo implementar los objetivos.
3. Ventajas de usar listas de comprobación.
4. Cómo obtener la certificación ISO 9001.
5. Soluciones digitales para la implementar y mantener la calidad según la ISO 9001.

¿Cómo definir los objetivos de calidad de una empresa?

Los objetivos deben ser metas cuantificables que contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente y son coherentes con la política de calidad de la empresa. Estos objetivos se establecen inicialmente al planificar el SGC y se redefinen en las revisiones de la dirección según sea necesario.

El enfoque que se recomienda para fijar estos objetivos es el marco S.M.A.R.T., cuyas siglas significan lo siguiente:

• Specific (específico): Significa que hay que identificar claramente qué es lo que se quiere conseguir. Por ejemplo, queremos aumentar nuestros beneficios en un 30% para el próximo año fiscal.
• Measurable (medible): Se necesitan datos de referencia para medir el objetivo. Por ejemplo, se puede medir el objetivo actual comparándolo con los beneficios del año anterior para medir cómo estamos avanzando hacia ese objetivo. Esto ayuda a determinar si vamos por delante, por detrás o por el buen camino.
• Attainable (alcanzable): Aumentar los ingresos en un 30% es un objetivo alcanzable, ya que logramos un crecimiento del 30% en el ejercicio anterior.
• Realistic (realista): Este es el apartado en el que muchas organizaciones se equivocan. Sí, es estupendo soñar a lo grande y ser desafiantes, pero hay que ser realistas. Un crecimiento del 30% es realista y desafiante. Mantener una tasa de crecimiento del 30% es un reto en términos de carga de trabajo, pero factible.
• Timely (oportuno): Los objetivos deben tener un programa. Para concentrar al personal y los recursos hay que definir el periodo de tiempo en el que se va a conseguir. ¿Se trata de un trimestre? ¿Seis meses? ¿Un año?

Una vez redactados los objetivos, es importante asegurarse de que las partes interesandas están de acuerdo con ellos y, lo que es más importante, que entienden lo que se proponen conseguir. Para asegurarse de esto, es importante que conozcan al derecho y al revés los objetivos políticos de la organización, ya que los objetivos se derivarán de ellos. Asegurarse de que todo el mundo entiende los objetivos contribuirá a su consecución, así como a aumentar la moral de los empleados. Para lograr esto puedes realizar caminatas Gemba, formaciones recurrentes, o implementar el método Kaizen y relizar auditorías cada cierto tiempo.

Como ya lo hemos mencionado en la intruducción, los objetivos pueden establecerse para departamentos específicos y también puede haber diferentes tipos de objetivos. Algunos tipos comunes son:

• Aumento de la eficiencia, como mejorar la eficiencia operativa en un X por ciento.
• Aumento de la seguridad reduciendo los incidentes a cero.
• Aumentar el rendimiento del producto a X horas de uso.
• Servicio al cliente, mantener un índice de satisfacción del cliente del X por ciento.
• Objetivos de puntualidad el porcentaje de productos o servicios que llegan a la hora prevista
• Objetivos de disponibilidad establecer un objetivo sobre la frecuencia con la que su producto o servicio estará disponible

¿Cómo implementar los objetivos de calidad?

La Organización Internacional de Normalización ha desarrollado 7 principios para ayudarte a cumplir sus requisitos y obtener, si así lo deseas, la certificación ISO. Pues, la certificación ISO 9001 significa que tu empresa puede demostrar que es capaz de suministrar de forma consistente productos y servicios que cumplen o superan las expectativas de los reguladores y los clientes. Sin embargo, tu principal objetivo no debería ser sólo la certificación sino, principalmente, la calidad de tus servicios y productos. Entonces, ¿en qué deberías concentrarte para obtener tus objetivos?

0. Planifica




Antes que nada, una vez determinados los objetivos por la alta dirección, se debe determinar lo siguiente: Qué se va a hacer; qué recursos se necesitarán; Quién será el responsable; Cuándo se completará; Cómo se evaluarán los resultados; Qué documentación se requiere. Las plantillas de lista de verificación pueden utilizarse para formular y alinear los objetivos con las políticas de calidad, los indicadores de calidad, la periodicidad y las asignaciones. Los directores y supervisores pueden compartir un informe generado a partir de estas plantillas con los miembros del equipo y utilizarlas como guía de referencia para los detalles de los objetivos.




1. Concéntrate en tus clientes




Los clientes son el foco más importante. Son las personas que compran tu producto y servicio, lo usan y lo recomiendan. Por lo tanto, son los que tienen que estar satisfechos con los servicios y productos. Sólo entonces lo comprarán de nuevo, sólo entonces lo recomendarán a sus amigos y familiares. Pero sólo estarán satisfechos si tu producto o servicio tiene una excelente calidad.




2. El Liderazgo




Como jefe de la organización, es el trabajo del liderazgo establecer los objetos de la organización a fondo para dirigir los departamentos y equipos y tener éxito. Debido a ello, son los que desarrollan la gestión de la calidad y eligen a una persona cualificada responsable del SGC y su aplicación.




3. Implicación de los empleados




Dado que los empleados son principalmente las personas que realmente producen el producto o proporcionan el servicio, deben ser informados con precisión de sus tareas y además de eso, deben recibir formación siempre que sea necesario. Es el deber del liderazgo proveer la capacitación y decidir si un empleado necesita entrenamiento o no.




4. Enfoque del proceso




Los resultados más eficientes pueden lograrse con la ayuda de los procesos establecidos. Ser guiado por un proceso puede ser útil para tener una mejor visión general de lo que está pasando y también para planificar los procedimientos dentro de toda la empresa. La dirección debe anunciar una persona responsable o un equipo responsable para organizar los procesos.




5. Mejora continua




El mundo está en constante cambio, y tú también deberías estarlo. Las mejoras son muy importantes para las empresas. Tus clientes siempre buscarán algo mejor y si no les das lo mejor, otra empresa lo hará. Recuerda con frencuencia cuáles son los bbjetivos y metas asociadas; los proyectos, programas y planes de mejora para alcanzar esos objetivos y planes; realiza un seguimiento y medición del rendimiento con respecto a los objetivos y metas; análiza e informa los resultados; y, revisa los progresos realizados para modificar o establecer nuevos Objetivos y metas.




6. La toma de decisiones basada en datos y evidencia




Tomar decisiones puede ser muy arriesgado. Las decisiones equivocadas pueden llevar a inmensas consecuencias, podrían destruir tu compañía. Por el contrario, la elección correcta puede aumentar la reputación de su empresa, mejorar sus productos y su calidad y hacerla más exitosa. Por lo tanto, deberías analizar tu producto, si a tus clientes les gusta y qué les gustaría que mejoraras. De acuerdo con esto, podría analizar sus números, analizar el comportamiento de compra de tus clientes o implementar cuestionarios para los clientes.




7. Gestión de las relaciones




Una organización y su gestión no sólo se ve influida por sus clientes y su liderazgo, sino también por sus partes interesadas, como los inversores o los proveedores. La organización debe trabajar conjuntamente con las partes interesadas y tener un objetivo común. Deben comunicarse de manera que ambas partes sepan lo que está pasando. En el caso del proveedor, por ejemplo, el proveedor debe conocer las normas de calidad de la empresa y los productos del proveedor deben cumplir con esas normas.

Sigue estos principios y ténlos en cuenta cuando realices una auditoría de calidad con una de las plantillas de Lumiform.

¿Cuáles son las ventajas de contar con listas de verificación o control?

En lugar de intentar crear desde cero todo lo necesario para seguir este proceso, utiliza procedimientos, plantillas, listas de comprobación, formularios y herramientas de análisis de deficiencias para controlar la información documentada sin que falte una sola entrada o salida. Como, por ejemplo:

• Lista de control de análisis de brechas, para conocer la situación actual en relación con los objetivos que se buscan lograr.
• Lista de verificación ISO 9001, para obtener la certificación.
• Análisis de las Deficiencias de la Norma ISO 9001.
• Lista de Control de Acciones Correctivas ISO 9001.

Nadie está a salvo de los errores porque los humanos no son máquinas programadas. Sin embargo, si eres un supervisor o responsable, puedes minimizar el número de errores y mejorar los procesos de consecusión de objetivos implementando listas de verificación o control digitales e inteligentes. Estas son las ventajas de hacerlo:

• Documentación digital de todos los datos relevantes: Ayudarás a identificar lo que ha fallado y a realizar los ajustes oportunos. La documentación debe ser exhaustiva, y debe registrar detalles como el personal, los datos, las cifras, los incidentes y otra información importante.
• Evaluar los recursos con respecto al objetivo de calidad: Al revisar los componentes SMART continuamente es posible determinar hasta qué puntos son realistas o requieren adecuación. Por ejemplo, en cuanto al aspecto A (alcanzable), debe revisarse hasta qué punto es factible este objetivo. ¿Tiene la empresa suficientes recursos y capacidad de producción? Es probable que no sea culpa de los trabajadores el no poder hacer funcionar los objetivos.
• Realizar sesiones de feedback: Muchos directivos y supervisores no aprovechan los talentos individuales de los miembros de su equipo, sus opiniones sobre lo que está ocurriendo, y se limitan a preguntarles cómo se sienten de motivados para una determinada actividad laboral. Los directivos deben dedicar tiempo a escuchar a sus empleados y capacitarlos para mejorar la empresa. Una lista de control digital te recordará cuándo hacerlo y qué preguntas o acciones realizar.
• Realizar un análisis causal para determinar la razón del fracaso: Numerosos factores internos y externos pueden contribuir al fracaso de la consecución de un objetivo. Un análisis de la causa raíz puede ayudar a identificar la causa principal del fracaso. A continuación, se pueden formular medidas correctivas y preventivas. Existen varias plantillas de listas de control que puedes usar para el efecto, como, por ejemplo: método 8D de resolución de problemas, reporte A3, o 5 porqués.

Como se puede apreciar, una vez establecidos los objetivos S.M.A.R.T., es importante asegurarse de que se comunican claramente al equipo. Las medidas adicionales, como las auditorías internas, ayudan a garantizar que se siguen todos los pasos para alcanzar los objetivos. Desde la formulación de los objetivos hasta su comunicación y puesta en práctica, todo puede llevarse a cabo de forma más fácil, rápida y eficaz con las listas de comprobación digitales.

¿Cómo se obtiene la certificación ISO 9001?

Los siguientes 5 pasos te ayudarán a comenzar con el desarrollo de un SGC y la certificación ISO 9001:

Paso 1: Prepara un plan de proyecto




Recopila y acuerda la introducción de un SGC tanto a nivel de dirección como de empleados. Comunica claramente el objetivo y el propósito (por ejemplo, si se debe mejorar la eficiencia general, la satisfacción del cliente, la oferta de un nuevo trabajo, etc.). Realiza un análisis de errores para averiguar hasta qué punto tu empresa ya cumple los requisitos de la norma ISO 9001, para saber en qué centrar tus esfuerzos. Utiliza una lista de control para realizar el análisis de errores. Una vez que se hayan identificado las lagunas, se diseñará y ejecutará un plan de proyecto con calendarios, plazos, partes interesadas, resultados y responsabilidades.




Paso 2: Documentación




Desarrolla tu estrategia de calidad y alinéala con la DIN EN ISO 9001:2015. Prepara los documentos y registros necesarios para el efecto.




Paso 3: Implementación




Implementa tu SGC orientado a la ISO en tu empresa. Asegúrate de que todos los empleados sepan por qué se está implementando el SGC y cómo les beneficia.




Paso 4: Lleva a cabo auditorías internas recurrentes




Realiza auditorías internas para evaluar el cumplimiento del SGC. Utiliza una herramienta de auditoría digital para recopilar información que te ayude a analizar si el SGC es efectivo y si se cumplen los objetivos o no.




Paso 5: Consigue la certificación




Busca un organismo de certificación independiente que realice auditorías de las instalaciones para determinar si tu empresa puede ser certificada según la norma ISO 9001:2015.

Herramientas digitales para alcanzar los objetivos de calidad

Fijar los objetivos S.M.A.R.T., tener la documentación segura y en orden, asignar acciones y responsables, recopilar datos, analizar resportes, realizar seguimientos y verificar el estado del proceso de consecución de objetivos (solo unas cuantas de las tantas actividades que deben poder coordinarse y ejecutarse debidamente) requiere de mucho orden, disciplina, y controles efectivos. Es por esto que realizar auditorías internas recurrentes ayuda a la empresa a garantizar que no se dé por sentado ningún paso hacia el cumplimiento de los objetivos.

Afortunadamente, Lumiform facilita el cumplimiento de todas estas actividades gracias a las funcionalidades de su app móvil y software de auditoría e inspección, muy fáciles de usar:

• Desde tu computador, puedes usar el creador de formularios, para crear listas de control digitales desde cero, o escoger una de nuestra biblioteca de plantillas y adaptarla a tus necesidades. Es muy fácil. Contamos con más de 12.000 plantillas listas para usar para monitorear el estado de las metas de calidad.
• Gracias a la app móvil todo tu equipo y tú pueden utilizar listas de control y realizar auditorías en tiempo real a través de dispositivos móviles, como smartphones o tablets. La app móvil permite coordinar rápidamente las acciones a realizar gracias al sistema de mensajes, notificaciones y alarmas.
• Si se detecta un incidente o un problema, este podrá ser solucionado hasta 4 veces más rápido que antes. Pues, podrás asignar y controlar las acciones correctivas a los miembros del equipo en tiempo real. Además, puedes comunicar fácilmente las actualizaciones y cambios en los objetivos a través de la aplicación.
• Una vez rellenado la hoja de control o formulario, puedes acceder a informes que se generan automáticamente. Estos informes ayudan a detectar oportunidades de mejoras y las áreas que requieren especial atención. De esta forma, el proceso de cumplimiento de metas se ve maravillosamente facilitado.